酒店前臺接待規章制度

酒店前臺接待規章制度

　　導語(yǔ)：前臺接待是現代企業(yè)職位之一，通常主要負責客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)及登記、電話(huà)轉接等事務(wù)。你了解前臺接待的規章制度嗎？下面是小編整理收集的關(guān)于酒店前臺接待的相關(guān)資料，歡迎閱讀參考！

　　篇一：酒店前臺接待程序

　　1. 接聽(tīng)電話(huà)流程：接起電話(huà)-禮貌問(wèn)候-聆聽(tīng)記錄-核實(shí)信息-回復處理

　　2. 參觀(guān)房間流程：禮貌問(wèn)候-前臺選房-陪同參觀(guān)-介紹產(chǎn)品-詢(xún)問(wèn)客人入住意向-致歉道別-整理房間

　　3. 散客預定流程：禮貌問(wèn)候-了解預定需求-查看房態(tài)-填寫(xiě)預訂單-確認預定信息-致歉道別-整理資料

　　4. 入住接待流程：禮貌問(wèn)候-索取證件-確認信息-掃描證件-預定入住-收取押金-制作房卡-遞交證件及房卡-指路-整理資料

　　5. 換房流程：禮貌問(wèn)候-了解原因-查看房態(tài)-確認換房信息-索取房卡更換新的-電腦操作換房-填寫(xiě)換房單-遞交房卡-致歉道別

　　-通知房務(wù)-更改RC單

　　6. 叫醒服務(wù)流程：記錄、確認信息-電腦設置-查看叫醒狀態(tài)-如失敗-電話(huà)叫醒或人工叫醒

　　7. 開(kāi)門(mén)服務(wù)流程：禮貌問(wèn)候-電腦核實(shí)身份-通知房務(wù)-致歉道別

　　8. 延退或續住處理流程：禮貌問(wèn)候-查看房態(tài)-電腦續住-續交房費-續做房卡-遞交房卡-致歉道別-通知房務(wù)-整理資料

　　9. 訪(fǎng)客處理流程：禮貌問(wèn)候-電腦查詢(xún)住客信息-征詢(xún)住客意見(jiàn)-填寫(xiě)訪(fǎng)客登記單-引路-事后跟進(jìn)

　　10. 離店結賬流程：禮貌問(wèn)候-索取房卡-核對房號-通知房務(wù)-核實(shí)RC-系統打單-確認簽字-找零給票-致歉道別-整理賬單

　　11. 行李寄存流程：禮貌問(wèn)候-了解寄存物品-填寫(xiě)行李牌-遞交行李牌-致歉道別-存放行李

　　12. 行李領(lǐng)取流程：禮貌問(wèn)候-索取行李牌-查找行李-歸還行李-致歉道別

　　13. 總臺交班流程：班前準備-物品交接-備用金交接-查看交接本-特殊事項交接

　　14. 總臺備用金管理流程：班班交接-做好記錄-不得私自挪用-財務(wù)不定時(shí)清點(diǎn)

　　15. 客訴處理流程：招呼接待-仔細聆聽(tīng)記錄-致歉安撫-尋求解決方法-關(guān)注處理進(jìn)程-留檔培訓杜絕

　　16. 物品租借流程：確認客人信息-請客人預付押金并開(kāi)單-填寫(xiě)物品租借單-請客人確認物品完好度

　　17. 物品歸還流程：確認信息-查看物品有無(wú)破損-收回押金單-退款給客人

　　篇二：賓館酒店前臺接待標準流程

　　1. 由接待確認房型、房?jì)r(jià)、房間數量、入住天數；

　　2. 請客人出示身份證并提示客人到收銀處交費；

　　3. 選定房間號，雙擊進(jìn)入登記界面；

　　4. 掃描身份證核對姓名、身份證號、地址，右下角出現“您第幾次光臨本店”點(diǎn)

　　確定，輸入聯(lián)系電話(huà)、房?jì)r(jià)，選擇付款方式“現金”或“會(huì )員卡”，若是鐘點(diǎn)房則畫(huà)勾，點(diǎn)“保存”；

　　5. 在讀卡器上放一張卡，點(diǎn)“制卡”，提示“制卡成功”點(diǎn)“確定”；

　　6. 點(diǎn)“打印”，打印入住單，將入住單和制好的房卡及客人身份證交給收銀。

　　前臺收銀收押金標準流程

　　1. 收銀收取客人現金，選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結賬”；

　　2. 點(diǎn)“輸賬”-點(diǎn)“付款”-房間號-結算方式“押金”，輸入收款金額，點(diǎn)“確定”，系統提示“是否打印押金收據”點(diǎn)“是”；

