酒店文員實(shí)習報告

酒店文員實(shí)習報告

　　在經(jīng)濟飛速發(fā)展的今天，報告的使用頻率呈上升趨勢，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要避免篇幅過(guò)長(cháng)。一聽(tīng)到寫(xiě)報告馬上頭昏腦漲？下面是小編為大家整理的酒店文員實(shí)習報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

酒店文員實(shí)習報告1

　　前臺作為酒店的第一接待部門(mén)，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從那里開(kāi)始的。

　　XXX電子賓館，作為改革開(kāi)放最先成立的一部分酒店，擁有在當時(shí)比較先進(jìn)的設備和住宿條件。作為中國重要的商業(yè)和工業(yè)城市，佛山，擁有足夠的商務(wù)客人，從電子賓館的統計來(lái)看，XXX%的客人都是在佛山公干的企業(yè)或商業(yè)集團代表，其中很大一部分是長(cháng)期選定電子賓館作為下榻賓館，并和賓館簽訂有長(cháng)期合作協(xié)議。這些商務(wù)客人的住宿成為電子賓館這樣的商務(wù)酒店的重要盈利點(diǎn)。

　　前臺的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售，登記入住，退房及費用結算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話(huà)轉接，出租車(chē)外叫服務(wù)及飛機票訂票業(yè)務(wù)。另外前臺作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì )直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門(mén)前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中心進(jìn)行工作，這一點(diǎn)，在電子賓館尤為的體現出來(lái)。

　　電子賓館的前臺分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔當。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯酒店前臺實(shí)習報告酒店前臺實(shí)習報告。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長(cháng)。

　　但是，問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。

　　由于這種基本沒(méi)有處于精細管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的職責很不清楚，職責不清直接導致的就是權力不明，出現了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì )互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是透過(guò)教育培訓能解決的�；ハ嗤普�，本來(lái)就是人的天性。

　　所以，務(wù)必解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應用了，傳到國內也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗來(lái)看，這樣是能夠有效的提高前臺接待和其他工作的效率，并且能夠給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據消費心理學(xué)的相關(guān)資料，我們明白，有秩序的環(huán)境，會(huì )給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì )加深對經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以?xún)?yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì )迅速提升。

　　另外，電子賓館已經(jīng)存在了比較適宜的房態(tài)顯示和處理系統，但是沒(méi)有得到很好的應用。

　　對于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。

　　問(wèn)題：

　　在房間退房之后，一般狀況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有必須的隨機性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。

　　但是在由于此刻的操作流程是：客人退房房間查酒水房態(tài)置ok房準備新客入住。

　　在很多狀況下，客人的選取是具有集中性的，這主要是由于客人的選取具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率十分之高，這個(gè)現象是由客人習慣、房?jì)r(jià)、季節等很多條件共同決定的。

　　在我們現有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預留時(shí)間做房，經(jīng)常出現房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì )有怨言。這樣的狀況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。

　　因此，我提出，必須要把現有的電子房態(tài)顯示監控系統良好的有效的利用起來(lái)。主要的做法有以下兩點(diǎn)。

　　1、重新規劃從客人退房到置ok房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和職責分工。

　　2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否能夠置ok房，這樣的操作是為了避免上述狀況酒店前臺實(shí)習報告實(shí)習報告。

　　另外，由于前臺員工很長(cháng)時(shí)間都是應用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強對電腦的使用可能需要比較多的培訓和規定

　　這種轉換可能會(huì )有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又能夠提高工作效率，自然是會(huì )收到不錯的效果的。

　　酒店前臺文員實(shí)習報告在剛過(guò)去的三個(gè)月的時(shí)間我參加了學(xué)校組織安排的到市XXX大酒店的頂崗實(shí)習。本次頂崗實(shí)習主要是為了讓我們對所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識及其在實(shí)際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗相結合，這次酒店頂崗實(shí)習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。這次認知實(shí)習中主要在XXX大酒店的餐飲部、客房部和前廳部門(mén)，具體情況如下：

