酒店銷(xiāo)售人員必須掌握的溝通技巧

酒店銷(xiāo)售人員必須掌握的溝通技巧

　　客戶(hù)溝通技巧

　　1、首先銷(xiāo)售人員應該保持自己儀容儀表的干凈整潔，舉止優(yōu)雅，給客戶(hù)留下一種，舉止文明禮的感覺(jué)。

　　2、與人溝通因人而異，有一句老話(huà)說(shuō)，跟人說(shuō)人話(huà)，跟鬼說(shuō)鬼話(huà)，這就說(shuō)明在人際溝通中，應本著(zhù)靈活多變的原則，根據我們所應對的客人不同而采取不同的語(yǔ)言方式。

　　3、我們在于客人溝通交流的時(shí)候，要切記莫與客人稱(chēng)兄道弟，要給與客人足夠的尊重，和敬意，你們關(guān)系再好，他也是客人。

　　4、切記與客人或者同行透露酒店內部信息，記住你是企業(yè)的一份子，酒店不好過(guò)了，你也不會(huì )好過(guò)。

　　5、我們營(yíng)銷(xiāo)人員與客人溝通時(shí)最重要的就是靈活變通，要有能夠處理緊急情況的能力。

　　溝通交流的距離及適用情況

　　人際溝通的不同時(shí)段涉及不同的溝通語(yǔ)言，包括稱(chēng)呼語(yǔ)、招呼語(yǔ)、介紹語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)和告辭語(yǔ)。

　　01稱(chēng)呼語(yǔ)

　　稱(chēng)呼是人際溝通時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題，特別是雙方初次見(jiàn)面，交往前往往要考慮一下稱(chēng)呼。因此，我國自古以來(lái)，對稱(chēng)呼就有十分嚴格和煩瑣的規定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著(zhù)現代生活的演變，人際交往過(guò)程中的稱(chēng)呼已日趨簡(jiǎn)單化、實(shí)用化，煩瑣的稱(chēng)呼已被逐漸淘汰，出現了許多新的稱(chēng)呼語(yǔ)。如何掌握恰當的稱(chēng)呼語(yǔ)，直接關(guān)系到一個(gè)人的文化修養，影響對方對你的認識和情感。

　　02招呼語(yǔ)

　　招呼語(yǔ)大都通過(guò)具體的手勢伴隨一些有聲語(yǔ)言構成的，一般，最常見(jiàn)的招呼語(yǔ)有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問(wèn)候語(yǔ)，打開(kāi)雙方溝通交流的序幕。

　　在行招呼禮時(shí)，應避免：

　�、� 戴手套與對方握手

　�、� 手臟或手濕(應表示歉意，如“對不起”等);

　�、� 過(guò)分用力或過(guò)于無(wú)力，給人粗魯或漠視之感;

　�、� 時(shí)間太長(cháng), 交叉握手.

　�、� 強迫他人握手(應掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動(dòng)權)。

　　03介紹語(yǔ)

　　介紹語(yǔ)則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時(shí)，知曉?xún)?yōu)先權應掌握在年長(cháng)者、職位高的人、女士等人，即先由年輕的、職位低的、應先做自我介紹。

　　04問(wèn)候語(yǔ)

　　在一般的人際交往中，恰當的問(wèn)候好比是潤滑劑，以體現雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問(wèn)候語(yǔ)時(shí)，也有一個(gè)與介紹類(lèi)似的順序規則，即年輕人、先生、下級等應主動(dòng)問(wèn)候，被問(wèn)候應給予禮貌的謝意。

　　總之，問(wèn)候語(yǔ)不宜過(guò)于啰嗦，而應簡(jiǎn)潔、禮貌、適宜，或干脆用點(diǎn)頭、微笑等代替語(yǔ)言問(wèn)候。問(wèn)候語(yǔ)應真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。

　　05告辭語(yǔ)

　　人際交往活動(dòng)結束后，應進(jìn)行告辭，一般，只需要起身對對方說(shuō)“再見(jiàn)”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語(yǔ)言即可。若對方出門(mén)相送，應委婉表示謝意說(shuō)“請留步”，并順手輕輕帶上房門(mén)。若你送對方，應起身并說(shuō)“慢走”等，并且送對方至一定的距離。

　　電話(huà)溝通技巧

　　酒店銷(xiāo)售人員在于客戶(hù)打電話(huà)溝通和預約時(shí)應注意以下幾點(diǎn)：

　　1、在客人接起電話(huà)后應使用敬語(yǔ)XX先生(女士)，或者用職務(wù)來(lái)稱(chēng)呼。

　　2、如果客人接電話(huà)時(shí)正在忙，可致歉詢(xún)問(wèn)客人方便時(shí)間再致電。

　　3、與客人電話(huà)期間簡(jiǎn)明扼要的講明事項，切記不可啰嗦，嘮叨。

　　4、與客人預約見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)盡量與客人預約到其單位或者酒店表示誠意。

　　5、到達地約定地點(diǎn)要比約定時(shí)間早到，切記不可讓客人等候。

　　6、每次預約交談時(shí)間應控制在10到20分鐘，不可時(shí)間過(guò)長(cháng)，以至客人厭煩。

　　營(yíng)銷(xiāo)談判技巧

　　1、我們介紹產(chǎn)品的特征，其次介紹我們的好處，介紹產(chǎn)品的理念

　　2、聽(tīng)：缺乏經(jīng)驗的談判者最大的弱點(diǎn)是不能耐心的聽(tīng)對方發(fā)言，他們認為自己的任務(wù)就是講自己的想說(shuō)的話(huà)，反駁對方的反對意見(jiàn)，心里總是在想下面該說(shuō)的話(huà)，，從而錯失了許多寶貴的信息，一個(gè)成功的談判員在談判的時(shí)候把百分之50以上的時(shí)間用來(lái)聽(tīng)，邊聽(tīng)、邊想、邊分析，并不斷的提出問(wèn)題，以確保自己正確的理解對方的意思。

　　3、問(wèn)：談判的第二個(gè)重要的技巧是提問(wèn)，不僅能使我們能夠獲得平時(shí)無(wú)法得到的信息，還能證實(shí)我們自己判斷，盡量使用關(guān)閉式的問(wèn)題，讓客人回答是，與不是。不需要特別解釋問(wèn)題，耐心地聽(tīng)，加以適當的提問(wèn)，以獲取大量客戶(hù)寶貴信息以及他們真正所需要的東西。

　　4、報價(jià)：

　　(1)合理范圍內的報價(jià)

　　(2)合理利用自己所了解的信息

　　(3)報價(jià)過(guò)程中不宜多次變動(dòng)過(guò)程

　　談判過(guò)程中的禁忌

　　1、舉止不文雅，談判中抓耳撓腮，東張西望

　　2、在交談過(guò)程中一直看腕表

　　3、只顧自己說(shuō)，不注意聆聽(tīng)

　　4、在客人敘述時(shí)打斷客人的話(huà)(不包括適時(shí)確認)

　　5、對自己的產(chǎn)品不了解不清楚

　　6、對做不到的事情用，不行，不可以來(lái)回答

　　7、把內部的矛盾和不協(xié)調表現在客人面前

　　8、切勿在客人面前透漏其他客人資料