　　3. 由收銀將入住單、押金收據遞給客人，請客人簽字；

　　4. 客人簽字后，將制好的房卡、客人的身份證、押金收據第二聯(lián)一并交于客人；

　　5. 將押金放入抽屜，把簽過(guò)字的押金收據的'第一聯(lián)交于接待。

　　前臺接待換房

　　1. 由接待問(wèn)明客人房號、原由，收回客人房卡，點(diǎn)“查卡”，進(jìn)一步核實(shí)客人房間號；

　　2. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“換房”；

　　3. 輸入新房間號，如果房型不一致，需輸入新房?jì)r(jià)；

　　4. 點(diǎn)“換房”；

　　5. 將客人交回的房卡放在讀卡器上，點(diǎn)“制卡”；

　　6. 請客人在換房單上簽字，將制好的房卡交給客人，將客人簽過(guò)字的換房單存于客檔夾并在人工登記本上記錄。

　　客人續房卡流程

　　1. 由接待收回房卡，放在讀卡器上，同時(shí)提示收銀查賬，看是否需要加收押金；

　　2. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人續住”，點(diǎn)“查卡”核實(shí)房間號；

　　3. 輸入續住天數，點(diǎn)“確定”，系統自動(dòng)打印續住單；

　　4. 點(diǎn)“制卡”，制房卡；

　　5. 將續住單交給客人，請客人簽字；

　　6. 客人簽字后，將重新制好的房卡和續住單第二聯(lián)退給客人，將第一聯(lián)放入客檔夾。

　　加房

　　1. 選中已住的房間號，點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“加房”；

　　2. 點(diǎn)“修改”，點(diǎn)“新增”；

　　3. 在上方的最后一行，選要加的房間類(lèi)型、間數，輸入實(shí)際房?jì)r(jià)，點(diǎn)“保存”；

　　4. 在右方，雙擊要加的房間號；

　　5. 點(diǎn)“確定”，點(diǎn)“返回”；

　　6. 選中新加的房間號，雙擊，放上一張卡，點(diǎn)“制卡”。

　　客人退房結賬流程

　　1. 由收銀讓客人出示房卡與押金收據，接待主動(dòng)收房卡點(diǎn)“查卡”，核實(shí)客人房間號，告知收銀房間號并及時(shí)清卡；

　　2. 收銀通知服務(wù)員查房，查完房后，客房回復有無(wú)商品消費，通知前臺收銀，前臺開(kāi)始辦理結賬；

　　3. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結賬”；

　　4. 點(diǎn)“提取話(huà)費／加收房費”，OK!顯示“是否加收全天房費”是或否；

　　5. 點(diǎn)“輸賬”-選“退預”-房間號-結算方式“押金”，輸入退款金額，點(diǎn)“確定”，出現“是否打印退款憑證”選“否”，

　　6. 點(diǎn)“結賬”，彈出“結賬成功”點(diǎn)“確定”，系統提示“是否打印結賬單”點(diǎn)“是”，同時(shí)提示“客人要離店嗎”，必須點(diǎn)“是”；

　　7. 將結算單遞于客人簽字，收回簽過(guò)字的結算單，將押金余額退還客人；

　　8. 將客人退回的押金收據和結算賬單整理好，與客人的入住單一起裝訂。

　　交班報表

　　1. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-“營(yíng)業(yè)報表”；

　　2. 點(diǎn)“查詢(xún)”，輸入開(kāi)始時(shí)間和結束時(shí)間，點(diǎn)“確定”；

　　3. 點(diǎn)“收銀交班匯總報表”，點(diǎn)“打印”；

　　4. 點(diǎn)“收銀交班明細報表”，點(diǎn)“打印”；

　　5. 點(diǎn)“前臺登記”-點(diǎn)“房態(tài)列表”，點(diǎn)“刷新”，點(diǎn)“打印”。

　　夜審報表

　　1. 每天清晨6:00，點(diǎn)“夜間稽核”-“夜審”,點(diǎn)“是”，點(diǎn)“夜審”，點(diǎn)“返回”；

　　2. 點(diǎn)“前臺登記”-“房態(tài)列表”，點(diǎn)“打印”；

　　3. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)日報表”-點(diǎn)“刷新”-“打印”；

　　4. 點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報表”，點(diǎn)“查詢(xún)”，輸入開(kāi)始時(shí)間（昨天06:00）和結束時(shí)間（今天06:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；

　　5. 點(diǎn)“收銀交班匯總報表”，點(diǎn)“打印”；

　　6. 點(diǎn)“收銀交班明細報表”，點(diǎn)“打印”；

　　7. 點(diǎn)“收銀交班預付明細報表”，點(diǎn)“打印”；

　　8. 點(diǎn)“收銀交班結付明細報表”，點(diǎn)“打印”；

　　9. 打開(kāi)中央管理系統，點(diǎn)“業(yè)務(wù)報表”-點(diǎn)“營(yíng)業(yè)報表”，輸入開(kāi)始時(shí)間（昨天6:00）和結束時(shí)間（今天6:00），點(diǎn)時(shí)間旁的兩個(gè)黃色按鈕；

