- 相關(guān)推薦
關(guān)于全業(yè)務(wù)支撐系統的演進(jìn)攻略
財務(wù)支撐系統
財務(wù)支撐系統合并主要針對中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通的組合。重組合并開(kāi)始后，先進(jìn)行總賬的合并，以滿(mǎn)足上市公司財務(wù)信息披露的法規要求；然后，進(jìn)入合并的細節，從雙方財務(wù)系統的功能進(jìn)行考察，了解應收、應付、固定資產(chǎn)、采購、預算等的作業(yè)組織、流程與相應IT系統特性；對財務(wù)IT系統的戰略規劃與流程改造的需求進(jìn)行評估。
IT資產(chǎn)重組
對IT系統做徹底盤(pán)查，了解每一業(yè)務(wù)功能的實(shí)現所牽涉的硬件、軟件、應用、數據、終端用戶(hù)等等，然后考慮新組織的目標，列出目前IT系統的強項、弱項、重復、缺失，再與業(yè)界標準比較，評估它們的總體成本、業(yè)務(wù)價(jià)值、技術(shù)價(jià)值、規劃下一步的更新方案。
在系統的硬件與軟件部分，執行合并與優(yōu)化方案，以降低總體成本。合并是指把相同IT資產(chǎn)的聯(lián)合起來(lái)以形成經(jīng)濟規模；優(yōu)化是指把閑置的IT容量加以使用以降低成本。
在應用與流程方面，執行簡(jiǎn)化與整合方案，以提高技術(shù)價(jià)值與業(yè)務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)化是指刪簡(jiǎn)多余和重復的應用；整合是指把上游流程和下游流程連接起來(lái)形成流程。
其中，應用整合包括數據整合與流程整合。數據整合使用ETL工具整合分散在個(gè)別應用的數據，建構(ODS)操作型數據庫以提供“信息服務(wù)”；流程整合則是將開(kāi)放應用的API，包裝成“單元應用服務(wù)”，再在業(yè)務(wù)流程管理平臺(BPM)調用組合“信息服務(wù)”與“單元應用服務(wù)”完成業(yè)務(wù)流程。
異構系統整合
異構IT系統的融合需要堅持兩個(gè)原則：堅持統一融合，積極面對市場(chǎng)壓力。運營(yíng)商擁有全業(yè)務(wù)牌照，就需要更好地發(fā)揮全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢，必須避免之前煙囪式的專(zhuān)業(yè)系統的局面出現。否則會(huì )將在IT支撐層面為融合業(yè)務(wù)、交叉營(yíng)銷(xiāo)帶來(lái)相當困難的阻礙。
異構系統的融合，還需要考慮市場(chǎng)壓力。要考慮到異構系統融合的快速，以及在融合過(guò)渡期，如何面對激烈的競爭。例如，對于中國電信一旦收購C網(wǎng)后，不可能在融合的過(guò)程中，放棄對移動(dòng)業(yè)務(wù)的積極推進(jìn)。
在這種局面下，建議采用如下策略：堅持統一融合的方向，以目前現網(wǎng)系統為主體，一方面通過(guò)現網(wǎng)系統的升級，提供全業(yè)務(wù)的支撐，達到快速搶占新市場(chǎng)的目的，同時(shí)異網(wǎng)用戶(hù)允許過(guò)渡期的存在，逐步實(shí)現平滑過(guò)渡。
在融合過(guò)程中，由于管理模式的不同，導致模型和數據的差異。因此數據的融合非常關(guān)鍵，例如：客戶(hù)、積分、品牌、客戶(hù)等級、余額等關(guān)鍵數據，處理不當，會(huì )導致客戶(hù)感知受到極大影響。而這些數據的有效融合，又不僅僅是依靠技術(shù)手段能夠完美解決，需要提前從管理、市場(chǎng)等角度，提出合適的接管策略。
客戶(hù)關(guān)系管理
全業(yè)務(wù)運營(yíng)相對于以往表現出不同的特征，包括客服手段更加豐富、產(chǎn)品種類(lèi)更加多樣、價(jià)值鏈合作伙伴種類(lèi)和形式日趨復雜、客戶(hù)的行為和關(guān)聯(lián)特征帶來(lái)更多的潛在價(jià)值。
在全業(yè)務(wù)運營(yíng)環(huán)境下，客戶(hù)關(guān)系管理CRM存在如下新的要求：
1.針對所有業(yè)務(wù)客戶(hù)信息的單一存儲庫，部署一個(gè)及時(shí)并完全的客戶(hù)統一視圖�？蛻�(hù)資料整合并不局限于單一客戶(hù)的全面向資料，如地址，喜好，特約關(guān)系，訂閱，合約，活動(dòng)記錄的整合，它也包括了客戶(hù)與客戶(hù)間的關(guān)系，如組織，家戶(hù)，社區等等。
2.全面拓展服務(wù)手段，充分發(fā)揮固網(wǎng)、移動(dòng)的融合技術(shù)優(yōu)勢，提供包括營(yíng)業(yè)廳、客服經(jīng)理、網(wǎng)站、IVR、短信、USSD、WAP等多種客服手段，搭建立體的、全方位的客服體系。
