酒店語(yǔ)言溝通技巧

酒店語(yǔ)言溝通技巧

　　“望”、“聞”、“問(wèn)”、“切”

　　傾聽(tīng)是人主動(dòng)參與的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，人不斷在思考、接收、理解，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽(tīng)。正如在中醫中常用的“望”“聞”“問(wèn)”“切”四種診斷方法一樣，傾聽(tīng)中只有做好了這個(gè)步驟，才能實(shí)現有效的傾聽(tīng)。

　　溝通技巧01

　　“望”

　　《靈樞·本臟篇》說(shuō)，“視其外應，以知其內臟，則知所病矣�！蓖�，是中醫四種診斷中的第一診，指的是醫生運用視覺(jué)來(lái)觀(guān)察病人全身或局部的神、色、形、態(tài)的變化，進(jìn)而來(lái)判斷病情�！巴�”，即用眼睛看，在傾聽(tīng)中，它不僅指的是要觀(guān)察對方的興趣所在，情緒如何，也包含著(zhù)通過(guò)目光，向說(shuō)話(huà)人傳遞你的關(guān)注，你有興趣聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，你正在認真了解他談話(huà)的內容。

　　在傾聽(tīng)中，“望”對于觀(guān)察對方的真實(shí)意圖，縮短與溝通者間的情感距離，都起著(zhù)至關(guān)重要的作用�？鬃釉�經(jīng)說(shuō)過(guò)“未見(jiàn)顏色而言之，謂之瞽�！本褪侵�，如果一個(gè)人不能夠察言觀(guān)色，了解他人情緒狀態(tài)，而胡亂地說(shuō)話(huà)，與他人溝通，就會(huì )像盲人一樣辨不清方向而到處碰壁。

　　溝通技巧02

　　“聞”

　　中國有句老話(huà)叫“鑼鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話(huà)聽(tīng)音”�！奥劇本褪怯枚�朵聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)，不僅僅要去聽(tīng)對方說(shuō)話(huà)的內容，更要去聽(tīng)別人在語(yǔ)音、語(yǔ)調上表達出來(lái)的真正用意。

　　想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心。善于聽(tīng)的人，在聽(tīng)的過(guò)程中絕不會(huì )打斷對方說(shuō)話(huà)，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽(tīng)對方的談話(huà)上面。如果溝通者不具備這些控制力，談話(huà)就會(huì )中斷，甚至會(huì )產(chǎn)生破壞性的爭執。因此，既要沉著(zhù)冷靜地去聽(tīng)，又要心甘情愿地去聽(tīng)，還要懷有同理心地去聽(tīng)，只有這樣，才能做好“聞”這個(gè)步驟。

　　“聞”在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶微笑，時(shí)不時(shí)地給予鼓勵和贊許的點(diǎn)頭等，是全身心都在接受信息。

　　溝通技巧03

　　“問(wèn)”

　　問(wèn)診，在中醫中是指通過(guò)詢(xún)問(wèn)來(lái)了解病情和病史的重要方法，在四種診斷中占有重要的位置。傾聽(tīng)中的“問(wèn)”，對了解真實(shí)情況，以及與對方良性互動(dòng)，也有著(zhù)重要的作用。傾聽(tīng)中要適時(shí)擇機來(lái)提出讓對方感興趣的問(wèn)題，而不是挑剔對方?jīng)]說(shuō)清楚什么東西。

　　如果提問(wèn)的時(shí)機不當，很可能會(huì )使溝通中斷，或者達不到最終溝通目的，同時(shí)還可能會(huì )

　　引起對方的反感，所以提問(wèn)時(shí)一定要謹慎小心。

　　1?理解對方的談話(huà)，需要設身處地為對方著(zhù)想

　　(1)要理解對方的談話(huà)。提問(wèn)的前提肯定是認真傾聽(tīng)對方的談話(huà)內容，并且理解它。不但要理解對方的談話(huà)內容，還要理解對方傳達出的情感，有時(shí)甚至還需要準確把握對方的言外之意。做到了這些，你的提問(wèn)才有了堅實(shí)的基礎。

　　(2)思考需要提出的問(wèn)題。當你在傾聽(tīng)對方的談話(huà)時(shí)，依據談話(huà)內容和其他信息，肯定會(huì )有一些疑問(wèn)或者需要確認自己的理解是否正確，這就需要你把這些疑問(wèn)或者自己的理解表達出來(lái)，得到對方的解答或者確認。

