4s店銷(xiāo)售流程

4s店銷(xiāo)售流程

4s店銷(xiāo)售流程1

　　一、客戶(hù)開(kāi)發(fā)

　　在那里專(zhuān)指識別并跟進(jìn)來(lái)4S店看車(chē)的潛在客戶(hù)�？蛻�(hù)的目的和身份千差萬(wàn)別，怎樣識別潛在的準客戶(hù)呢，從客戶(hù)的神態(tài)，動(dòng)作和語(yǔ)言等方面來(lái)分析，大致能夠了解客戶(hù)是隨便看看還是真的想買(mǎi)車(chē)。

　　比如客戶(hù)一進(jìn)門(mén)就詢(xún)問(wèn)車(chē)價(jià)是多少，或者看完這車(chē)看那車(chē)瞎轉悠，對汽車(chē)的各方面贊不絕口等，還有如言談與行動(dòng)不一致，沒(méi)有明顯的喜惡，這些一般都不是買(mǎi)車(chē)的人。

　　想買(mǎi)車(chē)的人一般會(huì )結伴而來(lái)，或在一款車(chē)型前停留較長(cháng)時(shí)間。還有會(huì )在快下班時(shí)，大熱天，下雨天來(lái)看車(chē)�；蛘呖赐贶�(chē)會(huì )問(wèn)你或和你討論一些實(shí)在的問(wèn)題，一般是看完了后會(huì )叫你報個(gè)價(jià)格給他，還要問(wèn)價(jià)格有沒(méi)有優(yōu)惠的，這種表現一般是要買(mǎi)車(chē)的人。還有他會(huì )對車(chē)子的各方面發(fā)表自我的看法，絕對會(huì )挑剔車(chē)子的毛病。常見(jiàn)的如造型與外觀(guān)、動(dòng)力性、操控性、舒適實(shí)用性，還有價(jià)格優(yōu)惠方面等。

　　應對這些客戶(hù)，我們就要認真甄選，區別對待。爭取給他們留下最好的第一印象。一般來(lái)講，客戶(hù)進(jìn)店的第二次成交率較高，第二次客戶(hù)進(jìn)店一般會(huì )帶其他的朋友過(guò)來(lái)看車(chē)，做自我的參謀。所以對第二次進(jìn)店的客戶(hù)必須要萬(wàn)分注意，注意對車(chē)型的介紹，沖擊性的話(huà)術(shù)和細心周到的服務(wù)，對客戶(hù)此刻的需求分析，這時(shí)是很關(guān)鍵的時(shí)候，客戶(hù)可能在兩款車(chē)之間搖擺，要打消客戶(hù)對產(chǎn)品的異議和擔憂(yōu)。若客戶(hù)稱(chēng)其他車(chē)型價(jià)格優(yōu)惠更大，性?xún)r(jià)比更高，要仔細分析兩車(chē)差別，講出本產(chǎn)品的亮點(diǎn)和價(jià)格高的原因，可適當加大優(yōu)惠，爭取當場(chǎng)簽單，拿下客戶(hù)。

　　二、接待

　　接待環(huán)節最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷(xiāo)售人員在看到有客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)，應立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶(hù)隨行時(shí)，應用目光與隨行客戶(hù)交流。

　　往往銷(xiāo)售人員一見(jiàn)客戶(hù)進(jìn)門(mén)，就立刻走過(guò)去滔滔不絕的跟客戶(hù)介紹產(chǎn)品。其實(shí)客戶(hù)很厭惡這種行為。一般在客戶(hù)進(jìn)門(mén)后，禮貌地打過(guò)招呼后，如"歡迎光臨xx4S店，請隨意觀(guān)看！"任由客戶(hù)隨意觀(guān)看半分鐘左右，當客戶(hù)較長(cháng)時(shí)間停留在某種型號的車(chē)時(shí)，或者客戶(hù)在用眼睛尋找銷(xiāo)售人員時(shí)，或者客戶(hù)想打開(kāi)車(chē)門(mén)，掀開(kāi)發(fā)動(dòng)機蓋等等，這時(shí)就能夠走上前，遞上自我的名片，最好是有個(gè)性地介紹自我，爭取給客戶(hù)留下最深刻的第一印象。

　　注意自我的儀表和衣著(zhù)必須要干凈整潔，給人穩重誠懇的印象。注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入價(jià)格主題，能夠以簡(jiǎn)便、簡(jiǎn)單的話(huà)題開(kāi)頭，話(huà)題宜寬泛、簡(jiǎn)便、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離�？呻S意聊聊天氣、社會(huì )上的熱點(diǎn)新聞、時(shí)尚、家庭、興趣愛(ài)好、體育活動(dòng)等。如果能發(fā)現客戶(hù)身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美，那就更好了。如"你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了"，"一瞧你這氣質(zhì)，就明白你是政府高官了"，"你是做IT行業(yè)的吧，頭腦反應太敏捷了"做足了鋪墊后，就能夠有意識的進(jìn)行下一步驟了。在開(kāi)始了簡(jiǎn)便話(huà)題后，一般是客戶(hù)在看車(chē)賞車(chē)，偶爾還會(huì )向你提問(wèn)，這時(shí)就應當在適宜的時(shí)機做客戶(hù)的需求分析了。

　　三、需求咨詢(xún)

