- 相關(guān)推薦
大堂經(jīng)理培訓心得總結
篇一：大堂經(jīng)理培訓心得
有幸參加了行里舉辦的大堂經(jīng)理培訓，收獲了很多，也更加理解了行領(lǐng)導的良苦用心。隨著(zhù)人們對金融服務(wù)需求的不斷提升，銀行大堂經(jīng)理這一職位越來(lái)越為人們所熟悉，并且成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內容。
大堂經(jīng)理是一個(gè)服務(wù)性的職業(yè)，在被人們尊稱(chēng)為經(jīng)理的盛名下，卻包含太多點(diǎn)點(diǎn)滴滴。大堂經(jīng)理是一面體現銀行服務(wù)質(zhì)量好壞的鏡子，從這里你看到的是銀行的服務(wù)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等等。大堂也經(jīng)理被賦予了更多服務(wù)的理念和責任，當大堂經(jīng)理要以個(gè)人的力量來(lái)迎接所有前往銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)時(shí)，大堂經(jīng)理就成了這個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)"魂"的體現。不光是為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，提供金融指南，更要不斷追求在與客戶(hù)交往的過(guò)程中實(shí)現"太極"似的的游刃有余。 客戶(hù)走進(jìn)來(lái)，首先見(jiàn)到的是我們熱情的微笑，會(huì )倍感親切；有我們?yōu)榭蛻?hù)提供咨詢(xún)，可以使客戶(hù)在業(yè)務(wù)選擇時(shí)不再一頭霧水；在等待辦理的時(shí)間，我們可以指導客戶(hù)填單子，從而減少客戶(hù)等待的時(shí)間。諸如此類(lèi)，這些良好的印象都非常有助于得到客戶(hù)對我們銀行的認可。我們可以協(xié)助管理和督導銀行事務(wù)，糾正違反規范化服務(wù)標準的現象；迎送客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，引導、解答客戶(hù)業(yè)務(wù)，處理客戶(hù)意見(jiàn)，化解矛盾，減少客戶(hù)投訴；收集市場(chǎng)、客戶(hù)信息，挖掘重點(diǎn)客戶(hù)資源，與重點(diǎn)客戶(hù)建立長(cháng)期穩定的關(guān)系；推介銀行金融產(chǎn)品，提供理財建議；保持衛生環(huán)境，維持營(yíng)業(yè)秩序，及時(shí)報告異常情況，維護銀行和客戶(hù)的資金及人身安全；記載工作日志和客戶(hù)資源信息簿，安排人員等等。
可見(jiàn)大堂經(jīng)理是銀行服務(wù)中非常重要的一環(huán)節，
服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，無(wú)論是新員工還是老員工，都不能停留在"勝任工作"這一較低水平上，而要求不斷地提高質(zhì)量，這不僅是銀行業(yè)日益劇烈的市場(chǎng)競爭的要求，也是銀行業(yè)不斷趨于服務(wù)多元化的要求，更重要的是大堂經(jīng)理職業(yè)生涯規劃及日益激烈的職場(chǎng)競爭的要求。
總之，在日常的工作中，大堂經(jīng)理要有強烈的客戶(hù)服務(wù)意識，和柜員們默契配合好，站在客戶(hù)的角度為客戶(hù)服務(wù)，要以客戶(hù)的標準為標準，并要有超越客戶(hù)的期望的標準，要充分考慮到客戶(hù)的需求，急用戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，讓客戶(hù)得到超越期望的更加滿(mǎn)意的答復，只有這樣才能贏(yíng)得更多的客戶(hù)。
篇二：大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )
銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì ) 2013年6月9日我參加了總局在保定舉辦的大堂經(jīng)理的培訓。在短短的半天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界，學(xué)到了如何做好本職工作，提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。 培訓時(shí)，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學(xué)員都聽(tīng)得十分認真。