淺談醫療糾紛不同階段患者主要心理特征及應對策略

淺談醫療糾紛不同階段患者主要心理特征及應對策略

　　醫患關(guān)系是醫務(wù)人員與患方在醫療護理活動(dòng)中形成的一種特殊人際關(guān)系。醫患關(guān)系經(jīng)歷了建立、發(fā)展、結束等不同時(shí)期，各時(shí)期均可能發(fā)生沖突，出現醫療糾紛，甚至走向投訴、訴訟。醫療糾紛可以由醫療服務(wù)態(tài)度不良、醫患溝通不當、醫療技術(shù)差錯等引發(fā)，也可以由患方不良的心理需求造成。因此，醫療糾紛處理人員除了要有豐富的醫學(xué)與法學(xué)知識，還應具備一定的心理學(xué)知識。在處理醫患糾紛過(guò)程中恰當運用心理學(xué)知識，更有利于問(wèn)題的解決。醫療糾紛處理過(guò)程總體可分為投訴接待階段、交涉談判階段、解決協(xié)議階段等�；挤皆诓煌�階段的心理特征不同，要結合不同階段患方較為突出的心理特點(diǎn)，采取相應對策，有針對性地進(jìn)行干預。

　　1 投訴接待階段

　　1.1 主要心理特征：憤怒偏激

　　患方醫療知識匱乏，使其對醫方傾注了自己理想化的期望與全部信任，忽視了醫療水平在客觀(guān)上的局限性，醫療過(guò)程的復雜性與多變性。當期望和實(shí)際療效出現巨大差異時(shí)無(wú)法接受，如患者手術(shù)失敗、致殘、致死等；患者患病期間家屬所承擔的照顧、昂貴醫療費用等各種責任和壓力，甚至還面臨失去親人的痛苦。同時(shí)，由于患方個(gè)體素質(zhì)的差異，如患者及家屬心理素質(zhì)、知識層次、人格、智商等差異，在發(fā)生醫患糾紛時(shí)患方人員情緒容易激動(dòng)、憤怒，思維片面，行為偏激，具有外投射的特征，如言辭過(guò)激，推諉責任，不容溝通；行為異常，易受激惹，不能控制，沖動(dòng)而失去理智，帶有攻擊性；以自我為中心，敏感、愛(ài)挑剔，易走極端等。

　　1.2應對策略

　　接待患方時(shí)，無(wú)論其要求是否合理，情緒是否沖動(dòng)都要耐心傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是溝通的基礎，是對患方的尊重，讓其釋放怨言，不要隨意打斷談話(huà)，多采用鼓勵和啟發(fā)式的發(fā)問(wèn)，幫助其排解內心的不滿(mǎn)，緩解憤怒情緒，這樣有利于恢復心理平衡；表示同情和安慰，從患方角度去理解其心態(tài)，體驗其感受。安慰的言語(yǔ)和行動(dòng)更容易拉近與患方的距離，讓患方感到醫方的誠懇與熱情，這為處理醫療糾紛進(jìn)一步協(xié)商做好了準備。

　　2 交涉談判階段

　　2.1 主要心理特征：焦慮多疑

　　實(shí)際的醫療效果與期望的巨大反差帶來(lái)的心理應激造成情緒休克，使患方無(wú)法客觀(guān)地評定應激事件的性質(zhì)并作出合理的判斷。醫患糾紛發(fā)生時(shí)，醫患之間產(chǎn)生信任危機，醫患矛盾擴大化，患方表現出對醫方的不信任，懷疑一切，充滿(mǎn)不安，容易恐懼、緊張、焦慮，強迫性地回憶醫療服務(wù)細節，對于醫方給予的說(shuō)法，產(chǎn)生質(zhì)疑。醫患之間產(chǎn)生隔閡，繼續溝通困難。醫療費用解決方案未定，經(jīng)濟補償何時(shí)到位，心理期待價(jià)位能否滿(mǎn)足。反復地談判、等待，醫療糾紛能否順利解決�；挤皆�有的平靜和睦的家庭不復存在，而后續的治療、護理、生活、工作等問(wèn)題接踵而至，讓患方措手不及，各種擔心讓本已崩潰的精神和情感更加焦慮、緊張，甚至絕望。

