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公關(guān)藝術(shù)與談判策略通用
公關(guān)藝術(shù)與談判策略通用1
一、非言辭技巧的使用
1.聆聽(tīng)的技巧
談判是雙方為特定事宜達成最終一致而交換信息的一個(gè)交流的過(guò)程。有效交流，至關(guān)重要的就是要訓練自己絕對認真地聆聽(tīng)對方的談話(huà)。你所希望的，或你愿意對手所說(shuō)的與他實(shí)際所說(shuō)的經(jīng)常是不一致的：仔細聆聽(tīng)對方所使用的詞匯的實(shí)際用意。因此，“我有權提供的內容就是這些”這樣的說(shuō)法與“我想我此時(shí)最多只能提供這些”有著(zhù)實(shí)質(zhì)上的差別;同樣，“我同意你的建議”與“這真是一個(gè)有趣的建議”有著(zhù)天壤之別。
要時(shí)刻謹記在心，談判中習慣使用的有些詞匯有著(zhù)特定的含義，需要非常認真的聽(tīng)取，因為它們的實(shí)際用意并不總是那么清楚。比如，對手說(shuō)“我沒(méi)被授權同意這個(gè)價(jià)格”，如果你認真聽(tīng)取這一句話(huà)，你就會(huì )發(fā)現它的意思是你所提出的價(jià)格沒(méi)有問(wèn)題;另外一種解釋則是，盡管說(shuō)話(huà)人沒(méi)被授權談判價(jià)格，但是其他人被授權了。
“我們不打算在這個(gè)階段討論”意味著(zhù)談判者可能打算在以后討論;“這是我們的格式合同條款”則意味著(zhù)，不管怎樣，它們還是可以再商量的。同樣，如果對手說(shuō)他的委托人恐怕很難滿(mǎn)足最后期限，則僅僅意味著(zhù)盡管很難，但不管怎樣，這不是不可能的。
很多律師都是極端糟糕的聆聽(tīng)者。研究顯示，在談判中當對手在談話(huà)時(shí)，很多律師都沒(méi)能積極地參與到談話(huà)中來(lái)，因此喪失了收集有關(guān)對方所代理的案件的重要信息的機會(huì )。很多情況下，這是因為他們正在思考當下次該他們發(fā)言時(shí)自己該如何回答，或者因為他們認為對方說(shuō)的是重復的，完全是在浪費時(shí)間，或者因為他們很疲倦，或者不想再去聽(tīng)有關(guān)自己委托人缺點(diǎn)的信息。如果律師不認真聆聽(tīng)，可能就會(huì )誤解對方的談話(huà)從而失去達成妥協(xié)或者和解的機會(huì )。
此外，對方的談判者表達的總是不夠清楚也是事實(shí)。有時(shí)，他們的口頭語(yǔ)言與肢體語(yǔ)言互相矛盾從而使聆聽(tīng)者不知所云。不管造成錯誤理解的原因是什么，確認所收到的信息就是其發(fā)出的信息的一個(gè)有效方法就是，在談判的每個(gè)階段結束之時(shí)，重申或解釋你認為對方所說(shuō)的內容。你可以說(shuō)：“好，請讓我確認一下我是否理解了你方的觀(guān)點(diǎn)。你說(shuō)有證據表明我的委托人因為慌張沒(méi)有履行職責，如果訴諸法庭因為他的混合過(guò)錯，賠償將會(huì )減少。因此你建議和解金額應比同類(lèi)案件中一般的金額要低。我的理解是否正確?”
此處的要點(diǎn)是，如果你認為對方是在推卸責任，實(shí)際上他是在談?wù)撃愕奈腥说幕旌线^(guò)錯時(shí)，你將不會(huì )處于反駁其主張的有力地位。只有獲取對方談話(huà)的內容，你才能用支持己方委托人的證據繼續對此觀(guān)點(diǎn)的反駁。
當聽(tīng)取對方談話(huà)時(shí)，記錄下來(lái)談判的內容會(huì )非常有用。當決定記錄時(shí)，切記不要沉浸于記錄之中而不能成功地參與對方的討論。有時(shí)，有一位助理專(zhuān)門(mén)記錄將有所幫助，但是事后要及時(shí)確認記錄的內容是否符合你對實(shí)際達成的內容以及仍需談判的內容的理解。不同的人對于談話(huà)的內容會(huì )有不同的理解，這取決于他們對事實(shí)的`認識;如果你的助理對案件事實(shí)不熟悉，或者對相關(guān)法律不熟悉，那么他的記錄將不會(huì )太有用。
2.發(fā)出和接收非言辭信息
非言辭的行為很明顯會(huì )影響發(fā)出和接收到的信息。語(yǔ)言學(xué)權威阿伯克龍比 說(shuō)過(guò)，“我們用語(yǔ)言器官說(shuō)話(huà)，但是我們用我們的整個(gè)身體交談�！币虼朔茄赞o信號在語(yǔ)言交流中發(fā)揮著(zhù)至關(guān)重要的作用。比如，當你在說(shuō)出某些詞匯時(shí)，你說(shuō)話(huà)時(shí)的語(yǔ)調、重音和時(shí)態(tài)，會(huì )傳達它們的含義或強調，比如暗示著(zhù)你是嚴肅地還是輕率地做出論斷。當然，同樣真實(shí)的是你的面部表情和手勢也具有修正或強調你表達意思的作用。如果你有機會(huì )錄制一盤(pán)自己在正式或非正式談判時(shí)的錄像帶的話(huà)，仔細觀(guān)察一下自己的非言辭習慣和信號吧。
不能過(guò)分強調在諸如談判之類(lèi)的情形中，如果不注意非言辭信號，談判就不會(huì )富有成效。這要取決于雙方的共識。這些消極的信號包括轉移注視講話(huà)者的視線(xiàn)、身體朝向背離講話(huà)者、打哈欠、看表、嘆氣和沉默，應該盡量避免這些行為�？傊�，一旦你警覺(jué)到它們的后果，要盡最大可能起碼在一定程度上，控制產(chǎn)生這種非言辭行為。