　　需求咨詢(xún)很能考驗一個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)功底。這個(gè)時(shí)候，你必須要熱情、真誠、體現出100%為客戶(hù)著(zhù)想的態(tài)度，咨詢(xún)要盡可能地詳細。如"以前有沒(méi)有駕過(guò)車(chē)"、"車(chē)齡有多長(cháng)了"、"以前用的是什么車(chē)"、"你購車(chē)最看中是汽車(chē)的那方面的特征"、"你是從事什么工作的"、"你的車(chē)主要是做什么用的"、"是自我用還是其他人用"、"期望購買(mǎi)多少錢(qián)的車(chē)"、"你是經(jīng)過(guò)什么方式了解到我們公司的"、"除了本車(chē)型外，你還會(huì )研究其他車(chē)型嗎"等等。

　　經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，我們大致能夠明白客戶(hù)的需求是什么，當然著(zhù)這個(gè)咨詢(xún)的過(guò)程中，我們還能夠了解到客戶(hù)的一些個(gè)人業(yè)余愛(ài)好，適當的利用這個(gè)話(huà)題來(lái)表示自我對客戶(hù)的獨特關(guān)懷，將更有利于客戶(hù)理解自我的意見(jiàn)，客戶(hù)也會(huì )更加信任你。在咨詢(xún)的時(shí)候，對于有興趣購車(chē)的客戶(hù)，記住客戶(hù)的名字并親切地稱(chēng)呼他，將會(huì )拉近你與客戶(hù)的距離。如果客戶(hù)是幾個(gè)人一齊來(lái)的，如情侶，不要冷落車(chē)主的另一半，適時(shí)地和和他（她）交談并研究他（她）的意見(jiàn)，將會(huì )受到客戶(hù)較高的評價(jià)和好感。有些客戶(hù)還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會(huì )加強客戶(hù)對你的好感。交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕，應更多的傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，必要時(shí)還應當用筆記錄下來(lái)。

　　當然我們會(huì )遇到各種不一樣的客戶(hù)。大體來(lái)講，能夠分為4大類(lèi)：低素質(zhì)，低意愿（R1）；低素質(zhì)，高意愿（R2）；高素質(zhì)，低意愿（R3）；高素質(zhì)，高意愿（R4）。針對這四種類(lèi)型的客戶(hù)，我們有相應的四種銷(xiāo)售風(fēng)格來(lái)應對。他們分別是高傳統，低顧問(wèn)（S1）；高傳統，高顧問(wèn)（S2）；低傳統，低顧問(wèn)（S3）；低傳統，高顧問(wèn)（S4）。

　　四、車(chē)輛介紹

　　在咨詢(xún)后，充分了解了客戶(hù)的`需求后，我們就能夠向客戶(hù)介紹產(chǎn)品了。當然這個(gè)步驟不是一成不變的，在咨詢(xún)的時(shí)候也能夠順便介紹。一輛汽車(chē)，能夠介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車(chē)有的一些特點(diǎn)，競爭對手可能也有。給客戶(hù)介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性?xún)r(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？

　　那就得看客戶(hù)的需求了，從上一步我們了解到的客戶(hù)需求信息對介紹產(chǎn)品十分重要，客戶(hù)的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的�？赡艽蠖鄶典N(xiāo)售人員覺(jué)得做銷(xiāo)售必須要十分懂技術(shù)，其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當應對專(zhuān)業(yè)的，對汽車(chē)研究較透的客戶(hù)時(shí)，我們就要比他們更專(zhuān)業(yè)，更能發(fā)表專(zhuān)業(yè)的看法，當然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)，而是要贊美客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)，再加上自我的觀(guān)點(diǎn)。如果我們碰上一個(gè)對汽車(chē)毫不了解的客戶(hù)時(shí)，我們千萬(wàn)不要滿(mǎn)口的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用淺顯易懂的話(huà)語(yǔ)來(lái)介紹產(chǎn)品。

　　介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶(hù)的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶(hù)帶來(lái)什么樣的好處，不能給客戶(hù)帶來(lái)好處的技術(shù)客戶(hù)是不會(huì )感興趣的。我們以?shī)W迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先型為例，他的技術(shù)參數那么多，應當先介紹哪一種呢我們前面提到過(guò)，介紹一個(gè)汽車(chē)，主要從5個(gè)方面來(lái)看。那就是：安全性、動(dòng)力與操控性、舒適實(shí)用性、造型與外觀(guān)、超值性。

　　是一個(gè)個(gè)介紹呢？還是客戶(hù)問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒(méi)有什么差別，客戶(hù)也不會(huì )對你留下深刻的印象。正確的做法應當是根據前面的咨詢(xún)信息分析出客戶(hù)最關(guān)注的是5大要素的哪幾個(gè)方面。比如客戶(hù)對安全性要求比較高。那么奧迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就能夠這樣講，安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財產(chǎn)安全。比如，ABS系統就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設備，而防盜電子鎖就是財產(chǎn)安全的設備。有了這些設備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的安全感。

　　在向客戶(hù)介紹的時(shí)候必須要時(shí)刻注意分析客戶(hù)心理，對客戶(hù)的疑問(wèn)要盡量詳細解答。對客戶(hù)十分關(guān)心的問(wèn)題，必須要萬(wàn)分謹慎，細心作答，爭取能完全打消客戶(hù)的擔憂(yōu)和疑慮�？蛻�(hù)最關(guān)心的地方，我們要大講特講，講出我們的產(chǎn)品亮點(diǎn)，是別的車(chē)型所沒(méi)有的，獨一無(wú)二的，最適合客戶(hù)的。對客戶(hù)最擔憂(yōu)的地方，你必須要堅持自信，從容回答，你的保證和信心就是客戶(hù)下定決心的最大保證。

