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關(guān)于武功中心的公寓匯報
一、基本情況 武功中心公寓轄武功興平蔡家坡東線(xiàn)三個(gè)公寓，主要承擔著(zhù)東線(xiàn)三臺調機乘務(wù)員及住寓機務(wù)人員的吃住洗服務(wù)。共有干部職工10人，武功5人，興平4人，蔡家坡1人（屬承包性質(zhì)），與其他公寓相比其特點(diǎn)一是“點(diǎn)多”：三個(gè)公寓，各成一體，麻雀雖小，五臟俱全，設施設備，服務(wù)內容標準和要求卻不少；二是“線(xiàn)長(cháng)”：因為點(diǎn)多線(xiàn)長(cháng)致使管理成本費用高，且給管理工作帶來(lái)不便和困難；三是設施設備老化陳舊，三個(gè)公寓建寓時(shí)間長(cháng)，尤其是興平公寓建于六十年代，設備陳舊老化，不僅成本支出大，消耗費用高，勞動(dòng)力付出多，無(wú)形中增加了勞動(dòng)力和成本費用的支出；四是人員少：工作雜，必須是多面手，每個(gè)人既要承擔服務(wù)鍋爐又要做好對外接待乘務(wù)員服務(wù)，要具備獨當一面的能力；五是要求人員綜合素質(zhì)高：由于人員少，沒(méi)有人監督，要求人員自覺(jué)性要高，綜合能力得強，同時(shí)具備全面的業(yè)務(wù)技能。
二、主要做法 （一）注重基礎建設，嚴格制度管理。制度作為工作行為的規范，是落實(shí)崗位工作標準，以人為本實(shí)施公平公正有效管理的基礎和保證。作為管理者自己根據公寓工作性質(zhì)特點(diǎn)和要求，結合武功中心公寓實(shí)際，以崗位工作標準為依據，本著(zhù)實(shí)用實(shí)效便于操作的原則，制訂了不同崗位融工作標準、服務(wù)質(zhì)量、安全責任、職工“雙紀”為內容并與經(jīng)濟責任掛鉤的“武功中心公寓考核辦法”；并以此為依據，實(shí)行以崗位職工、工班長(cháng)、管理員和主任為主的逐級負責以及連帶責任考核追究制度，通過(guò)制度的健全完善和執行，確保了崗位工作責任和崗位服務(wù)標準的落實(shí)，確保了崗位、工班、車(chē)間管理作用的有效發(fā)揮。
在健全完善制度規定的基礎上，注重并加強“四個(gè)管理”。一是注重并加強目標管理，根據公司要求和公寓性質(zhì)、特點(diǎn)和優(yōu)勢，制定和明確了武功中心公寓服務(wù)經(jīng)營(yíng)目標及策略，并將目標按比例量化細化到不同的工作崗位，融工作職責崗位標準服務(wù)質(zhì)量工作實(shí)績(jì)?yōu)橐惑w，并與分配掛鉤實(shí)行定期考核，使目標注入到日常工作的整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，既增強了職工的責任意識，便于職工的監督考核和評價(jià)，也使實(shí)現目標成為大家的共同意識和自覺(jué)行為。二是注重并加強制度管理，以落實(shí)崗位標準依據，以制度為準則，通過(guò)崗位考核，逐級考核和責任連帶考核，增強崗位職工的責任意識和價(jià)值意識，以規范崗位行為，促進(jìn)了崗位工作標準的有效落實(shí)。三是注重并加強過(guò)程管理，及時(shí)發(fā)現解決和處理工作崗位以及管理中存在的矛盾問(wèn)題和漏洞，做到實(shí)際工作中，工作看標準，考核重依據，管理靠制度，同時(shí)及時(shí)發(fā)現解決管理制度管理方法與實(shí)際管理工作中不相適應的內容和形式，通過(guò)調整補充和完善，使管理過(guò)程更加嚴謹，更加有效，更切合實(shí)際。四是注重并加強細節管理，在著(zhù)眼管理工作的整體性系統性同時(shí)，從點(diǎn)滴做起，從細節抓起，一絲不茍地執行和落實(shí)崗位標準和工作制度；通過(guò)細節去發(fā)現問(wèn)題，并經(jīng)過(guò)分析查找和發(fā)現管理工作中存在的問(wèn)題，通過(guò)抓點(diǎn)滴抓細節強化職工兩紀，確保安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng )造良好的文化氛圍，促成職工良好工作習慣的養成。