保持同他人視線(xiàn)接觸的適當程度尤為重要。理想的是注視對方的眼睛，但不超過(guò)正常的社交交流的時(shí)間(比如一般不超過(guò)四秒或五秒)。不要將目光“鎖定”在他人身上，因為這會(huì )被認為是懷有敵意的表現。如果你覺(jué)得很難保持視線(xiàn)接觸，可以把目光聚焦在別人的鼻梁上;與對方的距離超過(guò)四五英寸，也能達到同樣的效果。千萬(wàn)不要將目光聚焦到別人下巴以下的任何位置，不管是男人還是女人。如果與你談判的團隊中有數個(gè)成員，應該以適當間隔同該團隊中的每個(gè)成員都保持視線(xiàn)接觸。
快速的眨眼一般會(huì )被觀(guān)察者認為眨眼者十分緊張。正常人在心情舒暢的情形下，眨眼的頻率是每分鐘4到10次，如果佩戴隱形眼鏡則為每分鐘8到10次。所以，如果與你談判的人的眨眼頻率大約為每分鐘20次的話(huà)，就表明他很緊張;這種緊張也許是因為缺乏經(jīng)驗或準備不足，但是也有可能這意味著(zhù)從他的委托人的角度考慮，他已經(jīng)接近談判的敏感部分。如果是當面談判的話(huà)，這是讓你變得機警的信號。另一方面，有意識的控制眨眼也是可能的，如果感覺(jué)緊張，最好控制自己的行為以便掩飾緊張的情緒。
假定很多人都能夠并且實(shí)際解讀非言辭信號，那么盡量避免擺弄雙手，或擺弄桌上的筆或紙，因為這類(lèi)行為也通常被觀(guān)察者認為是緊張的表現。抓耳、揉眼、撓鼻、抖腳或握緊拳頭也屬這類(lèi)行為。講話(huà)者在說(shuō)話(huà)時(shí)用手捂嘴則通常被認為是在撒謊或者起碼是對自己所說(shuō)的事實(shí)不確定。
另一方面，說(shuō)話(huà)時(shí)身體略向前傾，手心向上或可見(jiàn)，當別人說(shuō)話(huà)時(shí)輕輕點(diǎn)頭或微笑，這些行為都是充滿(mǎn)信心的表現�？鋸埖捏@訝或驚慌，從眼鏡上面看人或注視則被認為是冒犯的表現。
二、言辭技巧
1.詢(xún)問(wèn)的技巧
通常在與委托人(經(jīng)常是不安或無(wú)知的人)會(huì )談時(shí)會(huì )涉及這個(gè)話(huà)題，因為有技巧的詢(xún)問(wèn)對于獲取必要的相關(guān)信息至關(guān)重要。參見(jiàn)本系列叢書(shū)中珍妮·查普曼所著(zhù)的《會(huì )見(jiàn)與咨詢(xún)》一書(shū)。
不過(guò)，在本書(shū)中也值得考慮詢(xún)問(wèn)的技巧。盡管在此背景下，你的問(wèn)題針對的是老謀深算的談判者，但是為了維護委托人的利益，還是可以使用不同的詢(xún)問(wèn)技巧。
傳統上，詢(xún)問(wèn)模式可被分成“開(kāi)放型詢(xún)問(wèn)”(open)和“封閉型詢(xún)問(wèn)”(closed)兩個(gè)主要類(lèi)型。封閉型的問(wèn)題要求簡(jiǎn)短的回答，通常是“是”或“不是”，并假設特定事實(shí)與談判者想要澄清的事實(shí)有關(guān)。比如，“你的委托人是否主張當時(shí)的路面很滑?”“上個(gè)月你的委托人探視了他的孩子幾次?”一個(gè)有技巧的詢(xún)問(wèn)者便會(huì )利用對方對封閉型問(wèn)題的回答來(lái)操控對方以確定自己想要的優(yōu)勢。在上述的例子中，你可以這樣做出反應：“哦，我明白了，那么說(shuō)沒(méi)有人主張路況不好了”;或者“好，看來(lái)我的委托人最近被準許探視是非常合情合理的”，上述的情形都是對方本不打算確認的。
另一方面 ，開(kāi)放型問(wèn)題的回答則不太容易預測，并且回答的范圍不受限制。詢(xún)問(wèn)者可能只是試圖建立和諧氛圍或尋獲信息。比如，“此處你的委托人想要什么樣的解決方案?”或者“你對你的委托人的情況有何預測?”這里你允許對方引入新的事實(shí)、可行的替代方案以及有關(guān)責任和賠償這些能夠產(chǎn)生你計劃將在談判的以后階段討論的事項。此外，這類(lèi)問(wèn)題還能縮短談判進(jìn)程并帶來(lái)對雙方均有利的創(chuàng )新的解決方案。
一般而言，措辭良好、計劃周密的相關(guān)問(wèn)題將有助于積極地推動(dòng)談判的進(jìn)程。這將證明你確實(shí)認真地聆聽(tīng)了談話(huà)并且愿意達成令雙方滿(mǎn)意的和解方案。
2.回答對方的提問(wèn)
通常出于職業(yè)道德，在談判中回答對方的問(wèn)題時(shí)不能披露某些信息(比如，委托人明確說(shuō)明其不想披露的信息)。還有出于戰略目的，一些信息在談判的某個(gè)階段之前也不宜被披露(比如，在有關(guān)住所或聯(lián)系順序的討論中，你的委托人不愿在談判的早期披露他準備在離婚后再婚)。當談判過(guò)程中發(fā)生此類(lèi)情況，你被問(wèn)到如果回答將會(huì )有損于委托人利益的問(wèn)題時(shí)，可以采取以下策略：
拒絕直接回答，并解釋原因(“目前我恐怕沒(méi)有被授權去討論那個(gè)問(wèn)題”);然后提出自己的問(wèn)題。
說(shuō)你將在談判的以后階段回答這個(gè)問(wèn)題(“如果可能，我將在以后的談判中處理該點(diǎn)。目前我想如果我們討論……的問(wèn)題將更為有用” )。
僅回答部分問(wèn)題，忽略其余部分。
給出非常概括的回答(“是的，我手邊確實(shí)有證人證言，不過(guò)我不知道它們將對我們有多大用處”)。