　　一、餐飲部

　　在正式進(jìn)入餐飲部實(shí)習之前的培訓中，通過(guò)酒店的王總經(jīng)理給我們介紹XXX大酒店的發(fā)展歷程和實(shí)際酒店經(jīng)驗的時(shí)候，傳達了一個(gè)很明確的信息給我們，那就是酒店的一切都以細節為重的。也就是因為女性辦事比較細心溫和的緣故，在我正式進(jìn)入餐飲部之后，我們男生都被分配到管事部的傳菜口負責給餐廳和包間傳菜，活動(dòng)范圍基本在廚房，而女生則被安排進(jìn)包間，對客人進(jìn)行面對面服務(wù)。

　　原來(lái)以為做一個(gè)傳菜員工作要求還是比較簡(jiǎn)單的，但事實(shí)上也并不是這樣，不容易，要求還是很多的。首先最起碼一點(diǎn)就是要對酒店餐廳的各個(gè)包間的信息――如價(jià)格、人數和具體在哪個(gè)位置等很熟悉，這樣才能把客人點(diǎn)的菜準確無(wú)誤地送到客人所在包間，這才是給客人滿(mǎn)意的服務(wù)。

　　其次，還要對廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類(lèi)、價(jià)格和用料等等，有時(shí)候甚至烹飪方法也要了解。因為客人所點(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時(shí)候這時(shí)候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿(mǎn)。

　　第三，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因為在酒店中隨時(shí)都有可能遇見(jiàn)客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開(kāi)始，這就體現了細節決定成敗了。這一點(diǎn)在XXX大酒店餐飲部員工的手指甲，看起來(lái)不衛生的都要求立即采取辦法處理一下。在餐飲部，這種很細節的事情都會(huì )讓客人馬上想到用餐的衛生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒(méi)有客人來(lái)用餐之前，隨處可見(jiàn)的是忙著(zhù)打掃衛生的服務(wù)員，有時(shí)候一個(gè)部門(mén)的主管也在之內。

　　這一點(diǎn)上看，一個(gè)基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。

　　在XXX大酒店的實(shí)習中我了解到，現在的主管、經(jīng)理等管理人員都在基層干過(guò)，而且干過(guò)很多年，有多年的豐富的基層工作經(jīng)驗，因此對基層的服務(wù)員、傳菜員的工作，可以說(shuō)是了如指掌，另外一點(diǎn)就是這樣成長(cháng)起來(lái)的管理者會(huì )更容易處理好與基層服務(wù)員之間的關(guān)系，而且讓基層員工感覺(jué)到自己努力工作升遷的機會(huì )是有的，主管和經(jīng)理們就是活榜樣。這樣就提高了管理上的效率，為實(shí)現酒店的即定目標打下了良好的基礎。在實(shí)習期間可以看到，如果主管沒(méi)有什么急需處理的事的話(huà)，一般都會(huì )很普通員工待在一起。

　　盡管這次XXX大酒店里能看到比較規范化的工作秩序，但在一些地方還是存在很多問(wèn)題。首要一點(diǎn)是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理者的素質(zhì)無(wú)可厚非，但基層員工通常表現為在客人面前很衛生禮貌，一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個(gè)素質(zhì)低下的人了。廚房也不是真的很干凈，在留在傳菜口期間我就發(fā)現走道地面很臟，而走道兩邊就是廚房的出菜窗口，走道是每次傳菜必經(jīng)之路。另外在包間里面的各種餐具并不是真正干凈，因為通常服務(wù)員打掃包間衛生時(shí)一塊抹布要連擦好幾個(gè)包間里的'餐具才會(huì )換一下的。而且桌布破了也沒(méi)有更換。我想在很多時(shí)候這些問(wèn)題都是細節的不，但是作為一個(gè)四酒店，就應該重視起來(lái)，而不能把這些問(wèn)題簡(jiǎn)單處理，因為最終利潤還是來(lái)自于消費酒店提供的服務(wù)的客人。

　　二、客房部

　　同樣在去客房部實(shí)習之前我們都有半天時(shí)間培訓，而培訓的主要內容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的服務(wù)員是在省級酒店鋪床比賽中得過(guò)獎的，連鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線(xiàn)合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線(xiàn)要和整張床的中線(xiàn)重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應然后用里甩幾下就行，其它可以細節整理，應該主要的是被子的中線(xiàn)要和床、被單的中線(xiàn)重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線(xiàn)合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套開(kāi)口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(hù)，在酒店行業(yè)中，這是很有根據的，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)一個(gè)女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了，就是因為枕套開(kāi)口方向不符合規定。

