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網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)平臺設計
一、 設計管理研究(設計思想)
根據網(wǎng)上目標顧客的需求，進(jìn)行價(jià)值溝通、價(jià)值創(chuàng )造和價(jià)值傳遞。我們設計了一套完整的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要五種基本的平臺：信息平臺、制造平臺、交易平臺、物流平臺和服務(wù)平臺。 這五種平臺分別執行不同的職能，彼此之間又相互依存，相互支持，形成一個(gè)有機的整體。因此，在設計和管理這些平臺的過(guò)程中，充分考慮它們之間的區別和聯(lián)系，圍繞顧客價(jià)值的讓渡和企業(yè)獲利能力的提高進(jìn)行實(shí)際運作，以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)整體效益的長(cháng)期最大化。
(一)、信息平臺的設計與管理
橫財科技信息平臺的設計不僅有自己相對獨立的功能，而且廣泛、深入地滲透到其它四個(gè)平臺之中，信息平臺的基本功能是搜集、處理和發(fā)送與企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)有關(guān)的各種信息，展示公司(微觀(guān)環(huán)境)及行業(yè)(宏觀(guān)環(huán)境)的最新動(dòng)態(tài)。
從服務(wù)對象和服務(wù)內容上看，信息平臺要面向內部用戶(hù)和外部用戶(hù)開(kāi)展信息工作，并建立和完善相應的數據庫。對內部用戶(hù)，提供了不同權限的信息維護、整理和更新功能(主要表現在平臺的后臺管理上)。對外部用戶(hù)(客戶(hù)、合作伙伴)，主要提供相關(guān)信息的咨詢(xún)、搜索和信息的反饋，特別對于客戶(hù)的定單查詢(xún)，郵件訂閱等。
為了提高信息平臺的效率和準確性，把各種信息溝通管道整合為一個(gè)有機的整體。橫財科技把網(wǎng)絡(luò )站點(diǎn)、電話(huà)系統、留言反饋系統、電子郵件系統等管道應彼此連接，及時(shí)互通信息，為所有相關(guān)的信息服務(wù)對象提供使用權限內的最大限度的方便。
(二)、制造平臺的設計與管理
借助網(wǎng)絡(luò )把顧客信息、競爭信息和內部報告信息與產(chǎn)品的設計制造技術(shù)緊密結合起來(lái)，創(chuàng )造具有高度顧客價(jià)值和良好經(jīng)濟效益的產(chǎn)品。其核心任務(wù)是在網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下成功地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品。這里主要利用客戶(hù)的具體需求，開(kāi)展一對一的定制業(yè)務(wù)，以更能為客戶(hù)設計、生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品。
找準新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向，使新產(chǎn)品更適合顧客需求。因此。充分利用橫財網(wǎng)絡(luò )平臺的便捷性和互動(dòng)性，更多地接觸和了解顧客，鼓勵顧客的參與;借助企業(yè)內外的腦力，深入地分析和研究顧客的心理和需求;利用文化、科技和消費發(fā)展趨勢，誘導市場(chǎng)需求，培育新產(chǎn)品的目標市場(chǎng)。
但是，為滿(mǎn)足顧客的個(gè)性化需求，企業(yè)在網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)中使用市場(chǎng)細分、超市場(chǎng)細分乃至一對一營(yíng)銷(xiāo)，這無(wú)疑加大了產(chǎn)品的制造成本和營(yíng)銷(xiāo)成本。因此，我們施行大量定制化生產(chǎn)，以減少顧客對商品個(gè)性化的要求導致規模生產(chǎn)成本優(yōu)勢削弱的不利影響。產(chǎn)品盡量滿(mǎn)足顧客的特殊化要求，并且生產(chǎn)地應盡量靠近顧客需求的產(chǎn)品。
(三)、交易平臺的設計與管理
真正盈利的網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)是一種把網(wǎng)上和網(wǎng)下的資源加以整合和綜合利用的商業(yè)模式 。因此，我們把交易平臺設計成網(wǎng)上和網(wǎng)下既可并行又可相互結合和貫通的模式，能為顧客帶來(lái)更多的機會(huì )、更大的方便，并增強企業(yè)的快速反應能力和市場(chǎng)聲譽(yù)。使顧客相信并切實(shí)體驗到，購買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，只須花費最小的顧客成本，而獲得最大的顧客價(jià)值。
