酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓

酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓

　　酒店服務(wù)員技能培訓的重要性、培訓的特點(diǎn)、培訓的質(zhì)量標準、培訓過(guò)程中要注意的關(guān)鍵性問(wèn)題以及培訓的內容與策略等重要問(wèn)題展開(kāi)了探討，下面是小編整理的酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓，歡迎來(lái)參考！

　　一、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓的重要性

　　一是，從酒店自身的角度來(lái)說(shuō)，開(kāi)展服務(wù)員職業(yè)技能培訓十分重要。酒店是為客人提供服務(wù)，創(chuàng )造經(jīng)濟收入的企業(yè)。酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓的目的是為了適應酒店開(kāi)展日常業(yè)務(wù)經(jīng)濟活動(dòng)的需要，通過(guò)對服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能的訓練，提高酒店服務(wù)員的素質(zhì)水平，并在酒店日常接待經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中充分發(fā)揮出來(lái)，從而提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量。因而，凸顯了酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓的重要性。

　　二是，從服務(wù)員自身發(fā)展角度來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓要解決的最根本問(wèn)題是：酒店服務(wù)員到底能干什么？該怎么干？這也是困擾很多酒店管理人士的問(wèn)題。而對于酒店，最不愿意看到的就是酒店服務(wù)員職業(yè)技能不熟，酒店服務(wù)員職業(yè)生涯規劃與企業(yè)的發(fā)展處于不同的軌道之上，酒店服務(wù)員頻繁流失等。而要解決這些，必須通過(guò)加強對酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓，讓其認識自我并做好職業(yè)技能培養及生涯規劃，在特定背景下規劃自我以做好自我管理，從而盡可能提高酒店服務(wù)員職業(yè)技能，促進(jìn)服務(wù)員自身素養的綜合發(fā)展。

　　因而，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓無(wú)論對酒店服務(wù)員個(gè)人，還是企業(yè)都有著(zhù)同等重要的意義。

　　二、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓的特點(diǎn)

　　1.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓針對性強

　　酒店開(kāi)展對服務(wù)員的職業(yè)技能培訓，根本目的要使受訓服務(wù)員更能適應酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的需求。酒店是一種綜合性服務(wù)行業(yè)，客房、餐飲、商場(chǎng)等各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能不完全相同，為了增強各部門(mén)服務(wù)員對不同工種業(yè)務(wù)需求的適應能務(wù)，要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓工作在計劃安排、課程設備、訓練方式方法、選擇等方面，必須從實(shí)際需要出發(fā)，堅持理論與實(shí)際相結合，以講究實(shí)用為出發(fā)點(diǎn)，注重針對性，才能收到切實(shí)效果。

　　2.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓形式靈活多樣

　　酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓的主要形式是對服務(wù)員進(jìn)行在職訓練。培訓對象是廣大服務(wù)人員。由于人員結構層次復雜，服務(wù)員的文化基礎和知識水平參差不齊，酒店服務(wù)員工種也涉及不同種類(lèi)，技術(shù)要求不同，因此，酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓必然是多學(xué)科、多層次、多形式的。這種特點(diǎn)要求服務(wù)員職業(yè)技能培訓必須長(cháng)期堅持分階段培訓，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務(wù)員，培訓工作不是簡(jiǎn)單的重復，而要求訓練質(zhì)量呈螺旋式上升。3.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓內容廣泛復雜。

　　由于酒店的服務(wù)員職業(yè)技能培訓必須以實(shí)用性為主，各部門(mén)各工種所需要的知識和技能不同，培訓內容比較廣泛復雜。覆蓋專(zhuān)業(yè)進(jìn)修、技術(shù)訓練、理論學(xué)習、技能培訓和實(shí)務(wù)操作訓練，涉及多種學(xué)科的范疇。各部門(mén)各層次服務(wù)員要求全面掌握所從事工作的專(zhuān)業(yè)知識與業(yè)務(wù)質(zhì)能及相關(guān)的各種常識。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓內容要做好計劃安排，堅持長(cháng)期規劃與短期安排相結合。重視舉辦各種形式的培訓。在內容上要有系統性與連貫性，因人、因地、因時(shí)間、因需要制宜，以取得最佳的實(shí)效。

　　4.酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓任務(wù)艱巨性

　　酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓要在酒店正常運營(yíng)的特殊條件下進(jìn)行，因而培訓任務(wù)十分艱巨，實(shí)施安排比較困難。主要表現在培訓課程或活動(dòng)的時(shí)間安排與出勤控制具有相當的難度，往往要受到經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的沖擊而不能按計劃進(jìn)行。因此，酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓在計劃安排培訓課程或活動(dòng)時(shí)，要充分估計到實(shí)施過(guò)程中的變化可能，盡量使服務(wù)員職業(yè)技能培訓課程或活動(dòng)做到時(shí)間緊湊與內容精練。同時(shí)，在計劃安排中，要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓的多變特點(diǎn)，使培訓工作取得滿(mǎn)意的效果。