在學(xué)習過(guò)程中，老師先是給我們播放了一部勵志mv,雖然只有短短的十幾分鐘，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學(xué)員眼睛里含滿(mǎn)了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在這里我們體會(huì )到了使命的更深一層含義。同時(shí)給我們講解了大堂經(jīng)理的角色價(jià)值：必須以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)，快速的辦理業(yè)務(wù)的速度來(lái)迎接每一位客戶(hù)，這都是客戶(hù)對我們加以信賴(lài)的源泉。在我們整個(gè)的服務(wù)過(guò)程和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中都要保持一個(gè)好心情，這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂(lè )營(yíng)銷(xiāo)。在我們的日常工作中；營(yíng)業(yè)前最先是開(kāi)一個(gè)班前會(huì )議，會(huì )議內容大概包括：整理儀容儀表，檢查柜員工號牌佩戴，點(diǎn)鈔機 宣傳品的擺放是否齊全，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)要執行一個(gè)開(kāi)門(mén)迎賓制度，開(kāi)門(mén)迎賓制度最能讓客戶(hù)體會(huì )到我局的正規性，同時(shí)柜面柜員嚴格實(shí)行站立迎接服務(wù)我們的第一位客戶(hù)，為了我們更好的服務(wù)客戶(hù)，在我們的營(yíng)業(yè)期間，當發(fā)現我們柜內柜外意見(jiàn)不統一或有違規操作時(shí)，我們要主動(dòng)站起來(lái)，相互溝通。營(yíng)業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導客戶(hù)填寫(xiě)好各項憑條，為了開(kāi)拓市場(chǎng)監測，創(chuàng )新服務(wù)理念老師還給我們介紹了，愛(ài)心蘋(píng)果的例子，這樣能讓客戶(hù)感覺(jué)到我們的貼心服務(wù)，并且能夠有更多機會(huì )宣傳我們的產(chǎn)品。服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)對我們的各項業(yè)務(wù)能力的指導，啟發(fā)我們工作中要勤站起來(lái)相互溝通，于思考，充分研究客戶(hù)心里，識別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細節，學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工，作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻�(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們在工作之余研究金融市場(chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財的產(chǎn)品結構優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心,為每一位客戶(hù)推介最適合他們的產(chǎn)品增加客戶(hù)的滿(mǎn)意度，老實(shí)的講解，加深了我們自己學(xué)習專(zhuān)業(yè) 知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心題—客戶(hù)投訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時(shí)讓上級參與，運用團隊解決問(wèn)題。
尋求雙方認可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。 通過(guò)這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，定能取得好成績(jì)。
篇三：大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )首先，感謝行領(lǐng)導給我們這次寶貴的機會(huì )到分行培訓中心學(xué)習。五天的時(shí)間雖然很短暫，卻使我受益匪淺，既通過(guò)理論知識的學(xué)習充實(shí)了頭腦，又通過(guò)團隊和個(gè)人展示提高了應變、協(xié)作能力。在學(xué)習中明確了大堂經(jīng)理的職責是什么？如何干好大堂經(jīng)理？強化了服務(wù)為本，競爭是魂的意識。大堂經(jīng)理是目前銀行網(wǎng)點(diǎn)普遍采取的先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式，我行作為新上市的國有商業(yè)銀行，已經(jīng)與全球接軌，迎接新的市場(chǎng)挑戰，已成為必然。面對國際間同行的競爭，我們已經(jīng)越來(lái)越認識到占領(lǐng)市場(chǎng)、贏(yíng)得并長(cháng)期留住客戶(hù)的重要性，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度，已成為目前銀行的一項核心工作。讓冰冷的玻璃變得平易近人；讓凌亂的產(chǎn)品變得因人而異；讓喧鬧的大廳變得秩序井然；這是大堂經(jīng)理給我們帶來(lái)的欣喜變化，作為銀行與客戶(hù)的紐帶，大堂經(jīng)理與客戶(hù)和柜員間的彼此關(guān)系就顯得尤為重要：