　　(3)提問(wèn)要把握好恰當的時(shí)機。當你理解了對方的談話(huà)內容，正確把握了對方的情感，明確了你要提問(wèn)的問(wèn)題時(shí)，一定不要著(zhù)急，等對方充分表達完后，再提出來(lái)。這樣可以表示出你對對方的尊重，同時(shí)也避免打斷對方談話(huà)的思路。提問(wèn)的時(shí)機也不可太遲，如果某個(gè)話(huà)題已經(jīng)說(shuō)過(guò)很長(cháng)時(shí)間了，你再反過(guò)來(lái)提問(wèn)，對方的思路會(huì )重新被打斷，認為你沒(méi)有認真傾聽(tīng)，并且也會(huì )延長(cháng)溝通的時(shí)間，勢必對你的溝通產(chǎn)生不好的影響。

　　2?提問(wèn)要注意適度

　　任何事情都有一定的適用范圍，如果超出了這個(gè)范圍，事情就會(huì )變質(zhì)。提問(wèn)也不例外，如果你的提問(wèn)超出了一定的限度，不但容易使對方產(chǎn)生反感，而且還會(huì )影響到你的溝通效果，所以在提問(wèn)時(shí)需要掌握一些技巧。

　　(1)提問(wèn)的內容要適度。提問(wèn)需要結合對方的談話(huà)內容，來(lái)提出相關(guān)的問(wèn)題。所有的問(wèn)題都必須緊緊圍繞談話(huà)的主題，如果你提出的問(wèn)題和對方的談話(huà)內容無(wú)關(guān)，或者關(guān)系不大，對方會(huì )認為你沒(méi)有認真傾聽(tīng)，從而對你產(chǎn)生不好的印象或者某種誤解，對雙方的有效溝通和人際關(guān)系也會(huì )有負面影響。即使對方不介意這些，一些漫無(wú)邊際的問(wèn)題也會(huì )大大延長(cháng)溝通時(shí)間，且毫無(wú)溝通效果。

　　(2)提問(wèn)的數量要適度。提問(wèn)的數量不可過(guò)多，如果你提出的問(wèn)題沒(méi)完沒(méi)了，肯定會(huì )使對方厭煩;與此同時(shí)，問(wèn)題也不可以太少，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，對方因得不到相關(guān)的信息反饋，同樣會(huì )對你的傾聽(tīng)效果和態(tài)度產(chǎn)生疑問(wèn)。因此，提問(wèn)時(shí)如果疑問(wèn)過(guò)多，可以依據問(wèn)題的相關(guān)內容和邏輯關(guān)系把它們整合在一起;如果沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，為了配合對方，也可以把自己理解的意思用問(wèn)題的形式表達出來(lái)，以得到對方的確認。

　　(3)提問(wèn)的速度要適度。提問(wèn)的速度也會(huì )影響溝通的效果，如果速度過(guò)快，對方很可能聽(tīng)不清你的問(wèn)題，來(lái)不及對問(wèn)題作出及時(shí)反應，還會(huì )營(yíng)造一種緊張的氛圍;如果速度過(guò)慢，會(huì )讓對方覺(jué)得不耐煩，失去和你溝通的興趣和信心。因此，提問(wèn)的速度既要保證能讓對方聽(tīng)清楚你提出的問(wèn)題，又必須做到依據溝通的場(chǎng)所和特定的情境及提問(wèn)的對象來(lái)確定速度的快慢。

　　(4)提問(wèn)的語(yǔ)氣要適度。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣也能傳遞一些重要的信息，所以提問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣的合適與否同樣會(huì )影響到溝通的效果。語(yǔ)氣的輕重緩急能表達出你當時(shí)的心情與感受，無(wú)形中傳

　　遞給對方更多的信息，所以提問(wèn)時(shí)一定要注意自己的語(yǔ)氣要和想要表達的感情相吻合，這樣會(huì )使提問(wèn)更加有效。

　　(5)提問(wèn)的方式要適度。提問(wèn)有兩種方式：一種是開(kāi)放式提問(wèn)，另一種是封閉式提問(wèn)。開(kāi)放式提問(wèn)給對方回答的空間比較大，能得到比較多的信息，但回答所需的時(shí)間也比較長(cháng);明顯不同的是，封閉式提問(wèn)只用簡(jiǎn)單的是與否就能回答，得到的答案比較明確，回答的時(shí)間也比較短。因此，在提問(wèn)時(shí)要依據具體需要和時(shí)間安排來(lái)確定哪一種是你最需要的提問(wèn)方式，也可以將兩種提問(wèn)方式結合起來(lái)一起使用，充分利用兩種提問(wèn)方式的獨特優(yōu)勢，來(lái)分別彌補各自的不足。請看下面的兩個(gè)案例。

　　案例：沖在最前面的記者

　　美國好萊塢影片《亂世佳人》讓女主角費雯麗一舉成名。這部電影獲得了11項奧斯卡提名。當在歐洲巡演的時(shí)候，費雯麗的班機降落在倫敦停機坪上，成千上萬(wàn)的記者在下面圍著(zhù)。有這么一個(gè)沒(méi)有眼色的記者，很激動(dòng)地沖到最前面，采訪(fǎng)剛剛走出旋梯的費雯麗，說(shuō)：“請問(wèn)，你在這部電影里面扮演了什么角色?”