要求明確問(wèn)題(“你能解釋的更詳細一點(diǎn)嗎?我不明白你所指的‘未交付的貨物’是什么意思”)。
允許對方打斷你的回答，這樣你就不必披露你不愿披露的信息了。
忽略問(wèn)題，換個(gè)話(huà)題。
你可以做出更開(kāi)放、更幽默的回答，這取決于你與對方談判者的關(guān)系。比如，對“你的委托人授權你接受的底金是多少?”這個(gè)問(wèn)題，你可以這樣回答“噢，來(lái)吧，約翰，我知道你不是真的想讓我在談判的這個(gè)階段回答這個(gè)問(wèn)題。不過(guò)你做得不錯”。
3.在談判中與對手的對話(huà)同步
談判中，兩個(gè)或更多的人談話(huà)時(shí)，必須按照一定的次序發(fā)言;一般而言，兩個(gè)熟練的談判者之間的談話(huà)是非常順暢同步的，沒(méi)有間隔或長(cháng)時(shí)間沉默。你可以通過(guò)非言辭“暗號”來(lái)達到上述目的，包括點(diǎn)頭、眨眼、轉移視線(xiàn)以及手勢來(lái)允許對方繼續談話(huà)或者暗示他的聽(tīng)眾希望打斷他的談話(huà)。所以，在語(yǔ)法的停頓，談話(huà)者將會(huì )抬頭去看他的聽(tīng)眾是否還在注意他的談話(huà)。如果他們希望他繼續談話(huà)，一般都會(huì )點(diǎn)頭或眨眼;否則，他們會(huì )通過(guò)打斷談話(huà)，比如“瑪麗，我只能就那點(diǎn)發(fā)表意見(jiàn)”來(lái)表明意愿。
當你在講話(huà)時(shí)，如果你研究聽(tīng)眾的表情，通常會(huì )從他們對你的提議的反應方式中得到有用的反饋。你會(huì )發(fā)現它們暗示著(zhù)諸如驚奇、不同意或不相信你所說(shuō)的等情緒。另一方面，如果你是聆聽(tīng)者，那么表現出你參與了正在進(jìn)行的談話(huà)非常重要。你可以通過(guò)與說(shuō)話(huà)者適當的身體接近，以及代表同意的點(diǎn)頭和經(jīng)常的注視來(lái)做到這點(diǎn)。如果你是一名擅長(cháng)交際的熟練的溝通者，那么你將能迅速和輕易地處理其他談判者表現出來(lái)的各種反應模式。比如你可以應付滔滔不絕者，又能主導緊張而寡言的人。
也許你希望為同你談判的人的言辭行為提供非言辭的強化。研究顯示，點(diǎn)頭、微笑、身體前傾、看起來(lái)很有興趣和發(fā)出激勵的聲音都是強化說(shuō)話(huà)人以同一模式繼續的行為。相反的，如果你將臉轉離對方、沉默或不提供激勵的非言辭信號，將會(huì )使說(shuō)話(huà)者感到尷尬和不自在，而且為了使你和他互動(dòng)，他可能會(huì )更加夸夸其談。
3、與委托人的交流
委托人和律師之間的誤解和疑惑的潛在根源有很多，但主要都是交流不夠引起的。大量的研究證據證明，這種誤解不利于談判最終的實(shí)際結果。 消息不夠靈通的委托人往往會(huì )對他們的和解要求更不現實(shí)，而且對其律師希望過(guò)高。
顯然，律師應該向委托人做詳細的解釋?zhuān)顾麄冎榔浒讣娴姆蓡?wèn)題，而且及早告知他們諸如應當保存的記錄的種類(lèi)以及他們的行為會(huì )影響到其訴求等事項。此外，還應當告知他們其案件的一些重要的非法律方面(比如，爭端中的財政、情感、醫療以及雇傭問(wèn)題)。而且還應當經(jīng)常以信件、電話(huà)或會(huì )見(jiàn)的方式告知委托人談判的進(jìn)展情況。
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1、敢說(shuō)。
不怕丟人，成長(cháng)就會(huì )出丑，出丑就會(huì )成長(cháng)，這是必經(jīng)的過(guò)程，熟能生巧，巧能生精，只是知道概念不去實(shí)踐，結果只能是紙上談兵。多動(dòng)腦，多借鑒，多總結。
比如，如何形容一個(gè)人?如何描述清楚一件事情?如何與客戶(hù)交流過(guò)程中激發(fā)客戶(hù)興趣?如何留下懸念?要做到邏輯清晰，條理明確，語(yǔ)言精練，表達準確，還是需要長(cháng)期訓練的。
2、多聽(tīng)評書(shū)。
多刻意模仿單田芳老師講故事的手法，模仿多了也就有那個(gè)范兒了，再融入自己感情去講故事，直接把客戶(hù)帶到設定的場(chǎng)景里面去，身臨其境。
反復揣摩，大量練習，最后練就開(kāi)口一分鐘吸引對方目光，三分鐘廣告主安靜聽(tīng)推薦，一次談話(huà)留下印象，三次談話(huà)成為朋友的本事。肢體語(yǔ)言與說(shuō)話(huà)內容與語(yǔ)調的配合可以用天衣無(wú)縫來(lái)形容。
3、多說(shuō)，反復練習。
剛開(kāi)始說(shuō)話(huà)缺乏邏輯，沒(méi)有條理，訓練中分成幾個(gè)要點(diǎn)來(lái)分別敘述。第一、第二、第三，為的是讓客戶(hù)聽(tīng)的'清楚，這個(gè)需要額外鍛煉，凡涉及表述的強迫自己分幾點(diǎn)來(lái)說(shuō)。
每一句話(huà)術(shù)，每一句臺詞，都訓練至少20遍以上，做到脫口而出�！�3年掙850萬(wàn)，你也可以復制》的書(shū)上，也寫(xiě)過(guò)，我就是這么做的。
好口才，都是訓練出來(lái)的。就像NBA球星姚明，110米欄劉翔，羽毛球星林丹，他們天賦秉異，但都堅持最大強度的訓練。
總之，好口才，就是練習!練習!練習!