　　當我正式去客房部實(shí)習之后才發(fā)現客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單�？头糠�務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規范可尋的。實(shí)習期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉。接下來(lái)就開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結束之后開(kāi)始打掃衛生，一般是兩個(gè)人，一個(gè)專(zhuān)門(mén)打掃衛生間，主要清理地板和馬桶等;另一個(gè)用濕抹布和干抹布擦拭房間各個(gè)角落。要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話(huà)應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應注意斜著(zhù)看幾眼來(lái)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清理過(guò)程中都需要認真對待。打掃過(guò)之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著(zhù)地毯的文理移動(dòng)，這樣就既不會(huì )損壞地毯又能打掃干凈地毯。

　　最后一步就是把房間消耗掉的物品補上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實(shí)習期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當客人回來(lái)時(shí)由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是客人要賠償的。和客房部服務(wù)員工作時(shí)還了解到，每個(gè)員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應對本舊點(diǎn)和本市比較了解，這樣會(huì )為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿(mǎn)意。

　　從我在客房部這幾天的實(shí)習中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來(lái)，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利。而且，每當酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細節是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。

　　三、前廳部

　　實(shí)習的最后一天是由前廳部經(jīng)理領(lǐng)頭的。首先是經(jīng)理和她下屬的三個(gè)主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍。酒店的前廳部下設三個(gè)部門(mén)，分別是蹤跡和行李接待、總臺、商務(wù)中心。蹤跡控制的是個(gè)樓層個(gè)房間電話(huà)的內外轉接，同時(shí)又是酒店內部的XXX，為客人提供個(gè)方面的咨詢(xún)服務(wù);行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運服務(wù)，在這里行李4要注意的有很多，比如上電梯，上電梯時(shí)要手護著(zhù)電梯讓客人先上，下電梯時(shí)自己出來(lái)用手護住電梯再做出“請”的姿勢讓客人下電梯，往往看似平常的事也要認真對待�？偱_是客人入住酒店時(shí)辦理入住手續和離開(kāi)酒店是辦理退房手續的地方，同時(shí)總臺的計算機網(wǎng)絡(luò )也和公安機關(guān)連接，擁有先進(jìn)的電子設備，一旦入住酒店的客人身份有異常，酒店和公安機關(guān)都會(huì )及時(shí)了解情況從而及早采取行動(dòng)。酒店的商務(wù)中心為客人提供的主要服務(wù)是商務(wù)方面的如打印、復印、傳真和翻譯等，另外備有碎紙機，為客人商務(wù)行動(dòng)保密。經(jīng)理還通過(guò)一個(gè)對于客人來(lái)說(shuō)很尷尬的問(wèn)題讓我們解決來(lái)了解前廳部員工的應急能力。

　　四、總結

　　通過(guò)這次實(shí)習真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細節的，但是在實(shí)習中就沒(méi)想到酒店里注重的細節會(huì )細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實(shí)習中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。

酒店文員實(shí)習報告2

　　近三個(gè)月的工作雖然取得了一些收獲，但也存在一些不足，主要表現在：工作中的角色意識還不夠;服務(wù)上還不到位;和有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距;公文寫(xiě)作的內容上還缺乏完整性，但是我相信在今后的工作中，我一定認真總結經(jīng)驗，克服不足，努力把工作做得更好。

　　1.發(fā)揚吃苦耐勞的精神。面對文員事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，要不怕吃苦，勇挑重擔，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應各種艱苦環(huán)境，在繁重的工作中磨煉意志，增長(cháng)才干。

　　2.發(fā)揚孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強學(xué)習，勇于實(shí)踐，博覽群書(shū)，不斷積累，在向書(shū)本學(xué)習的同時(shí)注意各類(lèi)信息，廣泛汲取各種“”;同時(shí)，講究，端正，，防止和克服淺嘗輒止、一知半解的傾向。努力培養自己具有扎實(shí)的理論功底、辯正的思維方法、正確的思想觀(guān)點(diǎn)、踏實(shí)的工作作風(fēng)、周密的組織能力、機智的分析能力、果敢的處事能力、廣泛的社交能力、從而逐步達到“張口能講，提筆能寫(xiě)，下手能干”的境界。