一、彼此尊重 這是大堂經(jīng)理處理客戶(hù)投訴和危機事件的首要原則，也是建行員工素養的重要體現。我們所倡導的尊重是基于平等的尊重，到我行辦理業(yè)務(wù)的每一個(gè)客戶(hù)，無(wú)論是工作職位、文化程度、年齡資歷還是存取款上有多大的懸殊差距，都應該得到我們的尊重和重視。當客戶(hù)出現不滿(mǎn)情緒時(shí)，他希望得到正當權益的獲得、應有權利的主張、個(gè)人意愿的滿(mǎn)足，我們就應該尊重他，聆聽(tīng)他的傾訴，從客戶(hù)的抱怨聲中獲得我們想知道的，記錄下從其它渠道無(wú)法得知的。這們才能有效化解矛盾，查找工作中的不足，獲取有用的信息。彼此的尊重必須是以彼此的付出為前提的，己所不欲，勿施與人，如果不珍惜自己的形象，不在乎個(gè)人的言行、不懂得尊重別人，那必然也很難獲得別人的尊重。
二、彼此理解也就是換位思考。老師曾經(jīng)這樣問(wèn)我們：“作為服務(wù)者我們應該把客戶(hù)當作什么？”有學(xué)員答：“是上帝”，也有人說(shuō)：“應該當作親威、朋友”，而老師給一個(gè)更加貼切的答案：“應該把客戶(hù)當作自己”。我們每個(gè)人是服務(wù)者同時(shí)也是被服務(wù)者，當我們自己以一種標準、一種渴望、一種迫切心情想得到人性化服務(wù)時(shí)，就應該用同樣的理性去服務(wù)客戶(hù)。理解是一種更高層次的精神追求，也是尊重人性的必然要求。人與人相交，貴在相知，這個(gè)相知就是相互理解。我們每個(gè)人都渴望獲得理解，希望自己的成敗得失都能被正確的認識，而我們也要努力去理解別人。我們經(jīng)常有這樣的體會(huì )，一個(gè)人做的苦點(diǎn)累點(diǎn)，是否得到應有的回報都無(wú)所謂，但最怕周?chē)娜瞬焕斫馍踔潦钦`解造成心靈的傷害。作為一個(gè)大堂經(jīng)理就應該理解客戶(hù)排隊時(shí)的抱怨、得不到滿(mǎn)意服務(wù)時(shí)的氣憤，用一顆感恩、理解的心去服務(wù)客戶(hù)，急客戶(hù)之所急、想客戶(hù)之所想，最終通過(guò)我們的理解溝通，來(lái)感化客戶(hù)，留住客戶(hù)。
三、彼此團結彼此團結是維系一個(gè)組織、團隊的重要精神力量。作為部門(mén)領(lǐng)導心里要時(shí)刻裝著(zhù)員工，員工才能把建行當成自己的家，有了一流的員工，才有一流的服務(wù)，有了一流的服務(wù)才有一流的客戶(hù)，有了一流的客戶(hù)才有一流的業(yè)績(jì)，有了一流的業(yè)績(jì)才有一流的團隊。而大堂經(jīng)理和柜員之間更應該精誠團結，好的大堂經(jīng)理要善于查顏觀(guān)色，而一個(gè)優(yōu)秀的柜員更應該隨機應變。大堂經(jīng)理和柜員就象是舞臺上的兩個(gè)演員“相互補臺、好戲連臺，相互拆臺、必定毀臺”，這是一句樸實(shí)真切的心里話(huà)，同時(shí)體現出員工間團結的重要性。每個(gè)人的能力都是有限的，現實(shí)生活中沒(méi)有人能成為獨行俠縱橫馳騁，只有來(lái)自團隊的力量才能使得個(gè)人變得更加堅強。如果部門(mén)領(lǐng)導、大堂經(jīng)理、柜員間形不成默契的配合，相互之間漠不關(guān)心，個(gè)人自?huà)唛T(mén)前雪，不但無(wú)法真正實(shí)現團隊的力量，反而會(huì )挫傷彼此的信任，同樣客戶(hù)也會(huì )對我們失去信心�！皥F結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼”這首團結就是力量是我在軍營(yíng)體會(huì )最深的一首歌，但在這次培訓團隊展示過(guò)程中讓我對它的認識更是得到了升華。一朵孤芳自賞的花只是美麗，一片互相依偎著(zhù)而怒放的錦繡才會(huì )燦爛。我們生活在一個(gè)集體里，唯有團結，才能為團隊增光，為自己加彩。
