有關(guān)汽車(chē)售后服務(wù)范例
（一） 汽車(chē)售后服務(wù)的概念
售后服務(wù)是指在汽車(chē)售出后，企業(yè)為了滿(mǎn)足顧客的需求，提供為顧客滿(mǎn)意的活動(dòng)而產(chǎn)生的過(guò)程與結果。售后服務(wù)也是汽車(chē)流通領(lǐng)域的一個(gè)主要環(huán)節, 是指汽車(chē)銷(xiāo)售以后，由制造商、銷(xiāo)售商、維修商、配件商等服務(wù)商為客戶(hù)提供全方位服務(wù)的過(guò)程。它包括了汽車(chē)銷(xiāo)售以后有關(guān)汽車(chē)的質(zhì)量保障、汽車(chē)金融服務(wù)、索賠、汽車(chē)維修服務(wù)、汽車(chē)零部件供應、汽車(chē)美容裝飾服務(wù)、舊車(chē)交易服務(wù)以及汽車(chē)租賃等一系列內容。
生產(chǎn)商通過(guò)售后服務(wù)建立與客戶(hù)更加緊密、融洽的關(guān)系，不僅樹(shù)立企業(yè)的形象，而且可以提升產(chǎn)品信譽(yù)，加大產(chǎn)品對客戶(hù)影響，以達到培養客戶(hù)忠誠度的目的。汽車(chē)售后服務(wù)并沒(méi)有想象的那么簡(jiǎn)單。熱情、真誠地為顧客著(zhù)想的服務(wù)能使顧客滿(mǎn)意，可以提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量、市場(chǎng)的開(kāi)拓、品牌價(jià)值及信譽(yù)起到至關(guān)重要的作用；如果售后服務(wù)做的不好，可能導致產(chǎn)品滯銷(xiāo)、品牌信譽(yù)下滑，甚至可以使品牌的信譽(yù)掃地。據美國專(zhuān)業(yè)統計，在一個(gè)成熟的汽車(chē)工業(yè)市場(chǎng)環(huán)境中，汽車(chē)的銷(xiāo)售利潤在整個(gè)汽車(chē)業(yè)的利潤構成中僅占10% -20%，零部件供應的利潤占20%，而50%-60%的利潤是從汽車(chē)服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。
售后服務(wù)的活動(dòng)中有一個(gè)成熟的利益鏈，源頭是配件供應商，隨后是汽車(chē)的生產(chǎn)商、維修商、銷(xiāo)售商，消費者是最重服務(wù)的接受者，他們是售后服務(wù)最直接的參與者。汽車(chē)售后服務(wù)的價(jià)值鏈如圖2.1所示：
（二） 汽車(chē)售后服務(wù)特點(diǎn)
汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)工業(yè)中最貼近消費者的，汽車(chē)售后服務(wù)的內容非常豐富，種類(lèi)繁多，與傳統汽車(chē)產(chǎn)業(yè)相比較，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)有其自身特點(diǎn)：
1、 范圍廣泛，結構復雜
汽車(chē)售后服務(wù)的消費形式有別于其他商品，消費者一旦購買(mǎi)汽車(chē)，隨后的一系列：保險、保養、美容、維修、包括加油等各種綜合費用，直到汽車(chē)報廢前所有的費用都需要消費者連續承擔，依托于汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的這一特性，汽車(chē)售后服務(wù)的產(chǎn)業(yè)內容相當豐富，涉及廣泛，產(chǎn)業(yè)鏈也相對復雜。
2、 可反復使用與銷(xiāo)售
在汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈中，在汽車(chē)售后中所產(chǎn)出的價(jià)值已遠遠超越汽車(chē)制造本身，如今的汽車(chē)工業(yè)，售后的利潤已成為價(jià)值鏈利潤的主要來(lái)源。這是與消費者對售后服務(wù)的需求欲望是分不開(kāi)的。在大多數情況下，做為汽車(chē)銷(xiāo)售，只能對于顧客進(jìn)行一次性交易特點(diǎn)；而對于汽車(chē)售后服務(wù)的銷(xiāo)售，是可以在不同的時(shí)間節點(diǎn)對于同一客戶(hù)進(jìn)行反復購買(mǎi)與服務(wù)，存在一定可貿易性。
3、 利潤空間巨大
正是由于汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)所具備著(zhù)可反復使用與購買(mǎi)的這一特性，服務(wù)方可以向被服務(wù)方反復索取服務(wù)報酬。服務(wù)內容也會(huì )存在差異性，提供服務(wù)者的不同，服務(wù)提供的內容也不同，具備提供獨特服務(wù)的一方，可以在消費者的身上索取高價(jià)，汽車(chē)售后服務(wù)正是具備著(zhù)這些特點(diǎn)，確保了汽車(chē)售后服務(wù)具有非常高的市場(chǎng)利潤。
4、 在產(chǎn)業(yè)鏈中作用巨大
汽車(chē)售后服務(wù)是處在產(chǎn)業(yè)鏈的末端，但其作用是連接生產(chǎn)方與使用方的一條紐帶，聯(lián)通著(zhù)產(chǎn)業(yè)鏈的兩端，從生產(chǎn)方得到產(chǎn)品信息告知消費者，方便消費者的使用。又從消費者方得到產(chǎn)品的需求信息和產(chǎn)品的使用信息，以便生產(chǎn)方調整產(chǎn)品策略。服務(wù)者既然可以從生產(chǎn)者那獲益，又可在消費者身上索取高回報的利潤。所以汽車(chē)售后服務(wù)是與汽車(chē)生產(chǎn)方、零配件供應方、消費者緊密聯(lián)系在一起的。同時(shí)，售后服務(wù)的質(zhì)量關(guān)系著(zhù)消費者對品牌的忠誠度、汽車(chē)市場(chǎng)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)等，是如今汽車(chē)市場(chǎng)上兵家必爭的一塊領(lǐng)域，具體如圖2.2所示。
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