- 相關(guān)推薦
工行業(yè)務(wù)骨干個(gè)人工作總結
從xxxx年到工行貴賓專(zhuān)線(xiàn)崗位，兩年來(lái)，經(jīng)過(guò)自已不斷的努力，到目前已成為小組中的業(yè)務(wù)骨干。在電子銀行工作的日子里，我能夠全身心于本職的工作中，認真負責的對待每一位客戶(hù)，誠懇熱情，謙遜有理，耐心細致的以客戶(hù)的滿(mǎn)意為止，一步一步穩穩當當地不斷提升自己的業(yè)務(wù)知識水平。
做為一名工商電子銀行中心的員工，如今我十分熱愛(ài)自己的這份工作，也深知它的責任性，如今做為一名貴賓專(zhuān)線(xiàn)的員工，我更加認真遵守每一條規章制度，細心執行每一個(gè)工作流程，牢記規范用語(yǔ)，為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)。在這一年的工作中，自己也不斷總結出各地勢的特點(diǎn)信息，像：街道名稱(chēng)，或客戶(hù)口音較重問(wèn)題，通過(guò)積累如今已能很好的與客戶(hù)溝通，遇到通話(huà)過(guò)程中受到語(yǔ)言阻礙的問(wèn)題，我會(huì )先注意傾聽(tīng)，恰當的打斷客戶(hù)贏(yíng)得切入點(diǎn)，避免直接告知客戶(hù)自己身處北京等，使得客戶(hù)產(chǎn)生距離感與解決問(wèn)題無(wú)關(guān)的弊端。遇到不能準確解答的問(wèn)題，及時(shí)上報，或記錄電子登記薄，避免激化客戶(hù)情緒，造成投訴等負面的影響，盡自己所能把矛盾降置最小，從而安撫客戶(hù)情緒，真正幫助客戶(hù)解決所面臨的問(wèn)題。
在這一年中，自己也切身感覺(jué)到了貴賓專(zhuān)線(xiàn)是在不斷發(fā)展壯大的，從呼入量的驟增，日常受理業(yè)務(wù)的多元化，使得自己面臨很大的壓力，但同時(shí)也肩負挑戰，我時(shí)刻鞭策自己，你是一名老業(yè)務(wù)代表，一名老坐席，在一組就要起到模范帶頭作用，就要各項指標接近合格，就要通話(huà)質(zhì)量每月100分，就要積極團結組內員工，分擔組長(cháng)的工作，大家共同進(jìn)步，我想，在過(guò)去的一年，這幾個(gè)“就要”我是做到了，但我不會(huì )因此而驕傲，因為及時(shí)發(fā)現自己的薄弱環(huán)節，取長(cháng)補短，才能得到再次的進(jìn)步。
對于新的一年，貴賓專(zhuān)線(xiàn)的服務(wù)重點(diǎn)也調整了許多，服務(wù)不能怠慢的基礎上，各項指標的要求更加明確了，例如：有效控制通話(huà)時(shí)長(cháng)這方面自己很是薄弱，做為一名工作了五年的老業(yè)務(wù)代表很是慚愧，有時(shí)候在解答業(yè)務(wù)方面還是沒(méi)有很清晰的條理，容易被客戶(hù)所牽制，影響通話(huà)效果。新的一年里，我給自己制定了新的目標，對于同一個(gè)問(wèn)題，看看其他優(yōu)秀的組員是怎樣解答的，大家利用閑暇時(shí)間可以一起討論，對于客戶(hù)集中咨詢(xún)的熱點(diǎn)問(wèn)題，我們應如何快速的解答，降低通話(huà)時(shí)長(cháng)，時(shí)時(shí)多與組長(cháng)及老業(yè)務(wù)代表溝通，找到業(yè)務(wù)寶典，同時(shí)向新的業(yè)務(wù)代表學(xué)習新思路，自己和自己來(lái)個(gè)評比，爭取每天都有一點(diǎn)小小的進(jìn)步。
目前每周大家均會(huì )匯總客戶(hù)來(lái)電的熱點(diǎn)問(wèn)題，本人也建議此類(lèi)業(yè)務(wù)可經(jīng)常維護到短信模版中，這樣可以再次降低通話(huà)時(shí)長(cháng)，但同時(shí)隨著(zhù)短信模版的增加，坐席在通話(huà)過(guò)程中，查找就很不方便了，此點(diǎn)也建議是否可以輸入關(guān)鍵字或檢索的方式再次優(yōu)化短信模版，方便坐席，從而快速幫助到客戶(hù)，同時(shí)也可以降低我們的通話(huà)時(shí)長(cháng)，一舉兩得了。
目前對于接聽(tīng)數量，通話(huà)時(shí)長(cháng)等各項指標每天都會(huì )排名發(fā)到區別針，此方法固然可以激勵大家，因為誰(shuí)都愿意名列前茅，但是否需要考慮那些沒(méi)有達標人員，以什么樣的方式方法進(jìn)步呢，如果不找到原因，想必會(huì )有破罐破摔的想法了，針對此方面，本人建議對于優(yōu)秀員工好的錄音，可以大家共同學(xué)習，優(yōu)秀坐席可以分享一些個(gè)人總結的經(jīng)驗，印制成小卡片或摘抄到每日晨訓中，共大家參考；對于一個(gè)四星以下的錄音，大家可以一起討論，或對于同一個(gè)問(wèn)題，應如何找到切入點(diǎn)解答，縮短通話(huà)時(shí)長(cháng)等，有時(shí)候客戶(hù)問(wèn)一句我們答一句，很是被動(dòng)的，能否直截了當的主動(dòng)宣傳，贏(yíng)得時(shí)間，解決客戶(hù)實(shí)質(zhì)的問(wèn)題。
新的一年已經(jīng)到來(lái)，在未來(lái)的日子里，我要樹(shù)立新的服務(wù)理念，加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，個(gè)人服從集體，顧全大局，穩重做好自己的本職工作。大家坦城相待，增強團隊意識，一起創(chuàng )造、維護和諧的工作環(huán)境，為實(shí)現貴賓專(zhuān)線(xiàn)新一年的共同目標而努力奮斗。想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，不煩不躁，一切以客戶(hù)的滿(mǎn)意為中心，以工作好上加好為服務(wù)宗旨，貴賓專(zhuān)線(xiàn)沒(méi)有最好，只有更好。
【工行業(yè)務(wù)骨干個(gè)人工作總結】相關(guān)文章：
化工行業(yè)個(gè)人工作總結07-15
化工行業(yè)個(gè)人總結09-08
石油化工行業(yè)個(gè)人工作總結03-18
化工行業(yè)個(gè)人工作總結2篇03-20
化工行業(yè)個(gè)人工作總結3篇03-20
化工行業(yè)個(gè)人工作總結6篇04-10