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先報價(jià)與后報價(jià)屬于謀略方面的問(wèn)題，而一些特殊的報價(jià)方法，則涉及到語(yǔ)言表達技巧方面的問(wèn)題。同樣是報價(jià)，運用不同的表達方式，其效果也是不一樣的，下面舉例說(shuō)明之。省保險公司為動(dòng)員液化石油氣用戶(hù)參加保險，宣傳說(shuō)：參加液化氣保險，每天只交保險費一元，若遇到事故，則可得到高達一萬(wàn)元的保險賠償金。這種說(shuō)法，用的是“除法報價(jià)”的方法。它是一種價(jià)格分解術(shù)，以商品的數量或使用時(shí)間等概念為除數，以商品價(jià)格為被除數，得出一種數字很小的價(jià)格商，使買(mǎi)主對本來(lái)不低的價(jià)格產(chǎn)生一種便宜、低廉的感覺(jué)。如果說(shuō)每年交保險費365元的話(huà)，效果就差的多了。因為人們覺(jué)得365是個(gè)不小的數字。而用“除法報價(jià)法”說(shuō)成每天交一元，人們聽(tīng)起來(lái)在心理上就容易接受了。
由此想開(kāi)去，既然有“除法報價(jià)法”，也會(huì )有“加法報價(jià)法”。有時(shí)，怕報高價(jià)會(huì )嚇跑客戶(hù)，就把價(jià)格分解成若干層次漸進(jìn)提出，使若干次的報價(jià)，最后加起來(lái)仍等于當初想一次性報出的高價(jià)。
比如：文具商向畫(huà)家推銷(xiāo)一套筆墨紙硯。如果他一次報高價(jià)，畫(huà)家可能根本不買(mǎi)。但文具商可以先報筆價(jià)，要價(jià)很低;成交之后再談墨價(jià)，要價(jià)也不高;待筆、墨賣(mài)出之后，接著(zhù)談紙價(jià)，再談硯價(jià)，抬高價(jià)格。畫(huà)家已經(jīng)買(mǎi)了筆和墨，自然想“配套成龍”，不忍放棄紙和硯，在談判中便很難在價(jià)格方面做出讓步了。
采用“加法報價(jià)法”，賣(mài)方依恃的'多半是所出售的商品具有系列組合性和配套性。買(mǎi)方一旦買(mǎi)了組件1，就無(wú)法割舍組件2和3了。針對這一情況，作為買(mǎi)方，在談判前就要考慮商品的系列化特點(diǎn)，談判中及時(shí)發(fā)現賣(mài)方“加法報價(jià)” 的企圖，挫敗這種“誘招”。?
一個(gè)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員，見(jiàn)到顧客時(shí)很少直接逼問(wèn)：“你想出什么價(jià)?”相反，他會(huì )不動(dòng)聲色地說(shuō)：“我知道您是個(gè)行家，經(jīng)驗豐富，根本不會(huì )出20元的價(jià)錢(qián)，但你也不可能以15元的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到�！边@些話(huà)似乎是順口說(shuō)來(lái)，實(shí)際上卻是報價(jià)，片言只語(yǔ)就把價(jià)格限制在15至20元的范圍之內。這種報價(jià)方法，既報高限，又報低限，“抓兩頭，議中間”，傳達出這樣的信息：討價(jià)還價(jià)是允許的，但必須在某個(gè)范圍之內。比如上面這個(gè)例子，無(wú)形中就將討價(jià)還價(jià)的范圍規定在15至20元之間了。?
此外，談判雙方有時(shí)出于各自的打算，都不先報價(jià)，這時(shí)，就有必要采取“激將法”讓對方先報價(jià)。激將的辦法有很多，這里僅僅提供一個(gè)怪招——故意說(shuō)錯話(huà)，以此來(lái)套出對方的消息情報。?
假如雙方繞來(lái)繞去都不肯先報價(jià)，這時(shí)，你不妨突然說(shuō)一句：“噢!我知道，你一定是想付30元!”對方此時(shí)可能會(huì )爭辯：“你憑什么這樣說(shuō)?我只愿付20元�！彼@么一辯解，實(shí)際上就先報了價(jià)，你盡可以在此基礎上討價(jià)還價(jià)了。
從以上的敘述可以看出：商務(wù)談判中的報價(jià)與商品的定價(jià)是有些雷同的，從某些方面也可以說(shuō)，談判中的報價(jià)就是一種變相的商品定價(jià)。
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1、深入市場(chǎng)、及時(shí)調整：深入客戶(hù)調查，跟蹤所購產(chǎn)品的使用情況，與行銷(xiāo)、品管一道深入市場(chǎng)調查，隨時(shí)調整所購產(chǎn)品的標準，達到即能用好又能節約;
2、減少采購半徑，合理降低物流成本;
3、做好新原料的開(kāi)發(fā)，持續開(kāi)發(fā)符合我司使用標準的單體調料供應商在采購議價(jià)上可供多家比價(jià)，采購渠道逐漸向產(chǎn)地(國內)轉移;
4、強化服務(wù)意識、延伸管理，服務(wù)到源頭、終端，減少供應商的成本;
5、細化管理、源頭抓起：從源頭細化供應商產(chǎn)品成本、包括供應商原料價(jià)格、原料構成、制造成本、管理費用，制定合理的采購價(jià)格;
6、通過(guò)與供應商的溝通交流提升配合效率，降低共同成本，努力完成專(zhuān)家型采購的團隊建設。
7. 為企業(yè)提供所需的物料和服務(wù)
這是采購管理最基本的目標。最初，采購部門(mén)就是為此目標而設的`。提供不間斷的物料和服務(wù)，以便使整個(gè)組織正常運轉，這是采購部門(mén)的第一要務(wù)。