　　三、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓的質(zhì)量標準

　　根據筆者日常對酒店行業(yè)的調查，總結酒店服務(wù)質(zhì)量的五項標準如下：

　　一是服務(wù)的可靠性強，主要體現在前臺服務(wù)員需要能夠及時(shí)接待客人以及服務(wù)客人的需要、結帳等服務(wù)準確，餐廳服務(wù)員出菜上菜等服務(wù)符合標準且讓客人滿(mǎn)意，服務(wù)員對待客人始終如一、一視同仁。

　　二是服務(wù)的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務(wù)員能完整回答客人問(wèn)題，客房服務(wù)員能讓客人進(jìn)酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務(wù)員能主動(dòng)微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時(shí)也體現了服務(wù)員的教養，職業(yè)性和經(jīng)驗。

　　三是反映靈敏，是指酒店服務(wù)員樂(lè )于幫助客人并能提供快捷服務(wù)。如服務(wù)員之間能相互合作，保證服務(wù)速度、質(zhì)量，時(shí)時(shí)提供快捷服務(wù)。

　　四是有形性完美，主要指服務(wù)員儀容儀表端莊，對設施、設備、環(huán)境等維護良好。如餐廳衛生間等前后非常清潔、時(shí)時(shí)保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。

　　五是無(wú)形性服務(wù)，讓服務(wù)員能夠提供無(wú)微不至的個(gè)性化服務(wù)。如時(shí)時(shí)微笑，主動(dòng)細心體察到客人個(gè)人需求、愿望，而非呆板的屬于規范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過(guò)失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過(guò)二。以顧客獲得最大利益為己任。

　　若通過(guò)酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓能夠讓不同崗位的服務(wù)員達到上述目標，則體現了職業(yè)技能培訓達到了相應的要求。

　　四、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓的關(guān)鍵性問(wèn)題

　　1.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓過(guò)程中，要加強酒店服務(wù)員的服務(wù)意識、責任意識和職業(yè)道德的培養，使服務(wù)員的言談舉止，儀容儀表能適應酒店行業(yè)的要求。并對酒店服務(wù)員的職業(yè)前景進(jìn)行規劃，使其能主動(dòng)、自信地投入到酒店日常服務(wù)運營(yíng)中。

　　2.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓過(guò)程中要加強其操作技能的訓練，突出酒店服務(wù)各環(huán)節的特性，讓酒店服務(wù)員能熟練地掌握各服務(wù)的工作流程，靈活應對工作中的各種挑戰。如以餐廳服務(wù)員崗位為例，通過(guò)工作流程培訓，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務(wù)環(huán)節，特別是熟練地為顧客安排座位、點(diǎn)配菜點(diǎn)，進(jìn)行宴會(huì )設計、裝飾、布置，提供就餐服務(wù)。通過(guò)培訓，使酒店餐廳服務(wù)員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會(huì )等服務(wù)工作的技巧和服務(wù)技能。

　　3.在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓過(guò)程應加強直觀(guān)教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓演示以及多媒體教學(xué)等現代化教學(xué)手段，還要組織服務(wù)員參觀(guān)類(lèi)似酒店現場(chǎng)，使服務(wù)員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習，讓其親身體會(huì )到服務(wù)環(huán)節的各種技能，并將其運用到自身的實(shí)踐工作當中去。

　　五、酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓的內容與策略探討

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　　對于培訓內容來(lái)說(shuō)，一般應根據崗位要求，推出不同的課程，開(kāi)展有針對性的培訓。如表1。

　�。ǘ�）培訓的策略

　　在酒店服務(wù)員職業(yè)技能培訓的理論講解中，可以采用討論法讓服務(wù)員聯(lián)系實(shí)際談?wù)勅粘Ｉ�活中對服�?wù)的切身體會(huì )；在操作課中結合音像資料讓學(xué)員多看多練，養成良好的專(zhuān)業(yè)習慣。要借助直觀(guān)教學(xué)。在教學(xué)中要充分利用實(shí)訓演示以及多媒體教學(xué)等現代化教學(xué)手段，使其增強感性認識。

　　另外，在培訓過(guò)程中，對于技巧要著(zhù)重進(jìn)行培訓，如在培訓餐廳服務(wù)員的過(guò)程中，應介紹中餐的特點(diǎn)時(shí)，可以介紹西餐的特點(diǎn)進(jìn)行對比學(xué)習。2.介紹八大菜系的代表名菜時(shí)，要結合其傳說(shuō)或典故，在學(xué)習點(diǎn)菜服務(wù)的技巧中，要結合不同的顧客消費心理及相應的推銷(xiāo)技巧進(jìn)行講解。

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