　　3.發(fā)揚超越自我的'精神。即要打破長(cháng)期形成的心理定勢和思維定勢，勇于發(fā)現和糾正自己工作中的缺點(diǎn)、錯誤，不斷調整自己的和工作方法，分階段提出較高的學(xué)習和工作目標，不斷追求，奮發(fā)進(jìn)取，以適應各項工作超常規、跳躍式發(fā)展的需要。

　　近三個(gè)月的工作經(jīng)歷雖然很短，但讓我越來(lái)越深切地感受到文員工作的重要、深奧，它不只是一項工作，更是一門(mén)藝術(shù)。因此，在以后的工作中，我將繼續學(xué)習與提高，為自己早日成為一名正式文員而努力奮斗。

酒店文員實(shí)習報告3

　　實(shí)習到現在將近結束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂(lè )，有苦澀，有難過(guò)，這樣那樣的感觸真的無(wú)法用一言?xún)烧Z(yǔ)寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(cháng)而又難忘的，我一定會(huì )將自己實(shí)習的經(jīng)歷認真歸納總結，發(fā)揚自身優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)身不足，以嶄新的自己迎接新的開(kāi)端。

　　一、實(shí)習基本概況

　　作為一名旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習。應聘到xxx酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉眼實(shí)習也即將宣告結束�；仡欉@段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識，更重要的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對社會(huì )。在實(shí)習過(guò)程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，通過(guò)自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。

　　二、實(shí)習單位情況

　　xx坐落于一望無(wú)際的綠野之中，設施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì )所、購物廣場(chǎng)、宴會(huì )場(chǎng)地，以及設備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè )、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。

　　xx酒店則定位為xx最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調高雅、品位奢華，又不失海南獨特的風(fēng)土人情，為賓客帶來(lái)至臻完美的`度假體驗。每間客房或套房均設有觀(guān)景陽(yáng)臺，盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區的天然景致。

　　三、實(shí)習內容及過(guò)程

　　我通過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著(zhù)員工上任通知書(shū)到部門(mén)報到的時(shí)候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng )造，基本上都是從酒店前臺開(kāi)始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會(huì )比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。

　　酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說(shuō)，前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，所以為了給客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)，酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個(gè)部門(mén)的運作都有足夠的了解。在學(xué)習中，我對酒店客人如何登記入住和結賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺的工作主要包括接待來(lái)客、銷(xiāo)售客房及酒店設施、入住登記、退房及費用結算，當然，這當中也包括了為客人答疑，電話(huà)轉接及物品轉交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門(mén)，很多時(shí)候，客人的要求并不會(huì )針對對應的部門(mén)提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門(mén)——前臺。

　　比方說(shuō)，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機壞了，比方說(shuō)，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話(huà)到前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調中樞進(jìn)行工作，顯而易見(jiàn)，前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實(shí)習以來(lái)酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。

　　很多時(shí)候，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團隊接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候，難免要同時(shí)要面對四五位甚至更多位的客人，電話(huà)在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著(zhù)接待每一位客人，盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說(shuō)，耐心和細心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。

　　四、實(shí)習總結及體會(huì )

　　也許，在外人看來(lái)，酒店前臺的工作很簡(jiǎn)單，不可否認，曾經(jīng)我也這么認為，事實(shí)上，這工作周而復始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現要想走出校園步入社會(huì )擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì )人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔當，有責任心，并懂得自己為自己的行為買(mǎi)單。

　　對于自己的工作，無(wú)論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習，認真努力地完成;對于失誤，要自己去面對，主動(dòng)承擔，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯誤，好在領(lǐng)導和同事也沒(méi)有很責怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。

　　(一)成績(jì)與收獲

　　這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了面對就業(yè)該如何轉換自己的角色，如何調整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應該具有怎樣的服務(wù)意識。