8. 力爭最低的成本
在一家典型的企業(yè)中，企業(yè)采購部門(mén)的活動(dòng)消耗的資金最大。除此之外，企業(yè)采購活動(dòng)的經(jīng)濟杠桿效用也非常明顯。
9. 使存貨和損失降到最低限度。
10.保持并提高自己的產(chǎn)品或服務(wù)。
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雙方對于工傷理賠的協(xié)商如同對陣的雙方，要想取得協(xié)商的主動(dòng)權，除了已經(jīng)透明的工傷政策，氣勢是絕對不能忽略的重要因素。
1.建議工傷職工方一般以工傷職工本人為宜，如有家屬或親戚陪同，對方人數宜控制在不超過(guò)3人，最多不超過(guò)5人;而用人單位一方可以比對方多1-2人。
參加協(xié)商的`人多時(shí)，易造成觀(guān)點(diǎn)多無(wú)法統一共識，這是協(xié)商時(shí)需要關(guān)注的，要求HR應具有良好的控場(chǎng)能力。
2.員工方人員組成：除員工本人外，通過(guò)事先調查或初步溝通的結果，選定有素養、明事理的人。對于難于溝通的，可以要求換人。
用人單位方人員由人力資源部門(mén)的勞動(dòng)關(guān)系專(zhuān)員 、部門(mén)負責人及生產(chǎn)部門(mén)(不低于)主管級的人員組成：
勞動(dòng)關(guān)系專(zhuān)員：熟悉工傷法律法規，有良好的語(yǔ)言表達能力
人力資源部門(mén)負責人：有良好的溝通及協(xié)調能力，對一般問(wèn)題有決策權
生產(chǎn)部主管人員：一般為工傷職工的直屬上司，要求有較好的威信，是工傷職工比較信賴(lài)(尊重)的人員
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提升演講口才：掌握和運用語(yǔ)序變化的技巧
1.顛倒詞序，建構口語(yǔ)的閃光點(diǎn)
有些詞組本來(lái)有著(zhù)固定的位置，表達特定的含義。如果把其詞語(yǔ)的位置加以變換、顛倒，其意義就會(huì )發(fā)生質(zhì)變，或使強調重點(diǎn)轉移，因而能獲得強化表達的效果。比如，在中央電視臺組織的一次迎奧運文藝晚會(huì )上，主持人這樣勉勵中國足球隊：“中國足球隊雖然屢戰屢敗，但影響不了他們屢敗屢戰的意志和精神……”在這里把“屢戰屢敗”這個(gè)詞組中的詞序加以顛倒，改成“屢敗屢戰”，意義就發(fā)生了重大變化。在說(shuō)明客觀(guān)事實(shí)的同時(shí)，將足球隊不屈不撓的拼搏精神突出出來(lái)，給人以信心和力量。有時(shí)，個(gè)別詞語(yǔ)順序的顛倒、變化，如果孤立地看似乎沒(méi)有什么不同，但是，一旦納入到特定的口語(yǔ)表達的語(yǔ)境中，就能產(chǎn)生神奇的作用。
2.調換成分，突出思想感情色彩
按照一般的表達習慣，句子成分是有一定位置的。為了表達特殊的思想感情，可以把句中的某些成分加以互換、位移，以創(chuàng )造特定的表達效果。比如，說(shuō)“你怎么了?”表達的'是疑問(wèn)和責備之意，顯得比較生硬。改成倒裝句“怎么了，你?”則著(zhù)重表達關(guān)切之意，顯得和藹可親�！澳憧禳c(diǎn)!”表示命令、催促�！翱禳c(diǎn)，你!”則表示不耐煩、斥責之情。很顯然，句子成分位置的變化，會(huì )帶來(lái)所表達思想感情的微妙的變化。
3.語(yǔ)句變序，增強整體表達效果
為了謀求理想的表達效果，不僅需要對口語(yǔ)表達中的個(gè)別詞序和句子的順序加以考慮，而且還應從宏觀(guān)上對表達內容的先后順序做通盤(pán)的策劃和設計，可以使表達更切題旨。名作家蓋達爾旅行時(shí)，有個(gè)學(xué)生認出了他，便搶著(zhù)為他扛皮箱，可是當發(fā)現皮箱有些破舊時(shí)，學(xué)生說(shuō)：“先生是‘大名鼎鼎’的，為什么用的皮箱是‘隨隨便便’的?”蓋達爾接過(guò)對方的話(huà)，巧妙措辭說(shuō)道：“這樣難道不好嗎?如果皮箱是‘大名鼎鼎’的，而我卻是‘隨隨便便’的，那豈不更糟?”他的答對十分有趣，又寓意深刻，學(xué)生笑了。有時(shí)長(cháng)篇講話(huà)更要精心謀篇，安排層次邏輯順序，以追求強烈的整體表達效果。
掌握和運用語(yǔ)序變化的技巧，要為交際宗旨服務(wù)，絕不是無(wú)目的地玩弄文字游戲。如果離開(kāi)了交際宗旨的需要，任意顛倒說(shuō)話(huà)的語(yǔ)序，不但不能增強表達的效果，反而讓人感到語(yǔ)無(wú)倫次、不知所云，那就事與愿違了。
提升演講口才：三個(gè)方法
提升演講口才你應練習從容淡定的演講姿勢，放松自己的身體，緩解拘謹的情緒，每一舉手、每一投足都應規范端莊，展現你的自信。
1、提高文化學(xué)識
你的演講將圍繞你的中心思想展開(kāi)，而你說(shuō)出口的話(huà)需經(jīng)過(guò)一番修飾才更顯魅力。要有好的思想與語(yǔ)言修為，你得提高文化學(xué)識，而文化學(xué)識來(lái)源與書(shū)中、生活中或旅程中。
2、提高撰稿能力
進(jìn)行演講前，你得先撰寫(xiě)一份演講稿，而你的好文筆與才思將在演講中得以展現。
提高撰稿能力
1)，你得多寫(xiě)作，積累寫(xiě)作經(jīng)驗;
2)，學(xué)會(huì )將你的說(shuō)話(huà)文字化，善于修飾你的語(yǔ)言;
3)，寫(xiě)作規范化，注意主次分明，突出中心思想。
3、聲息練習