　　五、試乘試駕

　　在這個(gè)時(shí)候，客戶(hù)對我們介紹的車(chē)有了必須的興趣了，我們就能夠讓他來(lái)試駕，親自體驗駕駛的感覺(jué)。在那里要注意：車(chē)輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶(hù)。各種路況都要在認真準備后實(shí)地行走，在客戶(hù)試駕時(shí)不要過(guò)多說(shuō)話(huà)，讓客戶(hù)更大地體會(huì )到試駕的樂(lè )趣。

　　六、報價(jià)協(xié)商

　　試駕后就是協(xié)商，也就是談判�？蛻�(hù)往往對價(jià)格是很關(guān)心的，可是銷(xiāo)售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶(hù)將會(huì )把注意力從價(jià)值固定于車(chē)輛所具有的價(jià)格方面。所以，在客戶(hù)沒(méi)有最終下決心購車(chē)之前，一般不向客戶(hù)提示價(jià)格。要仔細觀(guān)察客戶(hù)的購買(mǎi)意識，客戶(hù)對立即簽約意識的表示不能夠漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機。舉幾個(gè)例子，初次見(jiàn)面客戶(hù)就表示出了購車(chē)的意識。如說(shuō)："想買(mǎi)xx車(chē)"。表示出對此車(chē)很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如："這車(chē)很好啊"、"上牌大約要多久"對客戶(hù)的購車(chē)意識確定不太清楚的時(shí)候，能夠用提問(wèn)的方式來(lái)詢(xún)問(wèn)，"這個(gè)車(chē)喜歡嗎"、"立刻要求交貨嗎"。

　　對客戶(hù)的不滿(mǎn)是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對車(chē)輛有興趣的表現。這是一個(gè)取得客戶(hù)信賴(lài)的機會(huì )，為此要努力消除客戶(hù)的不滿(mǎn)。在與客戶(hù)談話(huà)的時(shí)候，要注意：客戶(hù)講的話(huà)要洗耳恭聽(tīng)，途中不要打斷客戶(hù)的談話(huà)，要分析客戶(hù)的不滿(mǎn)是怎樣造成的，真正原因是什么？不要與客戶(hù)爭辯，不要試圖說(shuō)服客戶(hù)。盡早理解客戶(hù)的意圖和不滿(mǎn)，要站在客戶(hù)的角度去理解。不要去欺騙客戶(hù)，最重要的是與客戶(hù)協(xié)調，而不是沖突。對價(jià)格的提示，應簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終堅持自信。要仔細觀(guān)察客戶(hù)，觀(guān)察其反應。根據其反應來(lái)制定相應的銷(xiāo)售技巧。在交涉中，即使是很小的降價(jià)要求，也不能立刻就認可，必須要給客戶(hù)一種銷(xiāo)售水平很高的感覺(jué)。當價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，附屬品等的免費安裝等條件能夠給客戶(hù)提出來(lái)。有時(shí)客戶(hù)在談判時(shí)會(huì )逃脫，比如說(shuō)："我要同老婆商量商量！"這個(gè)想法要贊同，詢(xún)問(wèn)一下是什么方面要同夫人或丈夫商量之后，為了他們談話(huà)方便，供給電話(huà)給客戶(hù)使用。再比如"我要回家與家里人商量商量！"買(mǎi)車(chē)是一件很慎重的事情，有必要認真研究，此外要觀(guān)察客戶(hù)對什么問(wèn)題最關(guān)心，以便幫忙解決。有可能客戶(hù)要走，那么必須要提出期望下次再見(jiàn)，留下客戶(hù)的姓名和地址以及聯(lián)系方式。在談判的時(shí)候，客戶(hù)總是期望能多給些優(yōu)惠，你會(huì )詢(xún)問(wèn)：“這車(chē)能優(yōu)惠多少��？”或者：“能送什么精品��？”、“地毯，防爆膜，底盤(pán)防銹，都有送的吧？”此時(shí)，我們必須要注意仔細探察客戶(hù)的誠意，是不是能當天定下來(lái)。還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷(xiāo)售，當附屬品的安裝對客戶(hù)明顯有利時(shí)必須要努力銷(xiāo)售，在銷(xiāo)售附屬品時(shí)，必須要給客戶(hù)供給樣品，同時(shí)還要注意推銷(xiāo)時(shí)不要太強迫。附屬品、裝備品銷(xiāo)售的適時(shí)時(shí)機是在介紹車(chē)輛時(shí)或是在客戶(hù)決定購買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，以下的幾種時(shí)機：

　　1、客戶(hù)提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題；

　　2、展示車(chē)輛所裝配的附屬品；

　　3、此刻在庫車(chē)所裝配的附屬品。

　　七、簽約成交

　　在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶(hù)有更充分的時(shí)間研究和做出決定，但銷(xiāo)售人員應巧妙地加強客戶(hù)對于所購產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷(xiāo)售人員應努力營(yíng)造簡(jiǎn)便的簽約氣氛。

　　八、交車(chē)

　　接下來(lái)就是交車(chē)了，如何交車(chē)，對客戶(hù)的影響很大，并且與下次的購買(mǎi)有直接的關(guān)系。如果給客戶(hù)留下了深刻的可信賴(lài)的印象。那么客戶(hù)很可能再來(lái)購買(mǎi)，甚至介紹自我的朋友來(lái)購買(mǎi)。為此，你要讓客戶(hù)感覺(jué)從你那里買(mǎi)車(chē)是最好的。交貨時(shí)要確認，是不是客戶(hù)所訂的車(chē)，必須要保證交車(chē)期，萬(wàn)一交車(chē)期保證不了，必須要提前打電話(huà)通知客戶(hù)什么時(shí)候能夠交貨，并解釋合理的原因。

