酒店新員工入職培訓方案

酒店新員工入職培訓方案

　　入職培訓的對象都是新員工。不管所謂的新員工是否是真正的初入職場(chǎng)，在新到一家企業(yè)，每個(gè)新員工都饑渴的希望多了解自己所工作的地方。下面是小編收集的酒店新員工入職培訓方案，希望大家認真閱讀!

　　第一節

　　酒店員工儀表

　　部 位 男員工 女員工

　　整 體 自然大方得體，符合工作需要及安全規則，精神飽滿(mǎn)，充滿(mǎn)活力，整齊整潔。

　　頭發(fā)狀況 勤洗發(fā)，理發(fā);梳理整齊，無(wú)頭皮屑、無(wú)雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。

　　發(fā) 型 前不遮眼，側不扣耳，后不過(guò)領(lǐng)。

　　前面留海不過(guò)眉毛，后不過(guò)肩，不留披肩發(fā)。

　　發(fā) 飾 發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。

　　面 容 臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準出鼻孔，口齒無(wú)異味。

　　臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝(淡雅自然)，不濃妝艷抹，口齒無(wú)異味。

　　身 體 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無(wú)體味。

　　裝飾物 不能佩戴首飾(項鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾)，只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。

　　著(zhù) 裝 著(zhù)統一的崗位工作服，佩戴相應的領(lǐng)帶、領(lǐng)結、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無(wú)垢塵、無(wú)脫線(xiàn)、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜;不要將衣袖、褲子卷起;衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內衣不能外露。

　　指甲要修好，不留長(cháng)指甲，保持干凈、勤洗手。

　　女員工不能涂有色指甲油、不留長(cháng)指甲、保持干凈、勤洗手。

　　鞋 襪 著(zhù)黑色皮鞋，表面锃亮、無(wú)灰塵、無(wú)破損、著(zhù)黑色襪子 著(zhù)黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著(zhù)肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。

　　整理場(chǎng)所 公共場(chǎng)所需整理儀表時(shí)，要到衛生間或工作間等客人看不到的地方，不要當客人的面或在公共場(chǎng)所整理。

　　第二節

　　酒店基本禮儀

　　舉止儀態(tài)禮儀

　　一、站立(基本要求：挺拔)

　　站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、下巴往內放、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形(腳尖分開(kāi)距離約為50度左右)，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬(腳跟分開(kāi)距離限8厘米內)，身體不可東倒西歪。雙臂交叉在身后。站累時(shí)，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動(dòng)一下位置，但上體仍保持正直。

　　二、坐姿(姿態(tài)要端正)

　　入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉身，右腳向后撤半步，安穩坐下(女子入座時(shí)，若是裙裝，應用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來(lái)整理)。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂自然彎曲，男士雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜;女子可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，并將兩腳并排自然擺放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，(男士坐時(shí)雙腿可略分開(kāi))。雙腳平落地上�？刹�攏也可交疊。女子坐在椅子上，只可坐滿(mǎn)椅子的三分之二，脊背輕首。談話(huà)時(shí)如需側轉身，上體與腿應同時(shí)轉動(dòng)，幅度不可過(guò)大。起來(lái)時(shí)，右腳應向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。坐在椅子或沙發(fā)上時(shí)，不要前俯后仰，更不要將腳放在椅子或沙發(fā)扶手上和茶幾上。不翹二郎腿，尤其不要翹著(zhù)二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手。

　　注意：

　　(1)、從座位左側就座，毫不聲息就座，減慢速度、放松動(dòng)作、避免亂響;

　　(2)、從座位左側離開(kāi);離開(kāi)前從動(dòng)作、語(yǔ)言向其表示示意，隨后站起身來(lái)，動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅;離座后先采用基本站姿，站好再走;

　　(3)、他人入座之后再入座，地位低于對方稍后離座，身份相似允許同時(shí)起身;

　　(4)、公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對方首肯;

　　(5)、以背部接近座椅

　　做法：先側身走近座椅，背對其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認座椅，然后隨勢坐下，可以一手扶把手。

　　規范的坐姿：

　　(1)、雙腿叉開(kāi)過(guò)大或直伸出去(身前有桌子盡量不伸到外面去);

　　(2)、架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙;

　　(3)、將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃;

　　(4)、腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上;

　　(5)、以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪;

　　(6)、單手或雙手放在身前桌下不允許;

　　(7)、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對同座之人不夠禮貌;

　　(8)、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下;

　　(9)、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現;

　　(10)、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。

　　(11)、在室內，以朝南或對門(mén)的座位為尊位。

　　上身體位：頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問(wèn)題時(shí)務(wù)必抬起頭來(lái)，與人交談是可面向正前方或面部側向對方，不準后腦勺對著(zhù)對方，工作不應上身完全倚靠座椅背部。

