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淺談優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)質(zhì)量管理
以人為本，以病人為中心，就是要求我們在了解患者需求的前提下，提供相對應的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有在更新觀(guān)念、開(kāi)拓進(jìn)取、端莊服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)意識的基礎上，才能確保優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)的貫徹和落實(shí)。
1 優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)的基本 內容
1.1 加強醫德醫風(fēng)建設，樹(shù)立良好的職業(yè)形象 醫護人員留給患者的第一個(gè)印象非常重要，它直接關(guān)系到患者對 醫院 服務(wù)的信任程度。因此，醫護人員要重視自己的職業(yè)形象，實(shí)行首診負責制，注意衣著(zhù)外表及動(dòng)作表情，并用適當的稱(chēng)呼與患者交往，注重語(yǔ)言的文明禮貌，注重細節服務(wù)。
1.2 認真對待患者的需求和利益 從“顧客服務(wù)思想”引申的服務(wù)理念表明，醫護人員要認真對待患者的需求，從患者的利益出發(fā)，不能漠視患者的 問(wèn)題 ，不能流露出對其問(wèn)題不屑一顧的神情或語(yǔ)言。醫護人員要換位思考，關(guān)心患者等于關(guān)心自己一樣，始終站在患者的立場(chǎng)上，滿(mǎn)足患者心理和生理上的需求。同時(shí)，應把握溝通的技巧和聆聽(tīng)的方式，有概括患者正確需要的能力。
1.3 細節服務(wù)的重要性 醫療服務(wù)質(zhì)量中的好壞是由患者的意見(jiàn)來(lái)決定。醫療環(huán)境、硬件設置和病房的條件、醫療設備儀器的檢查診斷、醫務(wù)人員的技術(shù)水平等決定了患者對醫院的總體評價(jià)，但醫務(wù)人員在整個(gè)的醫療服務(wù)過(guò)程中，哪怕是小小的一個(gè)細節都會(huì )直接 影響 到患者對醫院的評價(jià)。當患者在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，是以一個(gè)整體概念來(lái)判斷服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，他們不會(huì )把服務(wù)分成若干階段或若干部分加以判斷�；颊咴谠u價(jià)過(guò)程中，患者對整個(gè)服務(wù)過(guò)程中薄弱環(huán)節的印象會(huì )影響到他們對整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的綜合印象。醫學(xué)是 科學(xué) 性、專(zhuān)業(yè)技術(shù)相當專(zhuān)業(yè)的領(lǐng)域，普通患者很難評價(jià)一位醫務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能，他們的評價(jià)標準往往是一些非專(zhuān)業(yè)的因素，如醫務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、用藥后的感覺(jué)、醫生的著(zhù)裝和儀表、與醫生交談情況等�；颊邔Ψ⻊�(wù)質(zhì)量態(tài)度會(huì )隨他們對醫療服務(wù)了解的深入、生活標準的提高、觀(guān)念的改變而改變�；颊咴� 治療 之前無(wú)法檢驗每一項服務(wù)，不合格的醫療服務(wù)，使患者容易產(chǎn)生身心無(wú)法修復的影響，因此，首診是第一次做好醫療服務(wù)過(guò)程中至關(guān)重要環(huán)節。