�。ǘ┳⒅匾匀藶楸�，營(yíng)造和諧氛圍。人是決定因素。我始終把以人為本，尊重人關(guān)心人愛(ài)護人創(chuàng )造公平公正營(yíng)造團結和諧的工作環(huán)境和氛圍作為管理工作的基本追求。第一是做到思想上關(guān)心。對每個(gè)干部職工的思想觀(guān)念、性格特點(diǎn)以及不同時(shí)期、不同階段的思想活動(dòng)和心理特征做到心中有底，多種形式地化解思想認識上存在的缺陷和誤區，真正從思想觀(guān)念和方式方法上幫助干部職工解決工作生活中存在的問(wèn)題。第二是生活上關(guān)心，傾聽(tīng)職工意見(jiàn)，注重職工需求和感受，真心實(shí)意、力所能及地幫助職工解決工作生活中的困難和問(wèn)題。第三是工作上幫助，教育干部職工做好工作是以人為本營(yíng)造和諧氛圍的基礎和根本，在嚴肅紀律規定嚴格制度考核的基礎上，從點(diǎn)滴做起，從小事抓起，依據職責和標準，及時(shí)發(fā)現解決日常工作中職工工作中的遇到的困難和問(wèn)題，并通過(guò)個(gè)別談心，定期交班會(huì )的問(wèn)題查擺和原因分析，以達到發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，促進(jìn)工作的目的。同時(shí)，正確處理寓乘二者之間關(guān)系，針對小公寓服務(wù)工作的特點(diǎn)，教育職工轉變服務(wù)觀(guān)念，改善服務(wù)方式，樹(shù)立“雙贏(yíng)”思想，要求職工把責任意識、工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量具體落實(shí)到日常工作的一點(diǎn)一滴一言一行當中，從而，為良好的寓乘關(guān)系奠定扎實(shí)的基礎。
�。ㄈ└愫迷⒊斯步�，提升服務(wù)質(zhì)量。我們始終把公寓建成寓乘之家，把為乘務(wù)員服好務(wù)，讓乘務(wù)員滿(mǎn)意作為公寓工作的主旨和目標，大到服務(wù)設施設備的改善，事事處處一點(diǎn)一滴都從乘務(wù)員出發(fā)，為乘務(wù)員著(zhù)想，真心誠意地為為乘務(wù)員服務(wù)。
1、明確 “一個(gè)目標”，樹(shù)立“三個(gè)理念”。一個(gè)目標：確保乘務(wù)員滿(mǎn)意。教育職工乘務(wù)員是公寓服務(wù)和生存發(fā)展的主體和根本，沒(méi)有乘務(wù)員，沒(méi)有良好的服務(wù)，公寓將不復存在，也勢必影響和危及每個(gè)人的工作和生活，從而轉變職工觀(guān)念，從以往的思想觀(guān)念、狹隘認識和服務(wù)方式中走出來(lái)；“三個(gè)理念”即：“雙贏(yíng)”的理念，100-1=0的理念，細節決定成敗的理念�！半p贏(yíng)”：只有把乘務(wù)員的服務(wù)做好了，才能贏(yíng)得乘務(wù)員的理解支持，也才能保證公寓包括每名職工的既得利益，否則，反之。100-1=0：服務(wù)工作要求必須百分之百的落實(shí)，來(lái)不得丁點(diǎn)疏漏和絲毫馬虎，必須按照工作職責和服務(wù)標準認真做好每一項工作，任何一個(gè)差錯都會(huì )使整個(gè)服務(wù)工作前功盡棄，功虧一簣，給整個(gè)工作帶來(lái)?yè)p失和影響。
譬如10、17事件充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。細節決定成�。悍⻊�(wù)工作的每一個(gè)細節都或多或少地影響或決定著(zhù)服務(wù)工作的成敗。與此同時(shí)，圍繞目標和服務(wù)質(zhì)量，規定并明確必須貫徹執行的“嚴高細實(shí)活”五字方針、必須認真執行和落實(shí)的經(jīng)營(yíng)管理策略以及服務(wù)工作必須突出的三個(gè)重點(diǎn)、員工必須養成的三個(gè)習慣，以確保服務(wù)觀(guān)念服務(wù)方式的轉變和目標的實(shí)現。