(四)、物流平臺的設計與管理
由于本企業(yè)所涉及的產(chǎn)品主要是無(wú)形(信息)的產(chǎn)品或方案，所以，對于信息功能和交易功能，及時(shí)傳遞供需信息，要求特別高。充分利用網(wǎng)絡(luò )訂貨系統、商品分類(lèi)管理系統、配送需求計劃管理系統、以銷(xiāo)售資料建立的預測與計劃系統等。此外，充分利用網(wǎng)絡(luò )與基于Iternet通訊技術(shù)，讓客戶(hù)方便地知道所訂購的產(chǎn)品進(jìn)入的環(huán)節，以樹(shù)立起顧客對公司的安全感和信賴(lài)，提高客戶(hù)忠誠度。
(五)、服務(wù)平臺的設計與管理
制定服務(wù)標準，推廣服務(wù)理念。服務(wù)具有無(wú)形性的特點(diǎn)，在購買(mǎi)之前，是很難被顧客所感知的，顧客往往無(wú)法預知結果。通過(guò)制定明確、具體的服務(wù)標準，消除顧客的“模糊預期”，使服務(wù)具有可衡量性。如果服務(wù)達不到既定標準，我們可以迅速從中發(fā)現服務(wù)缺陷，并采取相應的措施予以修正，或在一定程度上在顧客投訴之前對服務(wù)缺陷進(jìn)行彌補。
提供良好的資訊和個(gè)性化服務(wù)。我們與顧客之間的互動(dòng)主要是在資訊服務(wù)的界面上進(jìn)行的，因此網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)首先要充分利用信息平臺為顧客提供良好的資訊服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )主頁(yè)的設計不僅包括宣傳企業(yè)和介紹產(chǎn)品，而且和客戶(hù)一起，就產(chǎn)品的設計、質(zhì)量、包裝、交付條件、售后服務(wù)等進(jìn)行一對一的交流，幫助顧客擬定可行的解決方案。信息的溝通主要借助現代信息技術(shù)進(jìn)行，如傳真、免費E-mail新聞組、郵件列表等。對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和評價(jià)，最終使改進(jìn)服務(wù)流程的計劃轉化為服務(wù)效益。
(六)各種基本功能平臺的整合
由于上述五種基本功能平臺之間的相互依存關(guān)系，我們只有將這些基本功能平臺進(jìn)行統一的規劃和管理，使它們彼此相互協(xié)調、相互促進(jìn)，才能實(shí)現整個(gè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)平臺的最優(yōu)化，從而最大限度地促進(jìn)企業(yè)網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)目標的實(shí)現。這種系統性的整合，主要以互聯(lián)網(wǎng)站為核心，全面開(kāi)發(fā)和整合網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)平臺的功能�；ヂ�(lián)網(wǎng)站是將網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)的各種基本功能平臺加以整合的共同操作界面和載體。使信息管理部門(mén)同營(yíng)銷(xiāo)、生產(chǎn)、財務(wù)、后勤等部門(mén)密切合作，開(kāi)發(fā)、利用、維護和完善企業(yè)網(wǎng)站的各種經(jīng)濟和經(jīng)營(yíng)功能，如信息發(fā)布與反饋、產(chǎn)品設計、談判與交易、在線(xiàn)結算與支付、服務(wù)支持等。
二、 基于以上設計思想，橫財科技網(wǎng)絡(luò )平臺基本功能主要表現在
品牌形象、產(chǎn)品/服務(wù)展示、信息發(fā)布、顧客服務(wù)、顧客關(guān)系、網(wǎng)上調查、網(wǎng)上聯(lián)盟、網(wǎng)上銷(xiāo)售、郵件列表等方面。后臺兼有定單處理、會(huì )員管理、庫存管理、流言回復管理、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )管理、郵件列表管理和信息發(fā)布管理。