　　在交貨前，必須要把車(chē)輛準備好，并堅持為最佳狀態(tài)。并且要和客戶(hù)確認好是以什么方式付款，各種不一樣的付款方式會(huì )影響到交車(chē)期。如果你是交車(chē)的擔當者，客戶(hù)將會(huì )認為今后的負責人一向是你。所以售后服務(wù)必須不能松懈，再一次給客戶(hù)做特征、操作方法等等的說(shuō)明，因為它將成為客戶(hù)自我的知識，所以比以前更認真聽(tīng)。最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶(hù)充分理解車(chē)輛的保證制度和銷(xiāo)售店的售后服務(wù)體制，認真閱讀駕駛手冊，讓他覺(jué)得我們的售后是最專(zhuān)業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)新車(chē)的駕駛是否正常，還要不要供給什么服務(wù)。

　　九、售后跟蹤

　　最終的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多銷(xiāo)售人員可能覺(jué)得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷(xiāo)售了，或者覺(jué)得最終一個(gè)步驟可有可無(wú)。其實(shí)不然，后續工作雖然是銷(xiāo)售過(guò)程的最終階段，但也是下一次銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。為了發(fā)現新的客戶(hù)，最重要的確保能夠從老客戶(hù)那里得到，所以要經(jīng)常與所有的老客戶(hù)堅持聯(lián)系。當客戶(hù)提出抱怨時(shí)。我們應當做的就是：

　　1、仔細聽(tīng)取客戶(hù)所提出的問(wèn)題；

　　2、分析不滿(mǎn)的原因；

　　3、找出解決問(wèn)題的辦法，一向到問(wèn)題解決為止。之后要向客戶(hù)進(jìn)行匯報。無(wú)論有沒(méi)有解決問(wèn)題的最終權利，都要向客戶(hù)證明銷(xiāo)售店立場(chǎng)。要時(shí)常想著(zhù)客戶(hù)。站在客戶(hù)的立場(chǎng)上思考問(wèn)題、要求做到了解客戶(hù)此刻做什么想什么，與客戶(hù)堅持關(guān)系比解決一兩個(gè)問(wèn)題更重要。如果客戶(hù)能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專(zhuān)家，那么你的銷(xiāo)售就成功了一半了。

　　汽車(chē)銷(xiāo)售是一個(gè)復雜的工作，九大銷(xiāo)售步驟只是作為一個(gè)銷(xiāo)售人員的基本工夫，當然在實(shí)際運用的過(guò)程中，也不是一成不變的，作為一個(gè)topsale，需要我們去掌握更多的銷(xiāo)售技巧和運用不一樣的銷(xiāo)售風(fēng)格來(lái)適應各種類(lèi)型的客戶(hù)。所謂"到什么山上唱什么歌！"但千變萬(wàn)變，有一條不能變，就是了解客戶(hù)需求，并充分滿(mǎn)足他。從更高的層面來(lái)說(shuō)，就是要讓客戶(hù)喜歡你、信任你。而這不僅僅是產(chǎn)品滿(mǎn)足需求的問(wèn)題，更重要的是因為獨一無(wú)二的你，他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。

4s店銷(xiāo)售流程2

　　我們在向客戶(hù)進(jìn)行車(chē)輛介紹的時(shí)候常常會(huì )遇到什么樣的問(wèn)題和難點(diǎn)？

　　1、常見(jiàn)問(wèn)題

　　有的銷(xiāo)售人員會(huì )回答：“我們在向客戶(hù)做介紹時(shí)，感覺(jué)付出了很大的努力，可是客戶(hù)聽(tīng)了就是不為所動(dòng)，不明白是什么原因？”

　　也有銷(xiāo)售人員這樣想：“假如有一種更好的實(shí)戰方法那就更好了�！�

　　這兩個(gè)問(wèn)題都很普遍，是在我們實(shí)戰過(guò)程當中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。在4S店或4S店里，很多銷(xiāo)售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶(hù)講，但最終沒(méi)有打動(dòng)客戶(hù)，這可能是因為缺少方法和技巧。為了解決這個(gè)問(wèn)題，下面給大家介紹一種有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。

　　2、FAB法

　　F（Function），就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用；B（Benif）是利益的意思。按照順序來(lái)看，F是配置，A是作用，B是利益。我們經(jīng)過(guò)FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶(hù)。

　　【案例】

　　案例1：

　　倒車(chē)雷達的好處

　　例如某款車(chē)有一個(gè)倒車(chē)雷達，我們用FAB的方法向客戶(hù)做一個(gè)介紹。首先用F這個(gè)配置來(lái)說(shuō)，這臺車(chē)上有一臺倒車(chē)雷達，銷(xiāo)售人員在向客戶(hù)介紹的時(shí)候，不能只告知客戶(hù)這款車(chē)有倒車(chē)雷達就完了，你還應提示客戶(hù)倒車(chē)雷達有什么作用，即它在倒車(chē)的時(shí)候怎樣樣能夠提示你車(chē)后面有沒(méi)有障礙物；從而讓你避免出現人、車(chē)、物的意外傷害。經(jīng)過(guò)這樣的介紹，客戶(hù)就會(huì )了解這個(gè)裝備會(huì )給他帶來(lái)什么樣的好處。如果你只是告知客戶(hù)這款車(chē)有倒車(chē)雷達，那么他并沒(méi)有研究到倒車(chē)雷達會(huì )給他帶來(lái)什么樣的好處，他就不會(huì )在自我的腦子里加深這款車(chē)優(yōu)越性的印象。

