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酒店微笑服務(wù)心得
當我干上酒店服務(wù)員這一職業(yè)時(shí)，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價(jià)的投資，卻能獲得豐厚的回報。
前廳是我們服務(wù)的窗口，我的崗位是大堂副理，主要負責前廳的管理、賓客的接待和突發(fā)事件的處理，每天以笑臉迎接每一位賓客和同事是我最基本的原則，當賓客看到我們熱情的笑臉，才會(huì )在酒店住得開(kāi)心，過(guò)得愉快，員工也會(huì )被微笑所感染。當工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們仍以笑臉相迎，相信再有任何困難都會(huì )克服。
微笑不僅僅是一種表情的展示，更重要的是與賓客在感情上的溝通，當我們向賓客微笑時(shí)，我們要表達的意思是“見(jiàn)到你很高興，愿意為你服務(wù)”，微笑體現了這種良好的心境。當然微笑服務(wù)并不意味著(zhù)只是臉上掛笑，而是要體現到行動(dòng)中能夠真誠地為賓客服務(wù)。試想一下，如果服務(wù)員只會(huì )微笑而對賓客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不問(wèn)，這樣的微笑又有什么意義呢？因此微笑服務(wù)是在感情上把客人當成的朋友、親人，與他們同喜、同憂(yōu)，成為客人的知心人。曾有人說(shuō)過(guò)微笑是一種神奇的電波，它會(huì )使別人在不知不覺(jué)中同意你，你的成功與失敗與微笑有絕大的關(guān)系。
微笑給予人和善，給予人溫暖，慷慨地給予人微笑是成功的秘決之一。微笑是一種廉價(jià)的投資，簡(jiǎn)單、容易，不花本錢(qián)而行之久遠。因此，無(wú)論何時(shí)、何地，我都會(huì )微笑地面對生活。
酒店微笑服務(wù)心得：
比爾·蓋茨說(shuō)過(guò)，在市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，現代的競爭就是員工素質(zhì)的競爭。
作為窗口行業(yè)來(lái)說(shuō)，窗口崗位是其對外的核心部門(mén)，是整個(gè)單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺。在當前消費者對自我權益的在意、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來(lái)越加大的情況下，體現良好、規范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”，越來(lái)越被人們所重視，甚至被當作本單位的形象大使、產(chǎn)品附加值的招牌。
當下，無(wú)論是企業(yè)，還是行政機關(guān)的窗口部門(mén)，“微笑服務(wù)”培訓被認為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì )形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)的培訓更有效？根據我們多年的培訓心得和學(xué)員反饋，認為起碼應該做到、做足以下四點(diǎn)：
1、心態(tài)調整
不可否認，很多窗口崗位的人員，不屑于“微笑服務(wù)”，是因為他們覺(jué)得認為做完工作就行，沒(méi)有必要那么客氣，甚至有人有“微笑服務(wù)”是低聲下氣、是“奴文化” 這種不健康心理。特別是行政機關(guān)的窗口崗位人員，尤其有這種心態(tài)。應該說(shuō)，窗口人員除了提供有形的產(chǎn)品或者事件本身外，還包括產(chǎn)品或事件本身包括的服務(wù)。甚至現代的人們往往一定程度上更看重相關(guān)的服務(wù)。既然產(chǎn)品或事件本身及硬件環(huán)境良好，那么與之相配套的服務(wù)規范就應該同等良好，否則就成了“金玉其外、敗絮其中”。所以說(shuō)，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責和內容。微笑服務(wù)，是自信、陽(yáng)光、規范、親和力的外在表現。
如果沒(méi)有這個(gè)意識，提倡微笑服務(wù)必然只是個(gè)形式，不容易達到良好的效果。
2、規范的培訓
規范培訓是有效實(shí)施微笑服務(wù)的基矗培訓中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學(xué)員規范的、和學(xué)員實(shí)際工作崗位一致的操作規范、技巧和流程。既然是“流程”，很明顯，僅僅培訓“微笑”是遠遠不足的，還須有相關(guān)的配套服務(wù)行為。比如舉止、語(yǔ)言(包括文明用語(yǔ)、語(yǔ)氣、語(yǔ)調)、眼神等。只有把微笑與舉止、語(yǔ)言、眼神等進(jìn)行自然、流暢、得體的配合，才能展現給人們一個(gè)良好的服務(wù)風(fēng)貌、規范的服務(wù)行為。從而形成良好、規范、人性化的服務(wù)標準。
3、規章制度配合
規章制度配合的目的，就是為了跟進(jìn)、監督，實(shí)現有效的長(cháng)期執行。不可否認，一個(gè)單位內部在沒(méi)有形成一種文化和氛圍之前，員工在執行制度時(shí)難免有一定惰性。我們經(jīng)常和培訓學(xué)員講，如果規定每天必須擦五遍桌子的話(huà)，如果沒(méi)有有效監督，實(shí)施第一周大家可能都能做到；到了第二周的時(shí)候，會(huì )有人說(shuō)：咦，原來(lái)擦四遍就擦干凈了，又沒(méi)有人盯著(zhù)，干嘛這么費力地擦五遍呢！于是就開(kāi)始擦四遍；第三周的時(shí)候，又想：其實(shí)擦三遍也是蠻干凈的，于是又變成擦三遍……最后，如果監督還是跟不上，甚至擦桌子都能變成想起來(lái)就擦一遍、想不起來(lái)就算，這種尷尬的局面。
所謂“師傅領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，只是對于高度自律一族而言。如果培訓后一切都聽(tīng)之任之，必然會(huì )出現以上案例的情況。所以，這時(shí)候后期的監督管理就非常重要。必須實(shí)行嚴格、規范、細節化的監督落實(shí)。對于沒(méi)有規范執行的立即予以糾正；對于不執行的，進(jìn)行嚴格的處罰。
我們經(jīng)常在微笑服務(wù)培訓后，應客戶(hù)單位的要求協(xié)助進(jìn)行后期監督管理，并協(xié)助制訂詳細的監督管理材料，就是為了能讓微笑服務(wù)真正在這個(gè)崗位上生根、發(fā)芽、開(kāi)出絢麗的花朵。
4、其他細節配合
“微笑服務(wù)”是一種高附加值的、被認為有一定檔次的服務(wù)規范�？梢哉f(shuō)，凡是提倡“微笑服務(wù)”的窗口部門(mén)，必是有一定物質(zhì)基礎的行業(yè)或崗位。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進(jìn)，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設施，還有窗口人員規范的服飾、妝容，一定的便民措施(比如座位、飲用水、老花鏡、書(shū)寫(xiě)筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢(xún)工作等)。
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