四、彼此學(xué)習建行股改上市后獲取了美洲銀行先進(jìn)管理經(jīng)驗，步入了超常規發(fā)展的快車(chē)道，日新月異的產(chǎn)品和科學(xué)的管理理念讓我們顧此失彼，學(xué)習提高已迫在眉睫。大堂經(jīng)理要掌握產(chǎn)品理論知識，更要學(xué)會(huì )欣賞別人的長(cháng)處。在與客戶(hù)不經(jīng)意間的彼此欣賞學(xué)習，不僅為自己帶來(lái)收獲，更令對方受到鼓舞增加對建行的信賴(lài)。每天我們身邊的人形形色色，每個(gè)人都有他值得欣賞學(xué)習的地方。對于功成名就的，我們要報以贊揚欣賞，對于身處困境受到挫折的，我們更要學(xué)會(huì )去發(fā)現和欣賞在他們身上所蘊藏的潛能和特長(cháng)。彼此學(xué)習，就是不滿(mǎn)足現狀，從客戶(hù)身上學(xué)到的知識、經(jīng)驗和了解到的需求加以總結，以自己不懈的努力贏(yíng)得更多客戶(hù)。彼此學(xué)習不是一朝一夕之舉，而是體現在并不張揚的平素工作、尋常生活之中。通過(guò)大堂經(jīng)理不懈努力，要讓建行在客戶(hù)心中有一種潤物無(wú)聲、潛移默化的感召力。
五、彼此信賴(lài)彼此信賴(lài)是構建和諧人際環(huán)境的基礎。當每一位客戶(hù)步入建行時(shí)，無(wú)論是辦理什么業(yè)務(wù)，都是彼此信賴(lài)的開(kāi)始�？蛻�(hù)對建行的信賴(lài)無(wú)處不在：錢(qián)存入建行相信沒(méi)有風(fēng)險、兌換錢(qián)相信建行沒(méi)有假幣、咨詢(xún)業(yè)務(wù)相信建行最權威。作為大堂經(jīng)理對客戶(hù)同樣也要持信賴(lài)的態(tài)度，對客戶(hù)的建議應該相信是發(fā)自?xún)刃牡�、客�?hù)的投訴是由我們服務(wù)造成的、客戶(hù)提供的信息相信是確有其事的。只要是客戶(hù)的忠懇我們要寧可信其有而不能信其無(wú)。一個(gè)大堂經(jīng)理是否融入了一個(gè)集體，關(guān)鍵是看他是否贏(yíng)得了客戶(hù)和其他員工的信賴(lài)。而我們彼此間信賴(lài)的建立，則要取決于彼此之間是否能做到真正的彼此尊重、理解、關(guān)心和欣賞，因此，彼此信賴(lài)是我們建設良好營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
篇四：銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )
銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì ) 服務(wù)是永恒的主題，老師通過(guò)案例啟發(fā)我們作中要勤于思考，充分研究客戶(hù)心里，識別客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導向，關(guān)注客戶(hù)情感需求，注重每一個(gè)工作細節，學(xué)習以客戶(hù)為中心的現代商業(yè)銀行服務(wù)理念，樹(shù)立正確的職業(yè)化意識 與積極的服務(wù)心態(tài)，積極工作，主動(dòng)服務(wù)�？蛻�(hù)來(lái)到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無(wú)聲”的服務(wù)。作為客戶(hù)來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理，親和的同時(shí)更加專(zhuān)業(yè)才能吸引和維系更多的客戶(hù)，這就需要我們在工作之余研究金融市場(chǎng)，熟悉金融產(chǎn)品，對每一檔在售理財的產(chǎn)品結構優(yōu)點(diǎn)賣(mài)點(diǎn)拈熟于心。課堂的互動(dòng)讓我深切感受到每一位行員都那么出色，同時(shí)更加深了自己學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，提高自身素質(zhì)的緊迫感。最后老師給我們講訴了大堂經(jīng)理在工作中遇到的最煩心問(wèn)題—客戶(hù)訴。處理客戶(hù)抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情。不回避、第一時(shí)間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范圍；設定目標；取得授權；必要時(shí)讓上級參與，運用團隊解決問(wèn)題。
尋求雙方認可的服務(wù)范圍；不作過(guò)度的承諾；交換條件；必要時(shí)，堅持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。 通過(guò)這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，定能取得好成績(jì)。
【大堂經(jīng)理培訓心得總結】相關(guān)文章：
銀行大堂經(jīng)理的培訓心得體會(huì )11-15
大堂經(jīng)理培訓心得體會(huì )15篇04-19
銀行大堂經(jīng)理總結04-19
酒店大堂經(jīng)理總結03-27
大堂經(jīng)理實(shí)習總結06-29