空乘專(zhuān)業(yè)客艙服務(wù)教學(xué)體系的建設

空乘專(zhuān)業(yè)客艙服務(wù)教學(xué)體系的建設

　　1 引言

　　人才需求的擴大和質(zhì)量的提高，要求高校教學(xué)必須面向市場(chǎng)、突出專(zhuān)業(yè)特色、強化教學(xué)質(zhì)量。航空公司選拔一名優(yōu)秀的乘務(wù)員的標準早已不再局限于外觀(guān)條件，而更注重的是良好的職業(yè)素養、心理素質(zhì)和溝通能力。相關(guān)專(zhuān)業(yè)院校對空中乘務(wù)人員的培養方案也不應該再局限于形體、化妝、普通話(huà)等基礎課程，而應該將專(zhuān)業(yè)培養計劃作出本質(zhì)的調整，才能從根本上提高學(xué)生專(zhuān)業(yè)素養以解決就業(yè)壓力。隨著(zhù)行業(yè)的快速發(fā)展，現有的專(zhuān)業(yè)課程已不能滿(mǎn)足行業(yè)的需求，通過(guò)對空乘專(zhuān)業(yè)課程體系的研究，可以將現有的專(zhuān)業(yè)課程進(jìn)行合理的整合，并開(kāi)發(fā)新的相關(guān)課程來(lái)完善整個(gè)課程體系，以達到培養高端管理型空中乘務(wù)人員，提高學(xué)生在工作崗位上的職業(yè)能力和競爭力，將空乘專(zhuān)業(yè)建設為可持續發(fā)展的學(xué)科的目的。

　　2 空乘服務(wù)課程體系的現狀及存在的問(wèn)題

　　《客艙服務(wù)》是空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程體系中的重要組成部分。全國相關(guān)空乘專(zhuān)業(yè)的院校所開(kāi)設的《客艙服務(wù)》課程，主要存在以下問(wèn)題。

　　2.1 課程設置雷同、無(wú)創(chuàng )新

　　通過(guò)走訪(fǎng)中國民航大學(xué)、上海民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院、廣州民航職業(yè)技術(shù)學(xué)院等院校開(kāi)辦的空乘專(zhuān)業(yè)，對其開(kāi)設的相關(guān)課程進(jìn)行了調查。對空乘專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)業(yè)課程設置基本相同，主要有空運地理、飛行與航行基礎、民航乘務(wù)英語(yǔ)、危險品運輸、航空衛生、飛機客艙系統與設備等。還有一些院校的空乘專(zhuān)業(yè)是按照藝術(shù)類(lèi)方向招生和培養的，如南昌航空大學(xué)，其課程設置也與之前提到的院校相似，大多是仿效航空公司的初始乘務(wù)員培訓課程的設置進(jìn)行的，可以說(shuō)是照搬模式。

　　2.2 缺乏統一性和科學(xué)性的教材

　　絕大部分專(zhuān)業(yè)院校所使用的教材，都是根據各大航空公司的乘務(wù)員手冊所編著(zhù)的，且課程名稱(chēng)和內容雜亂，有的學(xué)校將客艙服務(wù)和應急課程編成一本書(shū)，有的將應急醫療和應急設備編在一起。教材應該根據課程特點(diǎn)，并結合在校學(xué)生與航公公司實(shí)際工作的差別進(jìn)行設計，內容既有理論部分的闡述，又有實(shí)際操作的部分。結構上，應將內容進(jìn)行合理分類(lèi)，通過(guò)不同的模塊，體現循序漸進(jìn)、不斷提升的引導性。單講解乘務(wù)員手冊上的知識點(diǎn)，雖然可以從一定程度上提高學(xué)生的初始培訓合格率，但對于空乘專(zhuān)業(yè)發(fā)展沒(méi)有任何提升作用。

　　2.3 師資力量薄弱

　　空乘專(zhuān)業(yè)的師資力量方面，各大院校都存在類(lèi)似的問(wèn)題。具有空乘經(jīng)歷的教師對實(shí)際操作更加熟悉，但往往缺乏理論基礎，在教學(xué)工作中通常只能將在航空公司受訓時(shí)的課程內容帶到大學(xué)里，很難有質(zhì)的提升。而在校理論課教師缺乏空乘人員的實(shí)踐工作經(jīng)驗，對乘務(wù)工作的具體內容、步驟、要求都不了解，雖然在理論知識和科研能力方面更勝一籌，但都有點(diǎn)紙上談兵，缺乏說(shuō)服力。

　　3 建設具備行業(yè)特色的空乘服務(wù)課程體系

　　3.1 課程體系建設原則

　　3.1.1 重視技能培養的課程觀(guān)