　　案例2：

　　ABS的好處

　　比方說(shuō)這臺車(chē)帶有ABS，我們把這個(gè)ABS也用FAB這個(gè)方法給大家做一個(gè)介紹。首先ABS是這個(gè)車(chē)的配置，有了ABS以后，它能夠有效地控制車(chē)行駛的方向。我們在一些汽車(chē)的樣本資料里能夠看到這樣的圖片，就是有兩輛車(chē)走兩條道，其中有一臺車(chē)前面有一個(gè)障礙物，那輛車(chē)繞個(gè)彎兒過(guò)去了，第二個(gè)圖片是另輛車(chē)直接撞上了那個(gè)障礙物。這兩個(gè)圖片要說(shuō)的意思是一輛車(chē)有ABS，另外一輛車(chē)沒(méi)有，所以它不能夠控制車(chē)行駛的方向，直接撞上了那個(gè)障礙物。如果這個(gè)障礙物是人的話(huà)，那就產(chǎn)生了人員的傷亡；如果是一個(gè)物的話(huà)，那財產(chǎn)就受到了損失。

　　那么ABS怎樣工作呢？當你發(fā)現前面有障礙物踩剎車(chē)時(shí)，如果沒(méi)有ABS的一下子就把輪子抱死了，車(chē)子完全是靠著(zhù)慣性向前沖的，方向沒(méi)法控制。而有了ABS以后，剎車(chē)抱住那個(gè)車(chē)軸一秒鐘有的是16次、17次，不停的抱緊松開(kāi)，這樣，車(chē)輪能夠控制前進(jìn)的方向。這樣給客戶(hù)帶來(lái)的利益是雙方的。一個(gè)是不會(huì )給對方造成損失；第二個(gè)是自我的車(chē)也不會(huì )受損失。經(jīng)過(guò)FAB法給客戶(hù)介紹，就會(huì )讓客戶(hù)感覺(jué)到印象很深。

　　案例3：

　　不一樣ABS的比較

　　那么有的銷(xiāo)售人員會(huì )說(shuō)，“此刻很多車(chē)都有ABS，那我怎樣去介紹呢？”這時(shí)應之后往下延伸。ABS也有區別。在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，你事先得要了解。我們前面講過(guò)，有個(gè)客戶(hù)去問(wèn)銷(xiāo)售人員，“你這個(gè)車(chē)的ABS是哪里生產(chǎn)的，大家都有ABS，哪個(gè)ABS更好呢？”

　　進(jìn)口的ABS和國產(chǎn)的ABS，其制動(dòng)距離顯然是不一樣的。國內有一些車(chē)是合資的，但搭載的ABS是進(jìn)口的，而很多國內生產(chǎn)的車(chē)也有ABS，可是大多數是國產(chǎn)的。進(jìn)口車(chē)搭載的`ABS因為是進(jìn)口件，所以費用比較高，國產(chǎn)的費用會(huì )稍微低一些，但這兩個(gè)ABS的作用顯然是不一樣的。

　　有一個(gè)數據證明，進(jìn)口的ABS在120公里的時(shí)速上踩剎車(chē)，車(chē)在滑行了41米的距離后停下來(lái)。國產(chǎn)的ABS從120公里到0公里的剎車(chē)滑行了46.5米。兩個(gè)相差了五六米長(cháng)的距離，這一點(diǎn)也要向客戶(hù)說(shuō)明。

　　買(mǎi)車(chē)就是要注重性?xún)r(jià)比。ABS也是作為性?xún)r(jià)比當中的一項指標，能夠這樣跟客戶(hù)說(shuō)，你的長(cháng)項就是你的優(yōu)勢，這就是我們介紹車(chē)輛的技巧和方法。

　　3、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

　　我們在給客戶(hù)做介紹的時(shí)候要注意一點(diǎn)，就是我們上節課以往講到的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的問(wèn)題。對于不一樣的客戶(hù)要采用不一樣的方法，對分析型的客戶(hù)，你不能使用通俗的非專(zhuān)業(yè)性的語(yǔ)言，大多數情景下他是跟你較真兒的。但大多數客戶(hù)不是這樣的，他不期望你向他介紹時(shí)使用專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)。

　　案例資料

　　有一對夫婦來(lái)到展廳，繞過(guò)了門(mén)口的幾臺車(chē)，直接走到了他們感興趣的一輛展車(chē)那兒。銷(xiāo)售人員看在眼里，這個(gè)時(shí)候他就感覺(jué)到了，這是一個(gè)很不錯的意向客戶(hù)。于是他就去接待這個(gè)客戶(hù)�？蛻�(hù)走到東，他就跟這個(gè)客戶(hù)介紹東邊的情景；客戶(hù)走到車(chē)尾，他也把車(chē)尾的好處跟客戶(hù)說(shuō)了很多。在他說(shuō)的過(guò)程當中，這個(gè)客戶(hù)只說(shuō)，“哦，是嗎？哦，多謝”。其他的什么表示都沒(méi)有。過(guò)了一會(huì )兒，客戶(hù)兩個(gè)人互相看了一眼說(shuō)，“我們下次再來(lái)吧�！本妥吡�。