2、改善設施設備，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。武功中心公寓所屬東線(xiàn)蔡家坡、武功、興平三個(gè)小型公寓，建寓時(shí)間長(cháng)，尤其是興平公寓建于六十年代。三個(gè)公寓，其中武功興平管理方式幾經(jīng)變遷，直至中心公寓成立前，先后經(jīng)過(guò)個(gè)人承包、大公寓代管，資金先天投入不足，欠帳多，缺陷多，遺留問(wèn)題多，設施設備陳舊，硬件條件落后，難于滿(mǎn)足乘務(wù)員服務(wù)需要，對此，在路局房管分生活處洪處長(cháng)親自重視下，主抓公寓領(lǐng)導的指導下，先后對興平武功蔡家坡公寓房屋設備進(jìn)行了較為全面的改造，經(jīng)過(guò)改造的公寓面貌煥然一新，乘務(wù)員生活休息環(huán)境得到了改善，職工工作環(huán)境得到了改觀(guān)。
3、改善服務(wù)方式，提升服務(wù)質(zhì)量。在改善硬件設備，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，堅持標準化服務(wù)的基礎上，我們注重服務(wù)方式的改善，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。一是在嚴格崗位考核，落實(shí)工作職責和崗位服務(wù)標準的同時(shí)，要求每一名職工抱著(zhù)對工作負責，對乘務(wù)員負責，對自己負責的態(tài)度，從點(diǎn)滴做起，從小事做起，無(wú)論是言談舉止還是崗位行為都要體現人性化服務(wù)，通過(guò)人性化服務(wù)，營(yíng)造和諧融洽的寓乘關(guān)系和“家庭”氛圍；二是通過(guò)座談會(huì )、茶話(huà)會(huì )、個(gè)人意見(jiàn)征求以及發(fā)放服務(wù)質(zhì)量意見(jiàn)征詢(xún)表等多種形式，定期不定期地聽(tīng)取和交換乘務(wù)員對公寓吃住洗方面的意見(jiàn)和建議，力所能及地滿(mǎn)足乘務(wù)員在寓的各種服務(wù)和需求；三是堅持標準化服務(wù)。銘記和吸取“10、17”教訓，根除“破車(chē)”觀(guān)念和懶散思想，在嚴格制度考核，嚴肅勞動(dòng)紀律的同時(shí)，實(shí)行標準化服務(wù)，按照不同崗位的標準要求，定期不定期地進(jìn)行考核和抽查，并將抽查和檢查結果與分配掛鉤，促進(jìn)了各崗位工作標準的落實(shí)，促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的提升。
作為一名黨員，尤其是一名黨員干部，我的言談舉止、所作所為，工作好壞，不僅關(guān)系到自己在職工心目中的形象，關(guān)系到職工對自己的評價(jià)，關(guān)系到政策制度的執行、各項工作的落實(shí)，而且關(guān)系到公寓的整體利益和職工的個(gè)人利益。為此，在定制度，作決策，做事情時(shí)，總是以是否對公寓有利，是否對工作有利，是否對職工有利來(lái)想問(wèn)題、做事情；要求職工做到的，自己首先做到，不允許職工做的，自己堅決不做，在制度和規定面前，做到嚴于律己，公平公正，一視同仁；堅持深入班組和一線(xiàn)檢查工作和參加勞動(dòng)，經(jīng)常聽(tīng)取職工乘務(wù)員意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現解決存在的矛盾和問(wèn)題；加強成本費用的管理，堅持季度成本費用支出分析，面臨計劃先天不足，設施設備老化，費用矛盾突出，計劃費用與實(shí)際需要脫節的實(shí)際，從一滴水一度電做起，開(kāi)源節流，想方設法保證公寓工作的正常運作；面臨沉重的經(jīng)營(yíng)任務(wù)，發(fā)揮房產(chǎn)優(yōu)勢，利用空閑房屋，通過(guò)房屋租賃結構的優(yōu)化，多種形式的租賃，以實(shí)現現有資產(chǎn)收益的最大化；堅持民主管理和班務(wù)公開(kāi)制度，凡涉及諸如工資考核獎金分配以及公寓和職工利益的事項，都通過(guò)點(diǎn)名會(huì )公開(kāi)欄形式予以公示，以確保職工的知情、參與和監督。
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