致航空公司的感謝信

致航空公司的感謝信范本

　　南方航空公司，是我國運輸飛機最多、航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )最密集、客運量最大的航空公司。1999年至現在，南方航空公司創(chuàng )造了累計安全飛行1000萬(wàn)小時(shí)、并連續保證219個(gè)月的航空安全紀錄，平安運輸旅客5.4億人次的成績(jì)。這都離不開(kāi)南方航空堅持“安全第一”的核心價(jià)值觀(guān)，南方航空公司稟承“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，通過(guò)提供“可靠、準點(diǎn)、便捷”和“規范化與個(gè)性化有機融合”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，致力滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。南方航空公司堅持“以人為本”的管理理念，實(shí)施文化戰略，以“讓南航成為客戶(hù)的首選，成為溝通中國與世界的捷徑”為公司使命。南航人堅持客戶(hù)至上、安全、誠信、行動(dòng)、和諧為核心價(jià)值觀(guān)，倡導“對員工關(guān)心，對客戶(hù)熱心，對同事誠心，對公司忠心，對業(yè)務(wù)專(zhuān)心”的企業(yè)文化。

　　作為南航公司的一名客艙服務(wù)員，我為公司取得的成績(jì)感到驕傲，同時(shí)也明確了在以后的工作的具體方向：將進(jìn)一步提高客艙服務(wù)水平，嚴格把好客艙安全這個(gè)關(guān)口。具體工作思路如下：

　　一、做好客艙服務(wù)工作

　　在切實(shí)的工作環(huán)境中，我們怎樣才能實(shí)現高品質(zhì)的服務(wù)呢?這就要求我們：

　　(一)了解高品質(zhì)客艙服務(wù)的重要性

　　客艙是航空公司與乘客之間關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值進(jìn)行交流和評價(jià)的特殊場(chǎng)合，航空公司與乘客的關(guān)系是否能夠友好地建立和發(fā)展，取決于客艙服務(wù)水平的好壞。航空公司的最終目的就是通過(guò)自己的客艙服務(wù)態(tài)度來(lái)贏(yíng)得穩固的客源并吸引新的乘客。有乘客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)也才有利潤。面對目前激烈的航空市場(chǎng)競爭，客艙的服務(wù)質(zhì)量的高低決定了航空公司是否能夠生存。航空公司能否贏(yíng)得更多的客源，爭取更多的回頭客，重點(diǎn)在于航空公司所提供的客艙服務(wù)能否表達自己的特色并讓乘客滿(mǎn)意。

　　(二)理解服務(wù)的含義

　　從狹義角度看，客艙服務(wù)是依照航空服務(wù)的內容和規范要求，為了滿(mǎn)足客戶(hù)需求，而為航班乘客提供服務(wù)的一個(gè)過(guò)程。從廣義角度看，客艙服務(wù)是的服務(wù)場(chǎng)所是客艙，將有形的技術(shù)服務(wù)和無(wú)形的個(gè)人情感融為一體的綜合性活動(dòng)。

　　(三)客艙服務(wù)的特點(diǎn)

　　空乘服務(wù)具有以下特點(diǎn)：1、服務(wù)環(huán)境比較特別。2、技術(shù)要求性強，服務(wù)內容繁多。3、服務(wù)涉及的范圍廣泛，涉及對象多，每個(gè)過(guò)程與環(huán)節都要按照技術(shù)規范要求。4、個(gè)性呵護比較明顯。5.對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求高，服務(wù)過(guò)程必須符合技術(shù)規范的要求。

　　(四)如何做好客艙服務(wù)工作

　　1、從顧客需求出發(fā)，注重差異化和服務(wù)細節，增強主動(dòng)服務(wù)意識。在提供空乘服務(wù)方面，我們應具備養察言觀(guān)色的能力，通過(guò)客人的言語(yǔ)及表情中就能大概了解他們真實(shí)需求。在客艙服務(wù)中，乘務(wù)人員應該多次積極主動(dòng)詢(xún)問(wèn)乘客的需求，以提供高效率的服務(wù)，盡量做到不等旅客提出要求就能主動(dòng)上前為旅客提供幫助。

　　2、加強自身綜合素質(zhì)建設。綜合素質(zhì)，不僅包括員工的智商、知識、技能素質(zhì)，也包括員工的思想作風(fēng)、人生價(jià)值觀(guān)、敬業(yè)精神、團隊合作精神、言談舉止等文明素質(zhì)。我們可以通過(guò)參加培訓來(lái)獲得知識和技能，但是言談舉止、群體服務(wù)意識和積極主動(dòng)的服務(wù)熱情和態(tài)度就要從我們服務(wù)人員自身抓起。

　　二、讓客艙服務(wù)服從于客艙安全

　　飛機作為一種交通工具，已經(jīng)被越來(lái)越多的人們接納和選擇。選擇的理由是可以提供快捷、方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。雖然飛機是所有交通工具中安全系數最高的運輸工具，但是由于各個(gè)方面的因素，客艙安全仍然是安全的一大隱患。所以這給我們客艙乘務(wù)員提出了更高的要求。做好安全我們應從以下幾點(diǎn)出發(fā)：

　　(一)明確客艙安全工作的重要性

　　安全是南航賴(lài)以生存和發(fā)展的重要基礎，客艙安全作為飛行安全的重要組成部分，其安全水平直接影響到南航航整體安全水平。永遠要關(guān)注并且永遠被置在最基本、最重要位置的就是－安全，安全是我們的生命線(xiàn),有了安全不等于擁有一切，但沒(méi)有安全就等于沒(méi)有一切。