　　實(shí)習是一個(gè)很好的平臺，讓我們對社會(huì )有了更深層次的領(lǐng)悟和認知，只有親身經(jīng)歷過(guò)，才會(huì )明白社會(huì )的復雜，競爭的激烈，以及自身的不足。通過(guò)在酒店實(shí)習，我發(fā)現自己的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹慎，可以說(shuō)，酒店給了我又一次的成長(cháng)。

　　剛開(kāi)始上班時(shí)，不適應長(cháng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來(lái)回變化，每每結束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過(guò)的時(shí)候也想過(guò)放棄，不過(guò)最終還是堅持下來(lái)了，也更真切地體會(huì )到了父母掙錢(qián)養家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時(shí)候，父母疼愛(ài)、衣食無(wú)憂(yōu)，在學(xué)校的時(shí)候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒(méi)有認真思考過(guò)自己的責任，現在當自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現得一切其實(shí)都來(lái)之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力學(xué)習;而在工作單位，每個(gè)人都會(huì )為了獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經(jīng)等于落后。

　　當然，不可否認，有競爭才有動(dòng)力，有競爭才會(huì )有發(fā)展。前臺這個(gè)崗位使我明白，社會(huì )競爭是激烈的，要想在社會(huì )上立足，就必須有勇往直前，扎實(shí)肯干。通過(guò)這次實(shí)習，我有機會(huì )比較詳細地了解了酒店的組織架構和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時(shí)還結識了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會(huì )了我如何去適應社會(huì )融入社會(huì )。通過(guò)這次實(shí)習，我清楚地認識到了當今的就業(yè)形勢，也找到了自己與社會(huì )的契合點(diǎn)，為我未來(lái)的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。

　　(二)問(wèn)題與不足

　　整個(gè)實(shí)習歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn)，更為關(guān)鍵的是，實(shí)習也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的呈現出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習與工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點(diǎn)和不足，朝著(zhù)以下幾個(gè)方向努力：

　　首先，學(xué)無(wú)止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識日新月異，我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識，提高自己各方面的能力，順應時(shí)代的要求; 其次，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的實(shí)踐能力，避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作，成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì )人，實(shí)現自己的社會(huì )價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;

　　最后，腳踏實(shí)地，堅持堅守，加強責任感，加強團隊協(xié)作意識，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，積極、熱情、細致地的對待任何一份工作。

　　以后的半年，我還將繼續在學(xué)校中學(xué)習，完成我的學(xué)業(yè)，這一段的珍貴的實(shí)習經(jīng)歷無(wú)疑為我今后的學(xué)習、工作奠定了基礎。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導，謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵，從你們的身上，我學(xué)到了很多很多。感謝xx酒店給我的這次珍貴的實(shí)習機會(huì )，感謝酒店的栽培，讓我增長(cháng)了見(jiàn)識，體驗了生活。我衷心希望xx能夠越來(lái)越好。謝謝!

酒店文員實(shí)習報告4

　　初出茅廬的我懷著(zhù)滿(mǎn)腔熱情踏入社會(huì )，來(lái)到了xx酒店參加工作。在xx酒店工作的一段時(shí)間里，接觸了各色各樣的人，從普通的基層員工到管理層團隊，不僅讓我體會(huì )當基層的滋味，更重要的是讓我對管理有一定的了解。同時(shí)工作期間經(jīng)歷了人生的幾個(gè)轉變，有些轉變在別人看來(lái)可能微不足道，可在我看來(lái)卻是一筆珍貴的財產(chǎn)，將對我以后的人生產(chǎn)生不同程度的影響。在此，本人誠摯地對我曾經(jīng)工作過(guò)的部門(mén)領(lǐng)導和同事及現在工作部門(mén)的領(lǐng)導和同事道聲謝謝，感謝各位領(lǐng)導對我的關(guān)心和栽培，感謝各位同事對我支持和照顧。具體的實(shí)習報告如下：