要成就一場(chǎng)好的演講，你還得進(jìn)行語(yǔ)音聲練習，通過(guò)朗讀、速讀、練聲、呼吸調節等方式去訓練你的發(fā)音、語(yǔ)速、氣息。你還可以通過(guò)錄音的方式了解自己說(shuō)話(huà)的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)，及時(shí)改正缺點(diǎn)。
公關(guān)藝術(shù)與談判策略通用7
語(yǔ)言作為思想載體的形式，在這個(gè)越來(lái)越小的世界中變得猶為重要。
當今的社會(huì )，文化交流與商品流通已變得越來(lái)越頻繁，也越來(lái)越重要了。于是，在國與國之間、民族與民族之間的交流中，語(yǔ)言成為了最重要的溝通工具。
在當今這個(gè)社會(huì )，溝通的方式很多，但又有哪一種方式比用語(yǔ)言來(lái)得直接而迅速呢?是圖像，還是動(dòng)作?也許圖像比語(yǔ)言形象，而動(dòng)作會(huì )更有趣、生動(dòng)。然而，用語(yǔ)言進(jìn)行的面對面溝通會(huì )更加直接、迅速，更加親切，更加能夠營(yíng)造出當時(shí)所想要的氛圍。我們可以用語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行心與心的交流，讓雙方可以隨時(shí)掌握情緒的變化，而讓溝通進(jìn)行得更加融洽和深入。
當然，由于世界上語(yǔ)言有千萬(wàn)種，而且即使同一語(yǔ)系也會(huì )因為方言而有著(zhù)千差萬(wàn)別的口音，加上科技發(fā)達和交通便利，人口流動(dòng)愈來(lái)愈頻繁，因此，由語(yǔ)言交流不成功而引起的誤解，甚至爭吵的現象時(shí)有發(fā)生。但往往在這個(gè)時(shí)候，如果雙方都有耐心，進(jìn)行更深入的溝通，彼此交換心中的所思所想，那么，那些不愉快的結果是有可能避免發(fā)生的。
城市越來(lái)越多，樓房林立在城市的每個(gè)角落，鋼筋水泥為人們筑起一間間寓所，但往往也筑起了人與人心靈與心靈之間的那堵墻。因此，不少城市中生活的'人心靈感到孤寂。而愈來(lái)愈高節奏的生活也阻隔了人與人之間的溝通。
在城市中呆久了的人，寂寞已成為一種習慣。但是，請你學(xué)習傾聽(tīng)，傾聽(tīng)各種各樣的聲音之后，你會(huì )感覺(jué)到，其實(shí)人類(lèi)的語(yǔ)言最能真正地讓人倍感親切。也許你還會(huì )記得《紅樓夢(mèng)》中的史湘云，她的那句“愛(ài)哥哥”聽(tīng)得讓人覺(jué)得又可愛(ài)又可笑又親切。也許這就是語(yǔ)言的魅力。它讓人的心貼得更近，讓文化的交流變得更融洽。
請你掌握好語(yǔ)言，用好語(yǔ)言，讓語(yǔ)言發(fā)揮其最大的功用，切勿讓語(yǔ)言成為你與他人之間燃起戰火的火花。用好語(yǔ)言，讓語(yǔ)言真正成為溝通的橋梁。
公關(guān)藝術(shù)與談判策略通用8
1、提問(wèn)技巧
公共關(guān)系談判的過(guò)程也是溝通的過(guò)程，在溝通中如何“巧妙”提問(wèn)才能有針對性，才能方式得當，都需要講究一定的技巧。發(fā)問(wèn)的技巧有很多，例如利用選擇式誘問(wèn)，往往以“能不能”、“可不可以”等形式出現。這樣發(fā)問(wèn)，限制了對方回答問(wèn)題的范圍，使其無(wú)法含糊其辭，從而使觀(guān)點(diǎn)明朗化。利用假設式誘問(wèn)，是談判者在假設某種有利自身的前提下一種故意的發(fā)問(wèn)形式，它往往可以使對方麻痹大意。隱含式誘問(wèn)，是談判者將難以使人接受的觀(guān)點(diǎn)隱含在問(wèn)話(huà)中的一種故意發(fā)問(wèn)，其表現手法更高明。
2、答復技巧
公共關(guān)系談判人員要使自己的回答巧妙，令對方心服口服，除了要具有廣博的知識外，必須做到回答問(wèn)題時(shí)，思維要有確定性。如果你想讓對方明確地知道你的回答，其技巧是簡(jiǎn)潔;談判者的回答不能含糊其辭，叫人捉摸不定;不要徹底地回答對方所提的問(wèn)題，答話(huà)者要將錯就錯，將問(wèn)話(huà)者的范圍縮小，或者對回答的前提加以修飾和說(shuō)明;回答問(wèn)題時(shí)要嚴密，滴水不漏，減少問(wèn)話(huà)者繼續追問(wèn)的興致和機會(huì )。
3、敘述的技巧
敘述與回答的差別在于：敘述不一定要針對提問(wèn)而言。即使對方不提問(wèn)，談判者可以根據需要介紹一些情況。談判者在敘述時(shí)應注意對方注意力的.變化，盡量充分利用對方注意力集中這段寶貴的時(shí)間，把重要的問(wèn)題闡述清楚。在敘述時(shí)，談判者如果無(wú)法避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，一般都應給予解釋。這樣做的理由，一方面可避免各方對于專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)理解的差異，另一方面可為以后的談判再次引用該專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)打下基礎。
4、幽默的應用
在談判活動(dòng)中，幽默有助于創(chuàng )造和諧的談判氣氛，可以使批評變得委婉友善，有利于避免尷尬，可以增加辯論的力量，避開(kāi)對方的鋒芒，并為談判者樹(shù)立良好的形象。因此，在談判桌上，應盡量應用幽默這種特殊的技巧，但注意輕重場(chǎng)合。
5、聲東擊西策略
聲東擊西策略是指在談判過(guò)程中，雙方出現僵局，無(wú)法取得進(jìn)展，于是，通過(guò)巧妙地轉換議題，轉移對方視線(xiàn)，從而實(shí)現自己目標的方法。此種方法最大的特點(diǎn)是富于變化，靈活機動(dòng)，既不正面進(jìn)攻，又不放棄目標，而是在對方不知不覺(jué)中迂回前進(jìn)，從而達到自身的目的。