　　(二)了解客艙安全的文化結構

　　1、從物質(zhì)層次。從物質(zhì)方面來(lái)說(shuō)，客艙安全包括安全所必需的工具、器具和物器，例如緊急滑梯、降落傘、氧氣面罩、安全帶、應急醫療箱和滅火器等。

　　2、從行為層次�？团摪踩珡男袨閷哟伟�括以實(shí)現航空安全為目的所采取的措施，是精神文化和制度文化的行為表現與具體實(shí)施�？团摪踩�行為包括乘務(wù)員在正常情況下的安全指導工作和緊急情況下的安全行為，比如安全演示、應急撤離和安全檢查等。

　　3、從制度層次。從制度層次來(lái)說(shuō)，客艙服務(wù)包括法律、政令法規、行業(yè)的各項標準和制度等。安全文化制度具有社會(huì )控制的作用�？团摪踩�相關(guān)的法規和行業(yè)規章主要有《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《中華人民共和國飛行基本規則》、《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規則》、《中國民用航空危險品運輸管理規定》、《中國民用航空人員醫學(xué)標準和體檢合格證管理理規則》、《公共航空旅客運輸飛行中安全保衛規則》和《民用機場(chǎng)和民用航空器內禁止吸煙的規定》等。

　　4、從價(jià)值層次。安全服務(wù)的價(jià)值層次包括人們對安全的認識和行為規范。價(jià)值規范層次在文化系統處于深層結構，是文化中最不易變化的成分，所以它被視為文化系統的核心。價(jià)值文化形它決定著(zhù)人對客艙安全的態(tài)度和行為，這就是狹義的安全文化�？团摪踩珒r(jià)值層次主要表現在乘務(wù)組的安全觀(guān)念和態(tài)度。只有讓乘客樹(shù)立安全第一的觀(guān)念，才能處理好客艙中服務(wù)與安全的關(guān)系。

　　(三)落實(shí)客艙安全

　　了解客艙安全的重要性的主要目的是更好的落實(shí)到客艙安全。關(guān)于具體做好客艙工作，這就要求我們：

　　1、培養自身安全意識。作為乘務(wù)員，我們應該拋棄以前錯誤的認識觀(guān)點(diǎn)：飛行安全是飛行組的事，乘務(wù)組只負責客艙服務(wù)。我們要圍繞《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規則》中把“客艙乘務(wù)員”理解為“出于對旅客安全的考慮，受運營(yíng)人指派在客艙執行值勤任務(wù)的機組成員”，把客艙安全作為我們乘務(wù)工作的第一責任。學(xué)習系統的客艙安全文化建設有助于培養我們安全意識，提高安全素質(zhì)，將安全的理念融入到我們工作中�？团摪踩�不僅是乘客的安全，也是我們自身的安全，樹(shù)立維護客艙安全的牢固責任心。

　　2、將安全職責作為第一職責。作為客艙空乘人員，我們的主要職責是：在飛機航行過(guò)程中上確保乘客安全和舒適，例如：指導乘客如何使用機上安全設備、在緊急情況下組織乘客逃離飛機和為乘客供應餐飲服務(wù)等。也就是說(shuō)，保證客艙安全和提供滿(mǎn)意服務(wù)是作為客艙乘務(wù)員兩項最重要的工作。但是兩者之間，安全是基礎、是前提，因為沒(méi)有客艙安全，也就不會(huì )存在客艙服務(wù)。南航組織的標準和南航規章都有規定，客艙乘務(wù)員與機長(cháng)、副駕駛一樣，是機組必備成員。既然是必備也就是履行安全職責我們是必需的。我們要將客艙的安全放于第一位，在服務(wù)和安全相互矛盾的時(shí)候，堅持以乘客安全為首要。

　　3、增強乘客的安全意識�？团摰陌踩�不僅僅只依賴(lài)于乘務(wù)人員的努力，更離不開(kāi)乘客的積極配合。因為旅客并不具備完全的航空安全知識，他們在飛行中可能出現一些不安全行為，有時(shí)甚至觸犯法規，造成安全事故。如擅自打開(kāi)緊急出口、滑行期間開(kāi)啟行李架、在客艙打架等。對于這一系列情況，我們可以通過(guò)加強客艙安全文化建設，不僅在客艙醒目的地方貼上一些關(guān)于安全的一些警示，在乘客登機的時(shí)候給他們宣傳安全知識，時(shí)時(shí)提醒他們客艙安全，給他們創(chuàng )造安全的客艙環(huán)境。乘務(wù)員通過(guò)監督、引導乘客安全乘機，起到示范作用傳遞安全觀(guān)念，提高乘客的安全意識。

　　總結上面經(jīng)驗教訓，在今后的乘務(wù)工作中，我將努力提高自身的素質(zhì)，克服不足。把乘客的安全放在第一位，并圍繞這個(gè)中心展開(kāi)服務(wù)工作。我將堅持不懈地努力學(xué)習新的乘務(wù)知識，并應用到實(shí)際的乘務(wù)工作中去“他山之石，可以攻玉�！辈粩噱憻捵约旱哪芰�和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力，并在工作過(guò)程中慢慢克服急躁情緒，耐心、熱情、專(zhuān)心細致地對每一項工作。為南航下一下安全飛行超越1000萬(wàn)小時(shí)盡自己的微薄之力。

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