服裝營(yíng)銷(xiāo)口才

服裝營(yíng)銷(xiāo)口才

　　柜臺場(chǎng)景1：顧客對衣服各個(gè)方面比較滿(mǎn)意，然而表達“小姐，能不能打點(diǎn)折”或“能不能再便宜點(diǎn)”？

　　錯誤說(shuō)詞：

　�、佟皩Σ黄�，不能�；颍哼@里不講價(jià)”！”

　�、凇皩Σ黄�，公司統一定價(jià)，我們自己買(mǎi)也是這個(gè)價(jià)”

　　分析梳理：顧客提出“打個(gè)折或再便宜一點(diǎn)”是最常見(jiàn)的情景，俗話(huà)說(shuō)；“漫天要價(jià)，就地還錢(qián)”。直接拒絕會(huì )讓顧客很難堪，第一句話(huà)：表達過(guò)于直白，生硬拒絕，顧客可能轉身就走，影響下一步溝通；第二句話(huà)：有經(jīng)驗的顧客會(huì )在心里想，“騙小孩子，鬼才相信”，對你產(chǎn)生信任危機。關(guān)鍵在于及時(shí)的轉移話(huà)題。不要在價(jià)格上進(jìn)行糾纏，要學(xué)會(huì )跳出價(jià)格談價(jià)值、談穿上后的感覺(jué)�！罢娴暮鼙�歉”的開(kāi)頭方式既達到拒絕的目的，又給顧客面子。

　　正確應對：

　�、濉罢娴暮鼙�歉，我們這里是明碼實(shí)價(jià)，我們的品牌、設計、服務(wù)都是有保證的，市場(chǎng)上的衣服很多，但找到自己鐘意的不容易，服裝在精不在多，您說(shuō)是吧”！

　�、妗氨�歉，不過(guò)真的很為難，我的權限有限不能幫到您，希望你能理解我。其實(shí)買(mǎi)衣服最重要的是合適自己，如果衣服便宜但不適合，買(mǎi)了反而是浪費，，您剛才適的那件套裝不僅穿的非常合體而且做工又好，你又喜歡，買(mǎi)回去穿的時(shí)間又長(cháng)，里外一算，又好又便宜，您說(shuō)是吧”。

　　柜臺場(chǎng)景2：顧客說(shuō)：“這件衣服太貴了” 錯誤說(shuō)詞：

　�、佟斑@個(gè)價(jià)錢(qián)還嫌貴，一點(diǎn)也不貴”。

　�、凇皩Σ黄�，我們這里不講價(jià)”。

　�、邸澳阋�買(mǎi)，我們打8折”。

　�、堋案舯诘谋任覀冞�貴”

　�、荨澳沁呌斜阋说摹�

　�、蕖耙环皱X(qián)一分貨”

　　分析梳理：“這個(gè)價(jià)錢(qián)還嫌貴”，有一種輕蔑的含義，是對顧客不尊重“對不起，我們這里不講價(jià)”我們的導購經(jīng)常把這句話(huà)掛在嘴上，常常是“脫口秀”。這句話(huà)表達在于暗示顧客。如果想討價(jià)還價(jià)，請走開(kāi)。顧客聽(tīng)了心里很不舒服�！澳阋�買(mǎi)我們打8折”急于告訴顧客價(jià)格有較大回旋余地，以?xún)r(jià)格代替價(jià)值成為決定購買(mǎi)的因素，顧客心理更沒(méi)底，十之八九無(wú)法使顧客心動(dòng)。記注：我們品牌，要用價(jià)值、賣(mài)點(diǎn)去說(shuō)服顧客。顧客希望錢(qián)花的物有所值�！澳沁呌斜阋说摹睂ψ宰鹦膹姷念櫩褪且环N羞辱�！耙环皱X(qián)一分貨”潛臺詞的含義是顧客不識貨，對顧客同樣是一種侮辱。

　　正確應對：

　�、濉笆堑�，您說(shuō)的有道理，不過(guò)我要告訴您它貴的理由是幾年以后依然不落伍，綜合起來(lái)看，它還是物超所值”