　　2.2應對策略

　　醫方宜秉持客觀(guān)公正的態(tài)度，理智、冷靜地分析問(wèn)題，給予清晰、權威地回應并在合適的時(shí)間提及敏感問(wèn)題，避免言語(yǔ)、態(tài)度上的刺激，同時(shí)對整個(gè)醫療過(guò)程給予科學(xué)合理的解釋說(shuō)明。對于患方提出的醫療問(wèn)題，可以征詢(xún)相關(guān)專(zhuān)家，不做膚淺無(wú)根據的揣測。運用充分的醫學(xué)知識進(jìn)行合理謹慎的解釋?zhuān)�針對患方不能接受的客觀(guān)事實(shí)，要用通俗的醫學(xué)知識給予說(shuō)明，并由熟悉醫療、懂得法律的人員通過(guò)收集資料找到問(wèn)題根源，弄清患方想法，有的放矢，切中根本，讓醫患雙方信服。談判中要給予患方積極的支持，并告知患方醫院會(huì )嚴肅調查，盡快確定事件責任，如果醫療糾紛中醫院確實(shí)有過(guò)失，我們會(huì )公事公辦，有多少責任承擔多少責任。同時(shí)指出糾紛中患方不正確的應對方式，給予指正，并告知正確合法的解決途徑，樹(shù)立醫院信譽(yù)，爭取滿(mǎn)意的談判效果。糾紛的賠償數額既要考慮患方經(jīng)濟情況，又要維護醫療工作人員、醫院的合法利益。做到正確計算，補償有度，醫患雙方無(wú)歧義�？赏ㄟ^(guò)談判解決的，適當給予患方經(jīng)濟補助，爭取談判解決糾紛；如果患方索要過(guò)高，可通過(guò)醫學(xué)會(huì )或法律途徑解決，主動(dòng)申請醫學(xué)損害鑒定，明確雙方責任，避免糾纏不清。

　　3解決協(xié)議階段

　　3.1 主要心理特征：妥協(xié)失望

　　隨著(zhù)談判的進(jìn)行，患方的情緒趨于緩和，思維趨于理智。對醫療經(jīng)過(guò)、相關(guān)醫學(xué)知識、法律知識的了解，使得患方對客觀(guān)事實(shí)逐漸接受。醫療損害鑒定后責任明確，實(shí)質(zhì)性的糾紛解決方案基本確定，醫方的態(tài)度更加明朗，談判也更有針對性。對患方來(lái)說(shuō)，醫療問(wèn)題引起的心理創(chuàng )傷，情緒起伏失衡，反復地談判和等待結果等問(wèn)題造成患方身心疲憊，使得患方對繼續談判追求心理標的和通過(guò)法律追求公平感到無(wú)力。

　　3.2應對策略

　　在責任明確后，要果斷表明態(tài)度，堅持原則，減少再談判次數，打消患方不合理的心理預期，迅速解決問(wèn)題。這樣既有利于醫方恢復正常的醫療秩序，也有利于患方身心恢復。有的高神經(jīng)質(zhì)人格患者，性格偏執，往往堅持立場(chǎng)不易改變，心理目標的不滿(mǎn)足絕不罷休，對此醫方要做好持久戰的準備。但是，無(wú)論何時(shí)都要熱情誠懇地接待，耐心談判，直到患方接受合法而客觀(guān)的事實(shí)為止。

　　正確處理醫療糾紛必須建立在醫患雙方理性的基礎上，特別是患方的理性。分析患方在醫療糾紛不同階段的心理特征，妥善利用心理學(xué)知識，緩解并消除患方的負面情緒，恢復患方的理性，再運用談判技巧和對策，解決醫療糾紛，可降低醫療糾紛處理的難度與成本，對構建文明和諧醫患關(guān)系具有重要價(jià)值。