　　一、實(shí)習內容

　　在我看來(lái)，學(xué)校與企業(yè)都是為人提供學(xué)習，展現自我的一個(gè)平臺，在平臺上究竟能學(xué)到多少知識，能鍛煉到哪個(gè)程度，關(guān)鍵在于個(gè)體學(xué)習主動(dòng)性強弱的差異。學(xué)校里老師管著(zhù)，只要不出重大的差錯一般都能順利，而在企業(yè)里面，在市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭的原則作用下，人們面臨著(zhù)強大的工作壓力，短期內不能勝任本職工作只能落得被炒魷魚(yú)的下場(chǎng)。所以，在高速發(fā)展的經(jīng)濟社會(huì )局面及追求高額利潤的驅使下，企業(yè)往往要求勞動(dòng)者有較強的適應能力和學(xué)習能力。

　　xx酒店給了我一次工作的的`機會(huì )，雖然只是行政文員的崗位，但正是這個(gè)崗位，在我的白紙上畫(huà)上重重的一筆，有力而又清晰，無(wú)論這張白紙最終會(huì )演變成怎樣的一幅畫(huà)，這一筆都承載著(zhù)重大的意義。行政文員的主要工作內容是負責編寫(xiě)日常工作會(huì )議記錄及起草、協(xié)助上級做好餐飲部和廚部及住宿部的管理工作、完成上級下達的臨時(shí)任務(wù)、整理部門(mén)檔案等等，工作較為繁瑣，卻鍛煉了我的耐性、與人溝通交流的能力等等。文員的工作本來(lái)就較為被動(dòng)，臨時(shí)性的任務(wù)較多，有時(shí)候當我正在干活的時(shí)候，同時(shí)又接到兩三個(gè)任務(wù)，剛開(kāi)始有點(diǎn)手忙腳亂，應付不來(lái)。后來(lái)我漸漸地意識到，當遇到類(lèi)似的情況時(shí)，首先應該用筆把每件要做的事情記錄下來(lái)，因為“好記性不如爛筆頭”，畢竟自己的也不怎樣，然后細心思量每件事情的重要程度，分輕重分主次地完成每一個(gè)任務(wù)。寫(xiě)作不是我擅長(cháng)的，但卻是我的工作崗位必備的條件之一，這意味著(zhù)我必須得學(xué)習才能勝任這份工作。通過(guò)上網(wǎng)查閱資料學(xué)習以及在汪潔的指導下，我開(kāi)始掌握了公文寫(xiě)作的一些要領(lǐng)，經(jīng)過(guò)多次的訓練，總算基本掌握了公司公文寫(xiě)作。從未接觸過(guò)接待工作的我，總覺(jué)得不太習慣，不懂講究倒水服務(wù)細節，但我清楚地知道這是接待客人最基本的禮貌，日常生活中也是必然會(huì )經(jīng)歷的，就倒水這么簡(jiǎn)單的工作，雖然無(wú)技術(shù)含量可言，但它給我的啟示卻是無(wú)價(jià)的。

　　二、實(shí)習愿想

　　酒店現處于蓬勃發(fā)展階段，我認為每個(gè)xx酒店的員工都應該義不容辭地做好自己的本分，掌握本崗位的專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能，提高個(gè)人的綜合素質(zhì)和能力。就拿我自己來(lái)說(shuō)，在工作上仍然存在不足之處，工作的積極性有待加強，有關(guān)客房部和餐飲部的專(zhuān)業(yè)知識和技能了解不多，做事的方法過(guò)于單一，靈活性欠缺。介此不足我將計劃在下個(gè)階段到餐飲部和客房部進(jìn)行實(shí)際操作，加強學(xué)習提高自身的能力!在日后的工作中我會(huì )注意改正不足，善于總結教訓，不斷提升自身的能力和素質(zhì)，爭取成為一個(gè)優(yōu)秀的xx酒店員工。

酒店文員實(shí)習報告5

　　一、實(shí)習心得、體會(huì )

　　——“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身……”

　　此次實(shí)習對于我、以及與我同去的同學(xué)們都可以說(shuō)是一次難忘的旅程。同時(shí)，亦是即將到來(lái)的職業(yè)生涯的良好鋪墊。

　　自從于火熱的x月踏入xx的那片土地開(kāi)始，我就知道未來(lái)的半年日子將是不平凡的、難熬的。剛下火車(chē)時(shí)，都還沉浸在初到異地的那種喜悅與好奇心泛濫之中;張望著(zhù)車(chē)窗外面眩目的xx市夜景。當車(chē)駛入我們的實(shí)習目的地——xx酒店時(shí)，一種落差感與不適感油然而生，突然才意識到，前輩們所形容的那可怕的、痛苦的實(shí)習就將開(kāi)始，我卻還沒(méi)有一個(gè)良好的心理準備。