1.4 提供主動(dòng)地人性化的服務(wù) 主動(dòng)服務(wù)是使一般性服務(wù)向著(zhù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)飛躍的關(guān)鍵。它要求醫護人員具備察言觀(guān)色、靈活應變的能力。由于種種原因，在許多情況下，患者不能或不愿向醫護人員袒露心扉，而有經(jīng)驗的醫生、護士卻常常能通過(guò)細微的觀(guān)察和適當的方式，為患者提供人性化的服務(wù)。人性化的服務(wù)是構成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內容，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是標準化服務(wù)與人性化服務(wù)的總和。標準化服務(wù)是指服務(wù)者能按照工作程序和要求提供必須的服務(wù)，而人性化服務(wù)是標準化服務(wù)的延伸，其能提供患者潛在意識需要的服務(wù)。
1.5 不斷提高醫療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量 患者對于醫療服務(wù)質(zhì)量的要求日益復雜，“顧客想要什么”和“ 醫院 如何提供良好的服務(wù)來(lái)實(shí)現顧客的需要“是 問(wèn)題 的關(guān)鍵。首先，要求醫護人員具備良好的技術(shù)水平和對患者極端負責的工作態(tài)度，這是醫患之間確立信任關(guān)系的基礎。其次，如何在紛繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路，提高工作效率是非常重要的。誠然，醫護人員的工作壓力大，承擔的責任重，這是有目共睹的事實(shí)。但是，通過(guò)仔細審視自己的工作流程，制定 科學(xué) 的工作計劃，就能夠有時(shí)間傾聽(tīng)患者的需求，并給予其力所能及的幫助。
1.6 正確對待患者的意見(jiàn) 患者的意見(jiàn)常來(lái)自?xún)蓚�(gè)方面，一是醫院的工作程序或某些環(huán)節確實(shí)存在問(wèn)題，使患者感到不便或受到了冷遇，因而提出質(zhì)疑；另一個(gè)是醫院本身沒(méi)有問(wèn)題，但由于患者受疾病的折磨，情緒無(wú)處發(fā)泄而遷怒于醫護人員。如果是前者，醫院應本著(zhù)對患者負責的態(tài)度，向患者表示歉意并及時(shí)糾正；如果問(wèn)題來(lái)自患者，則應體諒患者的心情和病情，予以耐心的解釋?zhuān)褶D地說(shuō)明原由。
2 樹(shù)立“顧客服務(wù)思想”以提供優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)
醫院為患者提供優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)，首先要求醫院的各級領(lǐng)導要牢固樹(shù)立“顧客服務(wù)思想”，充分認識到技術(shù)與服務(wù)之間相輔相成、密不可分的關(guān)系，認識到服務(wù)的重要性。第一，要注重全面提高職工素質(zhì)。因為優(yōu)質(zhì)是人做出來(lái)的，缺陷也是人造成的。要不斷提升醫護人員的職業(yè)道德水平，強化“仁愛(ài)”的執業(yè)理念，把“誠心、愛(ài)心、耐心、細心”貫穿到實(shí)際的臨床工作中，時(shí)刻把患者的利益放在最高位置上。第二，要加強醫院文化建設。實(shí)踐證明，良好的醫院文化是加強醫院內部凝聚力和提高醫院醫療服務(wù)質(zhì)量的必要前提和保證。第三，要有針對性地進(jìn)行繼續 教育 和專(zhuān)業(yè)培訓，通過(guò)有計劃、有目的地組織 學(xué)習 ，不斷提高醫護人員全心全意為患者服務(wù)的意識和能力，在形成共識的基礎上朝著(zhù)共同的目標努力。第四，在進(jìn)行醫療質(zhì)量管理工作及醫療體系建設的過(guò)程中，要始終把患者的利益放在首位，醫院的各項工作要貫徹顧客服務(wù)思想，醫院的改革和建設必須考慮能否為患者提供良好的服務(wù)。
為患者提供優(yōu)質(zhì)醫療服務(wù)，是一項十分復雜的系統工程。除了上述的有關(guān)醫療護理服務(wù)的基本 內容 外，廣義的醫療服務(wù)還包括醫院的管理、環(huán)境、后勤保障等。無(wú)論是醫療服務(wù)本身，還是其他與醫療活動(dòng)有關(guān)的一切服務(wù)，毫無(wú)疑問(wèn)都要以患者的需求為中心。要用顧客服務(wù)思想指導整個(gè)的醫療活動(dòng)，所有在醫院工作、為患者提供幫助的人，要形成一個(gè)團隊，圍繞患者來(lái)提供服務(wù)，為其提供最佳的診療、護理、飲食服務(wù)，提供安全舒適的休養環(huán)境，提供充滿(mǎn)人文關(guān)懷的醫療服務(wù)，加強醫療質(zhì)量管理，實(shí)行標準化、規范化管理。