3.通過(guò)所有渠道的一致的客戶(hù)互動(dòng)，包括自助式服務(wù)。
4.進(jìn)一步增強交叉銷(xiāo)售能力，一方面利用捆綁類(lèi)套餐，拓展用戶(hù)市場(chǎng)，同時(shí)根據客戶(hù)戲份結果和產(chǎn)品關(guān)聯(lián)關(guān)系，實(shí)現產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售，在存量用戶(hù)保持的同時(shí)，進(jìn)一步拓展增量市場(chǎng)
5.具有改良的知識管理系統，使呼叫中心或服務(wù)廳的客服代表在支持或銷(xiāo)售過(guò)程中能夠靈活響應客戶(hù)要求，或者預先提供正確信息，處理更加復雜的服務(wù)、捆綁或產(chǎn)品。
6.對于原固網(wǎng)運營(yíng)商的CRM而言，還需要面對因移動(dòng)業(yè)務(wù)帶來(lái)的異地業(yè)務(wù)處理的挑戰，包括異地積分、異地繳費、異地補換卡等業(yè)務(wù)。因此需要將原有的以省為中心的系統，實(shí)現全網(wǎng)范圍內的聯(lián)動(dòng)。
商業(yè)智能
BI在電信行業(yè)又稱(chēng)作電信經(jīng)營(yíng)分析系統。系統的關(guān)鍵是從運營(yíng)支撐、財務(wù)管理等許多不同的運作系統中整合有用的數據到一個(gè)企業(yè)級的數據倉庫里，從而得到企業(yè)數據的一個(gè)全局視圖，在此基礎上利用合適的查詢(xún)工具、數據挖掘工具、OLAP工具等進(jìn)行分析和處理，最后將知識呈現給管理者，為管理者的決策過(guò)程提供支持，對市場(chǎng)做出準確及時(shí)的反應并采取有效的應對措施，以獲取最終的競爭優(yōu)勢。
電信重組后的各大運營(yíng)商都成為了全業(yè)務(wù)運營(yíng)商，在這之前，運營(yíng)商的BI系統都缺少移動(dòng)或者固網(wǎng)的某一方面的分析功能。因此，首先需要完善自身所缺少的這一塊數據的整合。
對移動(dòng)業(yè)務(wù)與固網(wǎng)業(yè)務(wù)數據進(jìn)行整合，要考慮新進(jìn)數據與原有數據之間的關(guān)系，它們之間并不是完全獨立的，因為一個(gè)客戶(hù)在現實(shí)中通常不僅僅購買(mǎi)了固網(wǎng)產(chǎn)品，也可能購買(mǎi)了移動(dòng)產(chǎn)品，因此需要根據客戶(hù)編碼、賬戶(hù)編碼、產(chǎn)品編碼等建立數據之間的關(guān)聯(lián)，形成全業(yè)務(wù)數據視圖。
在數據整合到數據倉庫后，可以根據需要的緊迫性將KPI指標、重要的分析實(shí)現。待數據沉淀一段時(shí)間后，可以進(jìn)一步的進(jìn)行相應的專(zhuān)題分析及數據挖掘應用，實(shí)現對營(yíng)銷(xiāo)的有力支撐。
3G計費
3G加快在全業(yè)務(wù)運營(yíng)的環(huán)境下將扮演重要角色，融合的實(shí)時(shí)計費系統對3G業(yè)務(wù)具有最為核心的業(yè)務(wù)支撐作用。重組后，對于具備多種現網(wǎng)業(yè)務(wù)的全業(yè)務(wù)運營(yíng)商而言，既要滿(mǎn)足3G更為靈活、多樣化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)和應用所帶來(lái)的計費需求，還必須充分發(fā)揮固話(huà)、PHS、寬帶、ICT及多類(lèi)增值業(yè)務(wù)平臺等多種網(wǎng)絡(luò )/平臺的客戶(hù)資源優(yōu)勢，提供融合的組合營(yíng)銷(xiāo)套餐支持，給客戶(hù)帶來(lái)多網(wǎng)絡(luò )多業(yè)務(wù)融合的便利及與眾不同的體驗。
因此，全業(yè)務(wù)運營(yíng)商的計費目標架構必須以支持融合3G移動(dòng)業(yè)務(wù)與現有多個(gè)網(wǎng)絡(luò )、多個(gè)平臺業(yè)務(wù)所帶來(lái)的跨網(wǎng)絡(luò )、跨平臺的計費需求。
【全業(yè)務(wù)支撐系統的演進(jìn)攻略】相關(guān)文章：
電腦重裝系統攻略07-02
支撐的近義詞06-26
業(yè)務(wù)員面試技巧攻略07-11
汽車(chē)燈光系統的養護攻略07-03
優(yōu)化電腦系統BIOS全攻略06-29
對國際投資法演進(jìn)探究06-30
誠信支撐經(jīng)濟教案06-25
關(guān)于生態(tài)系統中能量流動(dòng)題型解題方法攻略06-21
河北聯(lián)通行業(yè)總監《全業(yè)務(wù)時(shí)代集團客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略》07-02