　　這個(gè)銷(xiāo)售人員不甘心，認為自我已經(jīng)費了好大的勁，把這個(gè)車(chē)的好處基本上全說(shuō)完了，怎樣他們都沒(méi)有表示啊。其實(shí)問(wèn)題出在哪里，這個(gè)銷(xiāo)售人員并不明白。

　　客戶(hù)走到門(mén)口以后看看后面沒(méi)人了，就開(kāi)始互相對話(huà)了。

　　“老公，剛才他說(shuō)什么呀？”

　　這男的說(shuō)：“他說(shuō)的好像是專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，哎，我也沒(méi)聽(tīng)懂�！�

　　“那怎樣辦呢？白跑一趟�！�

　　“這樣吧，那邊好像還有一家，我們去看看�！�

　　案例分析

　　這就說(shuō)明這位銷(xiāo)售人員從頭到尾不管客戶(hù)是怎樣想的，不管客戶(hù)有什么樣的需求，也不管客戶(hù)是否聽(tīng)懂了你所介紹的那些資料。就像我們前面講的，說(shuō)到這個(gè)車(chē)的功率的時(shí)候，你說(shuō)是多少多少千瓦，這個(gè)客戶(hù)不懂，只聽(tīng)到人家跟你說(shuō)馬力。說(shuō)到扭距的時(shí)候，你說(shuō)是多少個(gè)單位扭米，這個(gè)客戶(hù)也是聽(tīng)不明白的。

　　人都要面子，特別是在公共場(chǎng)合，并且又是在他的太太面前。在這種情景下他不懂也得裝懂。但他不會(huì )去問(wèn)，你剛才說(shuō)的這個(gè)扭米是什么意思，你剛才說(shuō)的那個(gè)千瓦又是什么意思，因為他要面子，就是這樣的心理狀態(tài)。

　　所以這時(shí)要特別注意，必須要跟這個(gè)客戶(hù)互動(dòng)起來(lái)，你每講一個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)，每講一個(gè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)要觀(guān)察客戶(hù)是否能理解，他聽(tīng)懂了沒(méi)有。打個(gè)比方，說(shuō)到功率的時(shí)候你告訴他多少馬力就能夠了，功率乘以1.363，立刻就換算成馬力了。當你講扭距時(shí)，你能夠把它形容成牛拉車(chē)的拉力，牽引力。其實(shí)我們開(kāi)車(chē)的時(shí)候會(huì )有這種感覺(jué)，當車(chē)爬坡的時(shí)候你放在四檔、五檔的時(shí)候它能夠上得去嗎？就算它能上得去那個(gè)發(fā)動(dòng)機的聲音已經(jīng)很難聽(tīng)了。道理就是轉速雖然上去了，可是動(dòng)力不夠，所以你這個(gè)時(shí)候要告訴他，速度用馬力來(lái)表示，力量用牛力來(lái)表示，牛雖然跑得慢，可是牛能拉得動(dòng)車(chē)子。

　　4、小結

　　前面主要講述了汽車(chē)銷(xiāo)售的第四個(gè)環(huán)節—車(chē)輛的展示與介紹。要對車(chē)輛的展示進(jìn)行規范的管理，首先要遵循整理、整頓、清理、清潔的八字原則，在此基礎上掌握執行的要點(diǎn)，既突出汽車(chē)的特點(diǎn)和重點(diǎn)，又方便客戶(hù)參觀(guān)和操作。同時(shí)貼合執行的標準，以視線(xiàn)能看到的地方來(lái)評價(jià)。在繞車(chē)介紹時(shí)，能夠從六個(gè)不一樣的方位來(lái)介紹，每一個(gè)方位都有介紹的重點(diǎn)。在介紹車(chē)輛時(shí)要掌握必須的方法和技巧，比如FAB法，要重點(diǎn)突出汽車(chē)有什么配置，此配置有哪些作用，會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)哪些利益。在介紹車(chē)輛時(shí)還要慎用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

4s店銷(xiāo)售流程3

　　步驟1：人員形象

　　售前全體人員統一著(zhù)公司配發(fā)新款制服。

　　1、評價(jià)標準：

　　銷(xiāo)售部、客戶(hù)關(guān)系部、綜合部人員全體穿著(zhù)新款制服。

　　制服不得與其他服飾搭配穿著(zhù)，溫度變化工裝增減必須以店為單位統一切換。

　　冬季根據當地氣溫，配穿公司統一訂購呢料大衣；由于展廳氣溫過(guò)低等特殊原因無(wú)法穿著(zhù)呢大衣的，可申請后配穿深色職業(yè)冬裝，確保售前全員穿著(zhù)一致；冬季原則不得套穿毛衣，因氣溫必須套穿的，毛衣應為“V領(lǐng)”單色調款式為宜。

　　襯衣領(lǐng)口、袖口、下擺處不露其他衣物；男士打領(lǐng)帶時(shí)領(lǐng)口紐扣需扣起。

　　穿著(zhù)長(cháng)短袖襯衣時(shí)均需佩戴公司統一的領(lǐng)帶或絲巾、胸牌，領(lǐng)帶絲巾款式與系法全店一致。

　　男士襯衣放入西褲內，長(cháng)袖襯衣嚴禁袖子挽起。

　　穿著(zhù)黑色正裝皮鞋，禁穿休閑皮鞋，女士皮鞋的鞋幫和鞋跟適宜，禁穿長(cháng)筒靴、涼鞋。

　　男士配穿黑色或深色襪子。

　　實(shí)習期員工著(zhù)與公司配發(fā)制服色調一致的西裝、領(lǐng)帶絲巾、胸牌標注實(shí)習字樣。

　　2、儀容姿態(tài)