　　課程體系要明確課程培養任務(wù)�？粘藢�(zhuān)業(yè)是以就業(yè)為導向的教育，要培養真正適應航空公司需求的客艙管理人才。深入走訪(fǎng)各航企，準確理解對乘務(wù)員在知識、能力、素質(zhì)方面的具體要求，擺脫傳統的高等教育的模式框架來(lái)確立課程目標、選擇課程內容、建立相關(guān)課程的評價(jià)體系。

　　3.1.2 堅持能力培養的核心地位

　　空乘專(zhuān)業(yè)課程是一種特色專(zhuān)業(yè)課程，無(wú)論是理論知識部分還是實(shí)踐操作部分，都必須以實(shí)際應用為主旨，以職業(yè)能力培養為核心，使學(xué)生能夠完成乘務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節。增強實(shí)踐教學(xué)環(huán)節在課程設置中的比重，確保學(xué)生在模擬艙中有充分的實(shí)踐訓練機會(huì )，更加重視客艙服務(wù)課程模式的創(chuàng )新，使專(zhuān)業(yè)教學(xué)與職業(yè)實(shí)踐緊密結合。

　　3.1.3 貫徹多學(xué)科整合的策略思想

　　我國的民航事業(yè)正在以高速發(fā)展的態(tài)勢繼續前行，在此過(guò)程中對從業(yè)人員的要求也提出了更高要求，空乘人員也需要具備更加綜合的知識結構和技能。針對空乘的學(xué)科知識本身也朝著(zhù)相互滲透、相互融合、相互交叉的方向發(fā)展，以創(chuàng )新的策略思想來(lái)對空乘專(zhuān)業(yè)的課程體系進(jìn)行改革，就必須打破原有課程、學(xué)科之間的壁壘和界限，擺脫學(xué)科知識系統的束縛，結合最新的行業(yè)需求，將航空公司對初始乘務(wù)員的培訓課程與管理類(lèi)課程進(jìn)行融合，培養管理型的空乘人才，更加貼近航企的實(shí)際需要，這也是空乘行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。不同學(xué)科課程的內容相互交融，不是將原有內容進(jìn)行簡(jiǎn)單的疊加或隨意拼湊，而是根據空乘專(zhuān)業(yè)知識和管理學(xué)知識的內在聯(lián)系和相互間的邏輯關(guān)系進(jìn)行有機整合。

　　3.1.4 突出課程體系的管理特色

　　要體現出課程體系的特色，就必須要發(fā)揮教研團隊的創(chuàng )新性，開(kāi)發(fā)出既兼顧原有專(zhuān)業(yè)知識又具備其他學(xué)科知識的復合型課程體系�？团摮藙�(wù)員不僅為旅客提供各種服務(wù)，同時(shí)也是客艙的管理者。從管理的角度，讓乘務(wù)員成為兼顧安全和服務(wù)兩項工作任務(wù)的管理人員，這也是區別于其他院校相同專(zhuān)業(yè)培養模式的重要指標。

　　3.2 課程體系的構建內容

　　在空乘課程體系中，客艙中的乘務(wù)員被定位為客艙的管理者。不僅能夠為旅客提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)、正確使用客艙設備和執行標準程序，更重要的是能夠對客艙中的人、設備、突發(fā)事件進(jìn)行有效的管理。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是將空乘預備人員按照主任乘務(wù)長(cháng)的標準來(lái)進(jìn)行培養，使其擁有更長(cháng)遠的職業(yè)規劃、樹(shù)立更積極的職業(yè)觀(guān)、具備更高的職業(yè)素養。

　　3.2.1 教材編寫(xiě)

　　根據國內主要航空公司的乘務(wù)員訓練和運行手冊，將管理學(xué)理論與乘務(wù)專(zhuān)業(yè)課程相結合，重新梳理課程體系中各門(mén)課程的教學(xué)大綱，組織教師在教學(xué)探索中認真總結和改進(jìn)，有針對性地編寫(xiě)一系列校內教材。

　　3.2.2 理論與實(shí)踐課程相結合

　　充分利用現今學(xué)校已經(jīng)投入并使用的實(shí)訓設施，如模擬客艙、艙門(mén)訓練器進(jìn)行教學(xué)的同時(shí)協(xié)助空乘學(xué)院對此實(shí)訓設備進(jìn)行日常維護與管理。主持并組織客艙兩艙服務(wù)訓練所需的基本設備與實(shí)訓教室，水上撤離艙，滅火訓練艙等實(shí)訓設施的論證與申報工作，積極進(jìn)行相關(guān)實(shí)驗室建設。