6、旁敲側擊策略
旁敲側擊策略是指談判雙方在談判桌上經(jīng)過(guò)很長(cháng)時(shí)間的磋商還難以取得進(jìn)展時(shí)，除在談判桌上同對方較量外，還可用間接方法和對方互通信息，與對方進(jìn)行情感與心理的交流，增加信任，使分歧得到盡快解決。
7、紅白臉策略
一個(gè)唱紅臉，一個(gè)唱白臉，又稱(chēng)紅白臉策略，是指在談判過(guò)程中，以?xún)蓚�(gè)人分別扮演“紅臉”和“白臉”的角色，或者有一個(gè)人同時(shí)扮演這兩種角色，軟硬兼施，使談判的效果更好。
8、共識演繹法策略
共識演繹法策略是指在談判中善于發(fā)現并及時(shí)抓住對方談判中與我方具有共識的某一觀(guān)點(diǎn)，加以強調，并以此為前提，推演出必然性結論，從而實(shí)現談判目標的邏輯方法。
9、真誠贊美策略
在公共關(guān)系談判中真誠地贊美，即誠摯而不虛偽地贊揚對方，顯示出對方的重要性。因為在談判中，對方受到贊揚和褒獎，心情愉快，神經(jīng)興奮，此時(shí)，最容易表現出寬宏大度，豁達開(kāi)朗，而不至于在一些可讓步的問(wèn)題上斤斤計較或爭執不休。
10、掌握時(shí)機策略
談判過(guò)程中，要有效地掌握談判時(shí)機，準確把握和選擇最佳時(shí)間，以爭取收到最理想的效果。要善于忍耐，等待有利于自己的最佳時(shí)機，出其不意予以反擊。更要見(jiàn)好就收，適可而止。如果把某一方置于死地，那么雙方都將一無(wú)所得。如果談判妥協(xié)階段已經(jīng)到了再沒(méi)有回旋的余地時(shí)，可以發(fā)出最后通牒：“：要么接受，要么就算了�！边@個(gè)策略實(shí)際上是把對方逼到毫無(wú)選擇余地的境地，容易引起對方的敵意，不到萬(wàn)不得已，不要輕易采用這種策略。
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開(kāi)局：為成功布局
規則1：報價(jià)要高過(guò)你所預期的底牌，為你的談判留有周旋的余地。談判過(guò)程中，你總可以降低價(jià)格，但決不可能抬高價(jià)格。你對對方了解越少，開(kāi)價(jià)就應越高，理由有兩個(gè)。首先，你對對方的假設可能會(huì )有差錯。如果你對買(mǎi)方或其需求了解不深，或許他愿意出的價(jià)格比你想的要高。
第二個(gè)理由是，如果你們是第一次做買(mǎi)賣(mài)，若你能做很大的讓步，就顯得更有合作誠意。你對買(mǎi)方及其需求了解越多，就越能調整你的報價(jià)。這種做法的不利之處是，如果對方不了解你，你最初的報價(jià)就可能令對方望而生畏。如果你的報價(jià)超過(guò)最佳報價(jià)價(jià)位，就暗示一下你的價(jià)格尚有靈活性。
如果買(mǎi)方覺(jué)得你的報價(jià)過(guò)高，而你的態(tài)度又是“買(mǎi)就買(mǎi)，不買(mǎi)拉倒”，那么談判還未開(kāi)始結局就已注定。你可以通過(guò)如下方式，避免開(kāi)出令對方生畏的高價(jià)�！耙坏┪覀儗δ銈兊男枨笥辛烁鼫蚀_的了解，也可以調整這一報價(jià)。但就目前你們的定貨量、包裝質(zhì)量和適時(shí)庫存的要求來(lái)看，我們最低只能出每件2.25美元�！边@樣，買(mǎi)方可能會(huì )想：“要價(jià)太高了，但看來(lái)還可以談一談。我要下點(diǎn)工夫，看看能壓到多少�！痹谔岢龈哂陬A期的要價(jià)后，接下來(lái)就應考慮：應該多要多少?答案是：以目標價(jià)格為支點(diǎn)。對方的報價(jià)比你的目標價(jià)格低多少，你的最初報價(jià)就應比你的目標價(jià)格高多少。舉個(gè)例子。買(mǎi)方愿出價(jià)1.60美元買(mǎi)你的產(chǎn)品，而你能承受的價(jià)格是1.70美元，支點(diǎn)價(jià)格原理告訴你開(kāi)始應報價(jià)1.80美元。如果談判的最終結果是折中價(jià)格，你就達到了目標.當然，并不是你每次都能談到折中價(jià)，但如果你沒(méi)有其它辦法，這也不失為上策。
中局：保持優(yōu)勢
當談判進(jìn)入中期后，要談的問(wèn)題變得更加明晰。這時(shí)談判不能出現對抗性情緒，這點(diǎn)很重要。
因為此時(shí)，買(mǎi)方會(huì )迅速感覺(jué)到你是在爭取雙贏(yíng)方案，還是持強硬態(tài)度事事欲占盡上風(fēng)。
如果雙方的立場(chǎng)南轅北轍，你千萬(wàn)不要力爭!力爭只會(huì )促使買(mǎi)方證明自己立場(chǎng)是正確的`。最好是開(kāi)始時(shí)贊同買(mǎi)方觀(guān)點(diǎn)，然后運用“覺(jué)得，原來(lái)覺(jué)得和最后發(fā)現”(feel,felt and found)這種先退后進(jìn)的方法扭轉局面。
買(mǎi)方出乎意料地對你產(chǎn)生敵意時(shí)，這種先進(jìn)后退的方式能給你留出思考的時(shí)間。
例如，如果買(mǎi)方說(shuō)：“我聽(tīng)說(shuō)你們貨運部有問(wèn)題，”你聽(tīng)了之后不要與他爭論。那樣只能會(huì )讓他懷疑你的客觀(guān)性。如果你說(shuō)：“我非常理解你對此的心情。許多購買(mǎi)者也有同感。