　　頭發(fā)顏色無(wú)異色，無(wú)頭屑，堅持干凈整潔，男士發(fā)長(cháng)為前不遮眼，后不掃領(lǐng)，側不遮耳，女士提議將頭發(fā)盤(pán)起，不散發(fā)或扎辮子。

　　男士面部胡須每一天清理，無(wú)胡茬，眼角無(wú)臟物，鼻毛及時(shí)修理，嚴禁外露。

　　全程注意禮貌用語(yǔ)的使用與行為舉止，銷(xiāo)售人員在展廳內嚴禁吸煙，無(wú)接待任務(wù)人員注意不在展廳等場(chǎng)合聚眾閑談、嬉笑打鬧。

　　坐：銷(xiāo)售顧問(wèn)入座時(shí)不蹺二郎腿和抖動(dòng)，坐姿不得松散。

　　立：處于接待臺處值班的人員不得倚靠、趴臥接待臺；產(chǎn)品介紹時(shí)忌諱倚靠車(chē)輛，站姿需端正。

　　行：嚴禁走路時(shí)鞋不離地，發(fā)出趿拉聲音。

　　禮貌用語(yǔ)：“您、請、稍后、慢走……”

　　意義：

　　統一人員形象，嚴格人員著(zhù)裝要求，給客戶(hù)展現良好的第一印象。

　　嚴格人員禮儀要求，給客戶(hù)展現良好的'第一印象。

　　步驟2：銷(xiāo)售工具

　　售前相關(guān)人員每人配備1臺黑色對講機，對講機配備黑色耳掛式耳機，銷(xiāo)售顧問(wèn)、展廳經(jīng)理、庫存管理員、試乘試駕員、店內后市場(chǎng)人員必須佩戴對講機。

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)提議每人配備1臺深色錄音筆，在客戶(hù)接待、車(chē)輛講解、試乘試駕、交易談判、誠悅交車(chē)環(huán)節使用錄音筆記錄服務(wù)過(guò)程。

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)應配備IPAD銷(xiāo)售工具。

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)簽字筆每人1支，金屬質(zhì)地，能夠正常使用、無(wú)破損。

　　意義：

　　為客戶(hù)接待等銷(xiāo)售環(huán)節做準備，保證信息聯(lián)絡(luò )及時(shí)。

　　與服裝顏色搭配的錄音筆，堅持人員形象視覺(jué)效果，給客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的印象。

　　如果有條件應保證全部配備和使用。

　　提升品位同時(shí)便于統一管理。

　　步驟3：車(chē)輛準備

　　按照展車(chē)布置標準進(jìn)行布置。

　　銷(xiāo)售流程要求重點(diǎn)。

　　展車(chē)座椅去除塑料膜，鋪有公司統一絨布腳墊。

　　展車(chē)外觀(guān)、內飾、發(fā)動(dòng)機艙等干凈整潔，車(chē)貼干凈整潔無(wú)破損。

　　展車(chē)電量充足，各功能正常使用。

　　在展車(chē)介紹后，應將展車(chē)恢復原貌。

　　步驟4：業(yè)務(wù)知識儲備

　　熟練掌握所售車(chē)型、競品車(chē)型知識。

　　熟練掌握FABI話(huà)術(shù)和6方位繞車(chē)法。

　　熟悉金融、保險、上照等業(yè)務(wù)流程。

　　了解時(shí)事新聞和行業(yè)政策法規。了解社會(huì )、財經(jīng)、體育、生活休閑等方面的信息，積累戶(hù)外運動(dòng)、越野、旅游等與產(chǎn)品、品牌調性一致的知識。

　　意義：

　　基礎業(yè)務(wù)能力，成功進(jìn)行銷(xiāo)售的基礎。

　　充實(shí)與客戶(hù)交流的話(huà)題，快速拉近與客戶(hù)關(guān)系。

　　步驟5：展廳準備

　　展廳經(jīng)理員按照《營(yíng)業(yè)前5S點(diǎn)檢表》在晨會(huì )后進(jìn)行展廳點(diǎn)檢。

　　發(fā)現問(wèn)題立即整改，把良好的展廳狀態(tài)呈現給客戶(hù)。

4s店銷(xiāo)售流程4

　　步驟1：制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃

　　銷(xiāo)售總監應結合當地市場(chǎng)環(huán)境和公司實(shí)況，結合展廳銷(xiāo)售本事的提升情景《銷(xiāo)售顧問(wèn)本事分析表》，規劃公司年度、季度或月度銷(xiāo)售目標，以此為導向總體策劃和安排相應的集客活動(dòng)。

　　銷(xiāo)售總監根據CRM系統計算出，近三個(gè)月整個(gè)銷(xiāo)售團隊的成交率（成交率=成交量集客人數），確定當月全公司的集客目標數量（集客目標數量=銷(xiāo)售目標集客成交率）。

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)根據成交率計算潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)數量，個(gè)人目標應與銷(xiāo)售總監下達的銷(xiāo)售任務(wù)相匹配，并按時(shí)完成計劃。