　　手臂位置：

　　1、放在兩條大腿上，雙手各自扶平

　　2、放在一條大腿上，側身與人交談，雙手疊放或相握自己所側身的那條腿上

　　3、放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側身應雙手相握，疊放在側身一側的扶手上;

　　4、放在皮包文件上，短裙女士面對男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上;

　　三、走姿(給人的感覺(jué)：愉悅)

　　行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)(擺動(dòng)幅度為35厘米)左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度，走時(shí)步伐要輕穩、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線(xiàn)跡應是正對前方成直線(xiàn)，不要兩腳尖向內形成“內八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過(guò)快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對而行，應主道讓道，盡量走右邊;相向而行，不搶道;穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，不能從中間穿行，應先道一聲：“對不起，請讓一下”，待對方挪動(dòng)后再從側面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞了賓客，應主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲：“對不起”方可離開(kāi)，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說(shuō)聲對不起;引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級走在自己的右側;

　　3人同行時(shí)，中間為上賓;在人行道讓女士走在內側，以便使她們有安全感;與上級、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。

　　注意：

　　(1)、男服務(wù)生110步/分;女服務(wù)生120步/分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè )于看到。

　　(2)、最佳步幅應為本人的一腳之長(cháng)，男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米;

　　(3)、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過(guò)渡;

　　(4)、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著(zhù)手;

　　(5)、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉體，步幅宜小，輕擦地面，轉體時(shí)應身先頭向。

　　(6)、兩人或兩人以上并排，以?xún)葹樽�，以右為尊，以道路內側為�?

　　(7)、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左;

　　(8)、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(cháng)在前;主人、男士、晚輩較低隨后。

　　四、微笑

　　微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對客服務(wù)心理的外在體現，同時(shí)也是客人對飯店服務(wù)形象最直觀(guān)的第一印象，笑意寫(xiě)在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。

　　要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人3秒內必須微笑，與客人目光相遇應微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑。

　　五、稱(chēng)呼禮儀

　　一般習慣性稱(chēng)呼 稱(chēng)男性為“先生”，女性為“女士”;年齡大些的女士可稱(chēng)為“夫人”;

　　姓氏職務(wù)稱(chēng)呼 如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。

　　六、致意禮儀

　　點(diǎn)頭禮

　　主要用于在同一場(chǎng)合已多次見(jiàn)面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì )使客人感覺(jué)到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。

　　注目禮

　　自然凝視對方，并隨他們的行走而轉移。不單獨使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節同時(shí)使用，雙目凝視對方眼鼻之間部位預示良好的社交氣氛;雙目凝視對方額頭至兩眼之間出現嚴肅社交氣氛;雙目橫過(guò)對方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。

　　鞠躬禮

　　取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線(xiàn)也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(cháng)，鞠躬次數越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有15度、45度為常用禮節。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線(xiàn)的稍前方向;女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”等。

　　握手禮

　　標準的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當的問(wèn)候語(yǔ)“見(jiàn)到您真高興!”“您好!”“再會(huì )”等。一般來(lái)說(shuō)，握手的基本規則是：上級在先，長(cháng)輩在先，女士在先;而下級、晚輩、男士、客人應先問(wèn)候，見(jiàn)對方伸出手后，再伸手與之握手，在上級、長(cháng)輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應該是：先上級、后下級、先長(cháng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見(jiàn)面，女方可以不與男方伸手，互致點(diǎn)頭禮即可;若接待來(lái)賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對賓先伸手表示歡迎;若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對方應立即回握，在餐旅行業(yè)中，應以客人先伸手為準，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套(女士是允許的)男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對方伸過(guò)來(lái)的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。

　　合十禮

　　朋友相見(jiàn)，雙手合十，稍稍低頭，互相問(wèn)好，晚輩向長(cháng)輩行禮，雙手合十舉過(guò)前額，長(cháng)輩要回禮以表示接受對方的行禮。年紀大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過(guò)胸。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對方。

　　七、應答禮節

　　是指和客人交談，一問(wèn)一答，解決客人問(wèn)題時(shí)，首先必須按規范站立，不準依靠各種物體，雙目注視對方，集中精神停止其它工作;其次要仔細耐心地傾聽(tīng)客人的談話(huà)內容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒(méi)聽(tīng)清楚時(shí)，應說(shuō)：“對不起，請您再說(shuō)一遍�！焙�(jiǎn)短的回答客人問(wèn)題，講話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣溫和，音量適中，不要搶話(huà)，讓對方把話(huà)說(shuō)完，回答對方問(wèn)話(huà)，一定要實(shí)事求是，知道多少說(shuō)多少，當不清楚準確的答案或超越自己權限時(shí)，應道歉及時(shí)向同事打聽(tīng)清楚或者請示上級及有關(guān)部門(mén)，再答復客人。禁止說(shuō)否定語(yǔ)，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應保持一步半的距離。

　　注意：

　　(1)、態(tài)度誠懇，開(kāi)誠布公，不能自以為是，高人一等;