1、 品牌形象。網(wǎng)站的形象代表著(zhù)企業(yè)的網(wǎng)上品牌形象，人們在網(wǎng)上了解一個(gè)企業(yè)的主要方式就是訪(fǎng)問(wèn)該公司的網(wǎng)站，網(wǎng)站建設的專(zhuān)業(yè)化與否直接影響企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )品牌形象，同時(shí)也對網(wǎng)站的其他功能產(chǎn)生直接影響。所以，我們的網(wǎng)站主要體現簡(jiǎn)單、清新，以業(yè)務(wù)處理為重點(diǎn)。
2、 產(chǎn)品/服務(wù)展示。顧客訪(fǎng)問(wèn)網(wǎng)站的主要目的是為了對公司的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行深入的了解。因此，產(chǎn)品展示和新聞咨詢(xún)欄目成為本站主頁(yè)的主要內容。主要價(jià)值也就在于靈活地向客戶(hù)展示產(chǎn)品的說(shuō)明及圖片信息，和可以隨時(shí)更新的產(chǎn)品宣傳資料。
3、 信息發(fā)布。網(wǎng)站是一個(gè)信息載體，可以發(fā)布一切有利于企業(yè)形象、顧客服務(wù)以及促進(jìn)銷(xiāo)售的企業(yè)新聞、產(chǎn)品信息、各種促銷(xiāo)信息、招標信息、合作信息、人員招聘信息等等。因此，擁有本網(wǎng)站就相當于一個(gè)強有力的宣傳工具。
4、 顧客服務(wù)、郵件列表。通過(guò)網(wǎng)站為顧客提供各種在線(xiàn)服務(wù)和幫助信息，及其郵件的免費訂閱。在線(xiàn)填寫(xiě)尋求幫助的表單、通過(guò)聊天實(shí)時(shí)回答顧客的咨詢(xún)等等。解決了客戶(hù)購物的不適應性問(wèn)題。
5、 網(wǎng)上調查、會(huì )員管理。通過(guò)網(wǎng)站上的在線(xiàn)調查和會(huì )員管理，獲得用戶(hù)的反用于饋信息，用于產(chǎn)品調查、消費者行為調查、品牌形象調查等，是獲得第一手市場(chǎng)資料，以便為公司的下一步發(fā)展作好準備。同時(shí)可以有針對性地對有效客戶(hù)展開(kāi)數據庫營(yíng)銷(xiāo)。
6、 網(wǎng)上聯(lián)盟。由此獲得更好的網(wǎng)上推廣效果，需要與供應商、經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)網(wǎng)站、以及其他內容互補或者相關(guān)的企業(yè)建立合作關(guān)系。
7、 網(wǎng)上銷(xiāo)售。建立網(wǎng)站及開(kāi)展網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的目的之一為了增加銷(xiāo)售，一個(gè)功能完善的網(wǎng)站本身就可以完成訂單確認、網(wǎng)上支付等電子商務(wù)功能，即網(wǎng)站本身就是一個(gè)銷(xiāo)售渠道，是一個(gè)最基本的功能。
8、 庫存管理、定單處理。分為成功訂單，未處理訂單，有效訂單，無(wú)效訂單，待核對訂單等。
三、解決的問(wèn)題(綜合以上，本平臺設計所解決的主要問(wèn)題)：
1.電子商務(wù)交易平臺的不規范問(wèn)題
2.電子商務(wù)后臺數據的管理問(wèn)題，把先進(jìn)的數據庫技術(shù)運用于文檔管理，促進(jìn)企業(yè)信息化管理的進(jìn)步。
3.購物流程對大眾消費心理的適應問(wèn)題
4.版面設計的人性化問(wèn)題
5.功能摸開(kāi)的實(shí)際行業(yè)化、個(gè)性化問(wèn)題
6.銷(xiāo)售過(guò)程中市場(chǎng)信息的及時(shí)捕捉和反饋。企業(yè)客戶(hù)資源的全面信息化管理，使企業(yè)通盤(pán)掌握客戶(hù)資源，利于企業(yè)合理利用和有效整合。
7. 客戶(hù)資源的有效管理和利用，升級企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)對企業(yè)的信任度和忠誠度，從而增加企業(yè)的利潤。
8. 銷(xiāo)售制度的有效實(shí)施和銷(xiāo)售過(guò)程的規范化管理
9、對客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行全面分析和歸納，改善企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的層次性，提高客戶(hù)服務(wù)的工作效率
10. 解決了銷(xiāo)售過(guò)程中各部門(mén)的及時(shí)溝通和配合，銷(xiāo)售效率的有效提高和客戶(hù)服務(wù)的改善。
11. 可定制服務(wù)使得提供的產(chǎn)品和服務(wù)的設計更加人性化，更貼近客戶(hù)的切身需求，更符合客戶(hù)的個(gè)體利益。
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