　　10.點(diǎn)“會(huì )員繳款明細表”，點(diǎn)“打印”；

　　11.點(diǎn)“會(huì )員消費明細表”，點(diǎn)“打印”。

　　收銀沖賬

　　1. 選中房間號點(diǎn)右鍵，點(diǎn)“客人結賬”；

　　2. 點(diǎn)“輸賬”選費用-選房間號-選費用項目（如“客賠”），輸入金額點(diǎn)“確定”；

　　3. 如果賬務(wù)輸錯，則要沖賬:點(diǎn)“輸賬”-選費用-選房間號-選要沖減的費用項目（如客賠），輸入負數金額，點(diǎn)“確定”。

　　4. 如將押金輸入錯誤，點(diǎn)“輸賬”-“付款”,輸入需沖減的相應負數金額，點(diǎn)“確定”,顯示“輸入成功”點(diǎn)“確定”。

　　篇三：酒店前臺接待工作總結

　　過(guò)去的20XX年是充實(shí)忙碌而又快樂(lè )的一年。在這新年到來(lái)之際，回首來(lái)時(shí)的路，在來(lái)到我們x酒店的差不多5個(gè)月里，作為一名剛入職的員工，在我們前廳部部門(mén)領(lǐng)導及同事的關(guān)心幫助下，我從對于酒店前臺接待工作的一無(wú)所知到現在能夠獨立當班。從不敢開(kāi)口說(shuō)話(huà)到能夠與客自如的交流！在此我由衷的感謝給與我幫助的部門(mén)領(lǐng)導和同事們，謝謝！現在我對前面5個(gè)月來(lái)的工作做一個(gè)總結。

　　前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō)，前臺是他們接觸我們酒店的第一步，是對酒店的第一印象，是酒店的門(mén)面，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí)，酒店對客人的服務(wù)，從前臺迎客開(kāi)始，好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識，所以我們一定要認真做好本職工作。 所以，我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定�？偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō)：

　　一，像所有其他的服務(wù)行業(yè)一樣，禮貌，禮儀：

　　怎樣保持微笑，怎樣問(wèn)候客人，如何為客人提供服務(wù)，在服務(wù)中對客所要用的語(yǔ)言等。

　　二，注意形象，前臺是酒店的第一印象，是酒店的`門(mén)面。

　　所以，我們前臺的工作人員一定要求淡妝，著(zhù)工裝上崗，用良好的精神面貌對客，從而維護酒店的形象，讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象！并且，也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而，影響我們以后的人生。

　　三，前臺業(yè)務(wù)知識的培訓。

　　主要是日常工作流程，前臺的日常工作很繁瑣，客人入住，退房的辦理，電話(huà)的轉接，問(wèn)詢(xún)，提供信息，行李寄存，接送機信息的查詢(xún)與核對。訂單的檢查與核對，排房，交接班時(shí)的交接工作等。所以，我們隨時(shí)都要保持認真，細致工作作風(fēng)和責任心！以免給客人和自己的同事帶來(lái)很多的不便！

　　四，前臺英語(yǔ)，一些前臺英語(yǔ)能力的具備是對我們每個(gè)前臺接待員的基本要求，這樣才能好為來(lái)自外國的客人服務(wù)。

　　對于英語(yǔ)的接待方面，我本以為對于像我一個(gè)英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的人來(lái)說(shuō)不是問(wèn)題，可是，后來(lái)在接待外國客人的時(shí)候，好多問(wèn)題出來(lái)了，對于我已經(jīng)一年多沒(méi)有接觸英語(yǔ)這才明白我好些單詞都已生疏，還酒店的好多設施設備的名稱(chēng)都是以前沒(méi)有接觸過(guò)的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語(yǔ)培訓，使我對以前學(xué)過(guò)得到單詞到了溫習和鞏固。也學(xué)到了很多以前沒(méi)有接觸的單詞，比如好多的設施設備名稱(chēng)。通過(guò)這樣的培訓使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要忘記了學(xué)習，給自己不斷充電！唯有不斷的學(xué)習才能使自己有更好進(jìn)步，才讓自己各個(gè)方面的能力不斷增強！

　　五，以大局為重，不計較個(gè)人得失。

　　不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。作為億邦的一員，我將奉獻自己的一

　　份力量為酒店。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng)，加強同事之間的感情和部門(mén)之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本情況和經(jīng)營(yíng)內容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎。 在過(guò)去的五個(gè)月里我好多方面的不足，比如和領(lǐng)導和同事的交流有些不足，還工作上也有些不足，同事和我提的建議就是客人多時(shí)候我會(huì )緊張，在新的一年到來(lái)之際，在往后的工作上我一定會(huì )克服這種心理。我也很感謝給我提意見(jiàn)的同事！因為你們我認識到自己的不足，才有機會(huì )去改正。對我也有很大的幫助！雖然前臺的工作有時(shí)是比較的瑣碎，但大小事都是要認真才能做好。所以我都會(huì )用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導的教誨和公司給予我的機會(huì )，在以后的日子里我將加強學(xué)習，努力工作！

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