　　3.2.3 雙語(yǔ)課程的建設

　　積極推行雙語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐，開(kāi)設客艙服務(wù)與管理類(lèi)雙語(yǔ)課程，并制定雙語(yǔ)教案，編寫(xiě)英文教材或英文電子教案，帶動(dòng)客艙服務(wù)的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)情景教學(xué)。該體系中課程均推行雙語(yǔ)教學(xué)實(shí)踐，制定雙語(yǔ)教案，同時(shí)編寫(xiě)的部分教材還為雙語(yǔ)教材，帶動(dòng)客艙服務(wù)的專(zhuān)業(yè)英語(yǔ)情景教學(xué)，提升學(xué)生的服務(wù)能力和水平。

　　3.2.4 師資力量的培養

　　加強推進(jìn)校企的深入合作，通過(guò)讓在校理論教師參加初始乘務(wù)員培訓、復訓及相關(guān)研討會(huì )的方式，將專(zhuān)業(yè)教師的專(zhuān)業(yè)能力、素養與乘務(wù)員的專(zhuān)業(yè)知識深入融合，真正實(shí)現名副其實(shí)的“雙師”型教師隊伍。

　　4 新課程體系的應用情況

　　自2011 年起至2014 年，10-13 級空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)和空中保衛專(zhuān)業(yè)學(xué)生系統地學(xué)習了該體系中的課程，學(xué)生人數達2 000 人以上。通過(guò)專(zhuān)業(yè)理論教學(xué)，改變了學(xué)生對乘務(wù)職業(yè)的片面認識，加深了學(xué)生對客艙乘務(wù)員與安全員應具備能力素養的認知。該體系中的六門(mén)課程，均自主編寫(xiě)教材，并在教學(xué)中使用，在多次針對教材的學(xué)生調查問(wèn)卷中顯示學(xué)生對教材評價(jià)良好。教材《客艙設施與服務(wù)》和《應急設施與程序》已由西南交大出版社正式出版，其他教材正在教學(xué)中試用，即將出版。

　　客艙服務(wù)教學(xué)體系依托已建成的波音737-800模擬服務(wù)客艙、A330 兩艙服務(wù)教室、波音737-800 艙門(mén)訓練器、空客A320 艙門(mén)訓練器、滅火艙、茶藝室、化妝教室、形體訓練等設施進(jìn)行相關(guān)實(shí)訓課程的教學(xué)與實(shí)踐，大幅度提升了學(xué)生專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力。

　　5 在課程體系應用過(guò)程中學(xué)生的反饋意見(jiàn)

　　對2011 級、2012 級已經(jīng)參加工作的學(xué)生及2013 級在校生，通過(guò)訪(fǎng)談的方式進(jìn)行調研，問(wèn)題主要集中在：現有課程設置對他們職業(yè)具體有哪些幫助，以及他們有什么建議。在訪(fǎng)談中往屆的學(xué)生提到，由于在校期間很多知識都學(xué)習過(guò)，這讓他們的初始培訓相對前幾屆畢業(yè)的學(xué)生輕松不少。新開(kāi)的這些課程除了涉及乘務(wù)專(zhuān)業(yè)知識外，還交叉了很多管理方面的知識，這對他們的職業(yè)觀(guān)起到了重要的指導作用，而且這些涉及管理方面的知識在公司培訓中涉及相對較少，公司更注重工作細節，管理方面的知識讓他們能夠站在更高的角度理解和執行公司的要求。

　　由于我院空乘專(zhuān)業(yè)開(kāi)設了很多英語(yǔ)方面的課程，而且還有兩門(mén)專(zhuān)業(yè)課程是雙語(yǔ)的，這對他們的英語(yǔ)水平提出了更高要求。由于雙語(yǔ)課程中涉及了很多專(zhuān)業(yè)詞匯，授課教師又采用英文講解，讓他們在聽(tīng)說(shuō)方面倍感壓力，不得不在這些方面多下工夫。在進(jìn)入公司工作后，較其他院校的學(xué)生，在語(yǔ)言方面具有明顯的優(yōu)越感。英語(yǔ)對乘務(wù)員來(lái)講就是一塊很好的敲門(mén)磚，無(wú)論是在級別晉升還是取得國際航線(xiàn)資格方面都起到了至關(guān)重要的作用。  6 結語(yǔ)

　　乘務(wù)員是航空公司對外的主要窗口，客艙中的服務(wù)質(zhì)量直接決定著(zhù)旅客對航空公司的總體評價(jià)。兼顧安全的客艙服務(wù)既是民航服務(wù)的核心宗旨，也是集中體現乘務(wù)員綜合素養和職業(yè)能力的地方，這也就決定了空乘專(zhuān)業(yè)課程體系建設的重要性與地位。加強專(zhuān)業(yè)課程的建設對于培養學(xué)生的專(zhuān)業(yè)技能、推進(jìn)高�？粘藢�(zhuān)業(yè)的建設與發(fā)展都有著(zhù)十分重要的意義。