　　聽(tīng)了這一句話(huà)，費雯麗轉身就進(jìn)了機艙，再也不肯下來(lái)了。費雯麗之所以會(huì )生氣地轉身回了機艙，就是因為一舉成名后的她，滿(mǎn)心歡喜地認為，那些蜂擁而至的記者們，都是她的影迷，是因為喜歡她的表演，才來(lái)機場(chǎng)迎接的�？伤�怎么也沒(méi)想到，這個(gè)沖在最前面的人，連她扮演了什么角色都不知道，這實(shí)在是太打擊費雯麗的自尊心了。從中我們也能看出，一個(gè)愚蠢的問(wèn)題會(huì )帶來(lái)多么大的惡果。等待已久，難得的一個(gè)采訪(fǎng)機會(huì )，就這樣被一個(gè)愚蠢的問(wèn)題葬送。同時(shí)，也讓被采訪(fǎng)者受到很大的傷害，以至于她不愿意再面對其他的記者了。

　　案例：采訪(fǎng)運動(dòng)員

　　趙東升是上海電視臺的一名記者。在他剛開(kāi)始做記者時(shí)，曾采訪(fǎng)過(guò)一名華裔英國女運動(dòng)員，由于了解到她的老家在北京，所以在采訪(fǎng)時(shí)趙東升連續問(wèn)道：

　　“您父親是北京人嗎?”

　　“您這次打算去北京嗎?”

　　“您準備去看望在北京的親戚嗎?”

　　面對記者提出的一連串問(wèn)題，運動(dòng)員只簡(jiǎn)單地回答了“Yes”或“No”。

　　為了能了解更多的信息，他不得不轉換了提問(wèn)方式，問(wèn)道：“您準備怎樣把北京親戚的問(wèn)候帶到英國去呢?”面對這個(gè)問(wèn)題，運動(dòng)員滔滔不絕地談了起來(lái)。趙東升這才如愿地了解到了她的很多想法，對這名運動(dòng)員有了一個(gè)比較全面的認識，這次采訪(fǎng)也因后一種恰當的提問(wèn)方式而獲得了成功�？梢�(jiàn)，“提問(wèn)”是一門(mén)學(xué)問(wèn)，問(wèn)得好，可以讓溝通更加有效，問(wèn)得不好，就會(huì )造成溝通障礙，甚至是溝通中斷。

　　溝通技巧04

　　“切”

　　切診包括切脈和按診，是切按病人的脈搏和觸按病人的皮膚、手、腹部、四肢及其他部位以診斷疾病的方法�！扒小痹谌粘Ｉ�活中經(jīng)常被人們稱(chēng)之為“把脈”，往往是對問(wèn)題的最后診斷。在傾聽(tīng)過(guò)程中，“切”是對“望”、“聞”、“問(wèn)”之后的整體把握，指的是綜合出全部信息，來(lái)找準問(wèn)題根源。只有切準要害，才能找到正確的解決方法。因此，“切”講究準，要細心地分析，透過(guò)現象看本質(zhì)。

　　綜合來(lái)說(shuō)，在傾聽(tīng)過(guò)程中，“望”用的是“眼睛”，“聞”用的是“耳朵”，“問(wèn)”用的“口舌”，而 “切”則是用“心”參與的過(guò)程。所以，傾聽(tīng)是全部身心參與的過(guò)程。

　　案例：傾聽(tīng)客戶(hù)的回報

　　于聰是一家大型電器生產(chǎn)廠(chǎng)家的銷(xiāo)售部經(jīng)理，最近他了解到公司最新推出的一批產(chǎn)品有問(wèn)題，接到客戶(hù)投訴的情況特別多。為了能盡快解決這個(gè)問(wèn)題，他把所有的客戶(hù)投訴都仔細分析了一遍，并走訪(fǎng)了部分投訴客戶(hù)。在傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨時(shí)，他表示了極大的同情和理解，并且保證在最短的時(shí)間內解決目前產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題�？蛻�(hù)感受到了廠(chǎng)家這種真誠的態(tài)度，表示繼續支持本產(chǎn)品。通過(guò)于聰的努力，不但沒(méi)有使公司的名譽(yù)受到損害，而且為生產(chǎn)部門(mén)迅速地解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題爭取到了寶貴的時(shí)間。一個(gè)月后，新產(chǎn)品的所有問(wèn)題都被圓滿(mǎn)地解決，不但公司的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)沒(méi)有下降，而且贏(yíng)得了“想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急”的好口碑。