　�、妗笆堑�，您說(shuō)的有道理，它貴有貴的道理，請看綜合起來(lái)，它還是物超所值”。（導入產(chǎn)品設計、面料、做工上的特點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)以及穿上后的感覺(jué)）。

　　柜臺場(chǎng)景3：如何應對前來(lái)投訴衣服質(zhì)量的顧客？

　　錯誤說(shuō)詞：

　�、佟安豢赡艹霈F這樣的問(wèn)題”；

　�、凇斑@肯定不是我們的原因”；

　�、邸皠e人用的都挺好”；

　�、堋澳阗I(mǎi)的時(shí)候怎么沒(méi)有仔細挑”；

　�、荨安皇俏屹u(mài)的，我不知道”；

　�、蕖安荒芡酥荒軗Q”；

　�、摺暗觊L(cháng)不在，這個(gè)問(wèn)題沒(méi)辦法解決”；

　　分析梳理：對待投訴的顧客，要學(xué)會(huì )利用放風(fēng)箏原理，風(fēng)箏放飛時(shí)某一時(shí)段線(xiàn)越繃越緊，你越拉線(xiàn)就可能短掉，有經(jīng)驗的人馬上會(huì )放線(xiàn)，當顧客存在不滿(mǎn)時(shí)走近柜臺時(shí)，情緒會(huì )比較激動(dòng)，需要發(fā)泄，我們需要放線(xiàn)，首先要讓顧客坐下倒水，盡力安撫顧客激動(dòng)的情緒，學(xué)會(huì )傾聽(tīng)，學(xué)會(huì )換位思考。在語(yǔ)言方面表達上避免使用容易引起誤會(huì )或者沖突性的語(yǔ)言。在店鋪服務(wù)，導購一定要避免錯誤話(huà)語(yǔ)說(shuō)出，他們可能導致我們與顧客之間發(fā)生矛盾，上述的回答只會(huì )使矛盾激化、引出爭吵，影響店鋪正常經(jīng)營(yíng)。尤其是顧客提出異議和投訴時(shí)，“馬上”是一種態(tài)度，短時(shí)間穩定顧客的情緒，使事情不會(huì )進(jìn)一步擴大。導購要學(xué)會(huì )將心比心換位思考收線(xiàn)時(shí)機：是當顧客情緒穩定以后，找出問(wèn)題原因是產(chǎn)品質(zhì)量還是服務(wù)等等，拿出相應的解決方案（維修、換貨、退貨、）

　　正確應對：耐心的傾聽(tīng)之后

　�、濉笆堑奈叶�”；來(lái)，我來(lái)看一下，相信我們，一定會(huì )處理好�！�

　�、妗笆堑�，我能理解您的感情”；您稍等我馬上為您解決”；

　�、纭笆堑�，我能體會(huì )您的感受”；

　�、琛昂玫�，您稍等我馬上為您解決”；

　�、椤皩Σ黄鹞业臋嘞逕o(wú)法解決，我馬上請示”；

　　從上面的的三個(gè)案例可以看出終端語(yǔ)言的重要性，說(shuō)的好，成交是順理成章的事。說(shuō)的不好，顧客轉身就走或者引發(fā)賣(mài)場(chǎng)的爭吵。服裝是一種時(shí)尚和感性很強的商品，絕大多數顧客買(mǎi)衣物買(mǎi)的是一種感覺(jué)。三流的導購賣(mài)產(chǎn)品、二流的導購賣(mài)價(jià)值、一流的導購賣(mài)感覺(jué)，尤其是女性，俗話(huà)說(shuō)“女為悅己者容”、“七分打扮三分長(cháng)相”，女人的購物往往是沖動(dòng)的即興的，感覺(jué)好馬上買(mǎi)單，感覺(jué)不好任你說(shuō)的天花亂墜，就是無(wú)法成交。在和顧客的交流中，要學(xué)會(huì )采用以退為進(jìn)、避實(shí)就虛的“打太極”策略，多多使用肯定認同技巧，要掌握好說(shuō)話(huà)的內容、把握好說(shuō)話(huà)的分寸，這樣才能更好的、更有效的去同顧客溝通交流，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。

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