　　能夠設置個(gè)人挑戰目標，根據市場(chǎng)情景，主動(dòng)調高銷(xiāo)售壓力大的車(chē)型目標。

　　意義：

　　供給數據分析支持，便于制定合理的潛客開(kāi)發(fā)計劃。

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)進(jìn)行任務(wù)分解，明確各人任務(wù)量和銷(xiāo)售目標，避免不經(jīng)計算就確定銷(xiāo)售目標。

　　店內進(jìn)行內部監控和管理，明確任務(wù)分配。經(jīng)過(guò)制定潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃并有意識的進(jìn)行潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)。銷(xiāo)售人員能夠很好的進(jìn)行自我管理，銷(xiāo)售部門(mén)也能夠對業(yè)績(jì)有所把握。

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)目標的設定除保守目標外，應當挑戰目標，構成自我激勵。

　　步驟2：綜合利用潛客開(kāi)發(fā)渠道

　　主動(dòng)信息來(lái)源：運用下列各種渠道開(kāi)展集客活動(dòng)。

　　被動(dòng)信息來(lái)源：廠(chǎng)家400供給的信息、銷(xiāo)售部分配的信息。

　　展廳吸引、店內外活動(dòng)、電視廣告、報紙雜志、電臺廣播、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、直郵（DM）、上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)、他人介紹、新媒體廣告等等。

　　設有銷(xiāo)售服務(wù)商官方微信、微博。

　　根據自媒體運營(yíng)標準，在掌握自媒體運用的基礎上，定期經(jīng)過(guò)官方微信、微博、論壇與客戶(hù)互動(dòng)，用以維護�？�、開(kāi)發(fā)潛客，樹(shù)立良好服務(wù)形象。

　　設置專(zhuān)兼職網(wǎng)銷(xiāo)員。

　　常用汽車(chē)網(wǎng)站、論壇中可查詢(xún)到網(wǎng)銷(xiāo)員對客戶(hù)供給的咨詢(xún)記錄。

　　意義：

　　靈活充分地利用各種機會(huì )開(kāi)拓銷(xiāo)售線(xiàn)索，主動(dòng)搜集客戶(hù)信息。

　　廠(chǎng)家400和專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售部分配的信息來(lái)源關(guān)系到品牌形象和服務(wù)效率，需特別重視。

　　新興媒體的應用使潛客開(kāi)發(fā)渠道更為多樣，客戶(hù)單位開(kāi)發(fā)成本發(fā)得更為低廉。

　　隨著(zhù)客戶(hù)消費習慣的變化，新興媒體的傳播相對于傳統媒體發(fā)得更為高效，同時(shí)在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)階段即實(shí)現了客、商間的互動(dòng)，彌補了傳統媒體的單項傳播劣勢。

　　步驟3：整理聯(lián)系信息

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)將集客過(guò)程中獲得的客戶(hù)信息錄入CRM系統。

　　對集客信息排序：主動(dòng)來(lái)店電的客戶(hù)應有更高優(yōu)先權，信息來(lái)源越準確可靠，優(yōu)先程度越高。

　　集客過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)密切注意顧客信息的'記錄和更新，并由銷(xiāo)售總監定期進(jìn)行檢查和輔導，實(shí)現集客計劃的有效開(kāi)展，進(jìn)而有利于銷(xiāo)售目標的達成。

　　廠(chǎng)家或銷(xiāo)售部供給的信息，在指定時(shí)間內聯(lián)系。

　　對于客戶(hù)供給的轉介紹信息，優(yōu)先進(jìn)行聯(lián)系。

　　其他信息按時(shí)間性排序，確定聯(lián)系優(yōu)先順序。

　　意義：

　　完整填寫(xiě)客戶(hù)信息，以便后續客戶(hù)跟蹤與需求分析。

　　從管理的角度保證潛客開(kāi)發(fā)信息的全面，促進(jìn)客戶(hù)信息在銷(xiāo)售過(guò)程中的應用。

　　客戶(hù)信息的排序是優(yōu)化潛客開(kāi)發(fā)計劃性的有效方式，特別是被動(dòng)信息來(lái)源，關(guān)系到品牌形象和服務(wù)效率，要在指定時(shí)間內聯(lián)系。

　　步驟4：潛客到店邀約

　　主動(dòng)邀約客戶(hù)，至少想好一個(gè)邀約客戶(hù)來(lái)店的理由，使用設計好的開(kāi)場(chǎng)白和話(huà)術(shù)。

　　避免在電話(huà)中過(guò)于詳細的介紹車(chē)輛細節而不是設法邀約客戶(hù)，視客戶(hù)具體情景靈活開(kāi)展。

　　邀約要盡量具體到日期，不可只說(shuō)：隨時(shí)來(lái)都能夠。

　　銷(xiāo)售顧問(wèn)應當有心理準備，通常要經(jīng)過(guò)兩到三次電話(huà)聯(lián)系才有可能取得客戶(hù)的信任。在第一次電話(huà)時(shí)，能夠贏(yíng)得客戶(hù)好感，搜集客戶(hù)信息，取得下次聯(lián)系機會(huì )就能夠認為到達目標。

　　意義：

　　邀約客戶(hù)要有話(huà)術(shù)設計，能極大提高邀約成功率，同時(shí)給客戶(hù)尊重的感受。

　　潛客邀約目的：邀約成功或獲得下次聯(lián)系機會(huì )，講解車(chē)輛應在客戶(hù)到店后詳細開(kāi)展。

　　便于安排接待計劃，同時(shí)也是對客戶(hù)負責和尊重的表現。

　　明確任務(wù)目標分階段設定任務(wù)，急于求成往往適得其反。