贏(yíng)得終局圓滿(mǎn)的另一招是最后時(shí)刻做出一點(diǎn)小讓步。強力銷(xiāo)售談判高手深知，讓對方樂(lè )于接受交易的最好辦法是在最后時(shí)刻做出小小的讓步。
盡管這種讓步可能小得可笑,例如付款期限由30天延長(cháng)為45天，或是免費提供設備操作培訓，但這招還是很靈驗的，因為重要的并不是你讓步多少，而是讓步的時(shí)機。
你可能會(huì )說(shuō)：“價(jià)格我們是不能再變了，但我們可以在其它方面談一下。如果你接受這個(gè)價(jià)格，我可以親自監督安裝，保證一切順利�！被蛟S你本來(lái)就是這樣打算的，但現在你找對了時(shí)機，不失禮貌地調動(dòng)了對方，使他做出回應：“如果這樣，我也就接受這個(gè)價(jià)了�！贝藭r(shí)他不會(huì )覺(jué)得自己在談判中輸給你了，反會(huì )覺(jué)得這是公平交易。
為什么不能一開(kāi)始就直接給予買(mǎi)方最低報價(jià)?讓對方容易接受交易是其中緣由之一。
如果你在談判結束之前就全盤(pán)讓步，最后時(shí)刻你手中就沒(méi)有調動(dòng)買(mǎi)方的砝碼了。
交易的最后時(shí)刻可能會(huì )改變一切。就象在賽馬中，只有一點(diǎn)最關(guān)鍵，那就是誰(shuí)先沖過(guò)終點(diǎn)線(xiàn)。
作為一名深諳談判技巧的強力型銷(xiāo)售談判人員，你應能自如地控制整個(gè)談判過(guò)程，直到最后一刻。
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產(chǎn)品供貨合同條款和索賠談判
談判A方：KLL工廠(chǎng)(賣(mài)方)
談判B方：FLP工廠(chǎng)(買(mǎi)方)
FLP和KLL工廠(chǎng)是兩個(gè)長(cháng)期的合作伙伴，KLL是FLP的模具供應商，他的模具供給量占FLP工廠(chǎng)的使用模具80%。但是，KLL的模具最近一直有質(zhì)量問(wèn)題，給FLP工廠(chǎng)造成了大量的額外損失。當初兩廠(chǎng)簽訂的協(xié)議中規定：KLL提供的模具合格率達到95%以上便可。但是這是一條有歧義的的條款，既可以理解為每套模具各個(gè)零件的合格率達到95%以上，也可以理解為所有模具的總體合格率達到95%以上。
前一種理解比較有利于FLP工廠(chǎng)，后一種理解比較有利于KLL工廠(chǎng)。而實(shí)際上正是由于KLL生產(chǎn)的所有模具中的那不合格的5%造成了FLP工廠(chǎng)巨大的損失。FLP知道自己一下子不可能完全拋開(kāi)這個(gè)供應商，KLL當然也不想失去FLP這個(gè)大客戶(hù)。FLP提出，先前由于KLL的'次品導致的損失必須由KLL承擔。而KLL堅持認為FLP的質(zhì)檢部門(mén)在接受KLL工廠(chǎng)的模具時(shí)就應該看清楚，如果是次品可以退貨，而不是等到進(jìn)了工廠(chǎng)投入使用以后才發(fā)現有問(wèn)題，因而他們拒絕承擔損失。雙方交涉多次都沒(méi)有達成協(xié)議。最后導致雙方的高層領(lǐng)導都開(kāi)始過(guò)問(wèn)此事。FLP采購部和KLL銷(xiāo)售部的經(jīng)理迫于壓力約定本周末碰面，準備通過(guò)談判對此事做一個(gè)了斷。而且雙方談判代表都非常清楚，如果這次談不成回去肯定會(huì )受到領(lǐng)導斥責。
談判目標：
1、確定對95%以上合格率這一條款的理解。
2、商議KLL賠償FLP工廠(chǎng)損失的事宜
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一、僵局的利用
1.改變當前談判形勢，提高己方的談判地位。
是處于不利地位的談判者利用僵局的動(dòng)機，他們沒(méi)有力量抗衡，為了提高己方談判地位，制造僵局拖延時(shí)間，利用時(shí)間達到談判目標。
2.爭取更有利的談判條件。
是處于平等地位的談判者利用僵局的動(dòng)機。有些談判目標在雙方勢均力敵時(shí)很難達到，為取得更有利條件，談判者謀求利用談判僵局來(lái)提高己方地位，使對方在僵局壓力下不斷降低其期望值。當己方的地位提高和對方的期望值降低后，最后再采用折中的方式結束談判，以便使己方得到更有利條件。
3.促成雙方的理性合作。談判暫�？梢允闺p方都有機會(huì )重新審視各自談判的出發(fā)點(diǎn)，既能維護各自合理利益，又能注意挖掘雙方共同利益;如果雙方都逐漸認識到彌補現存的差距是值得的，并愿意采取相應的措施，包括做出必要的妥協(xié)，那談判結果也符合談判原本目的。這樣，即使破裂，也可避免非理性合作，同時(shí)彼此增加了解，增進(jìn)信任，為日后合作打下基礎。
二、僵局的制造
1.制造僵局的基本原則
利用自己制造的僵局給自己帶來(lái)更大的利益。
2.制造僵局的.一般方法
對對方提出較高的要求，要對方全面接受自己的條件。對方可能只接受己方的部分條件，即做出少量讓步后便要求己方做出讓步。己方此時(shí)如果堅持自己的條件，以等待更有利的時(shí)機到來(lái)，而雙方又不能再進(jìn)一步做出更大讓步時(shí)，談判便陷于僵局。
2.制造僵局的基本要求
其一，向對方提出較高要求，略高于對方所能接受的最不利的條件為宜，以便最終通過(guò)自己讓步，依然可以達到自己較高的目標;
其二，當一方估計在后面的談判中會(huì )遇到困難，有必要技巧性地人為設置一些磋商障礙，使己方對這些障礙的妥協(xié)成為打破預期可能發(fā)生的籌碼和手段時(shí)，才可能人為地制造談判僵局;
其三，制造僵局不能過(guò)多的使用;
其四，制造僵局必須有充分的理由。