　　縱然是帶著(zhù)這樣的心境走進(jìn)了我人生的第一個(gè)“工作單位”，我還是在心里為自己打氣，并為自己的這個(gè)半年定下最為簡(jiǎn)單的目標：無(wú)論怎樣，首先必須堅持圓滿(mǎn)完成此次實(shí)習;第二，盡量做到最好，學(xué)到最多，以?xún)?yōu)異的成績(jì)完成實(shí)習。

　　接手人事文員這個(gè)崗位，最開(kāi)始的那幾天，天天都聆聽(tīng)著(zhù)前輩對我說(shuō)的那些似懂非懂的話(huà)，這些話(huà)的內容，包括工作中必須注意的問(wèn)題，容易出錯的地方;也不乏包括周?chē)�的每一個(gè)人怎么樣，怎樣處理和同事之間的人際關(guān)系等等。

　　當我單槍匹馬的坐在這個(gè)崗位上的那一天，我突然感覺(jué)自己很無(wú)助，不知道自己當時(shí)到底應該做點(diǎn)什么事情，應該怎么樣去做這些事情。而后感覺(jué)交給我的每一件工作都是那么的困難，困難就在于不知道怎樣去一步步完成。迷惘，困惑。這種工作狀態(tài)大概持續了有一周時(shí)間。那一段過(guò)渡時(shí)期過(guò)去之后，用了近一個(gè)月的時(shí)間了解、熟悉這個(gè)崗位。開(kāi)始日復一日的重復著(zhù)昨天。于是，先前理想中的工作狀態(tài)在日后的一天天忙碌中逐漸消逝了。

　　這半年的工作中，邊學(xué)邊做，邊做邊總結。讓我懂得了許多，亦積累了許多。

　　無(wú)論做什么工作，處于何種環(huán)境，做事的態(tài)度是第一位的。正如我曾在酒店跟進(jìn)的“案例大家談”活動(dòng)之主題所述：“先做人，后做事，在平凡的崗位上做出不平凡的成績(jì)�！弊鍪碌膽B(tài)度也就是做人的態(tài)度。一個(gè)人的品格以及他的能力等等屬性，都是通過(guò)他所做的具體的某一件或是某些事情體現出來(lái)的。這樣，越是艱難的環(huán)境，卻越能鍛煉和鑄就出一個(gè)成功的人。同時(shí)，這種在工作中的積極態(tài)度也是對自己負責的一種態(tài)度，對自己所付出的時(shí)間負責。

　　另外，膽大、心細當屬工作中的一個(gè)要領(lǐng)。無(wú)論多么困難，都應當迎難而上，積極去面對;而在實(shí)際操作的過(guò)程中，則小心謹慎，顧全大局。經(jīng)歷些許困難，而每一次的困難最后都將成為進(jìn)步的階梯。特別是當遇到從前在校園里不可能遇到的境遇時(shí)，如何大膽的面對和處理，而當一切過(guò)去，順利的過(guò)去之后，會(huì )從心里佩服自己，以后再遇到那樣的困境時(shí)，就能顯得胸有成竹、游刃有余了。

　　走出校園，走進(jìn)社會(huì )，我們都會(huì )有不同程度的不適應和逆反心理�？偢杏X(jué)我們是學(xué)生，就應該在校學(xué)習，而不應是在外吃苦。每每上司訓導，同事誤解，或是工作壓力加大時(shí)，心里的那鼓怨氣越燒越大，能怨誰(shuí)呢?而誰(shuí)又能解決這一切呢?到最后，還是自己。忍吧，堅持吧!細想，這些瑣事將永遠的纏繞在身，若是都要計較的話(huà)，基本不用工作了。到最后，此等事情均習以為常了。

　　當工作事物繁多，上司又急催，此時(shí)心情煩躁不安，工作出問(wèn)題，一件事情沒(méi)有完成，另一件事情又急需處理，焦頭爛額;而后再走進(jìn)可怕的食堂，本不忍心看的食物，最終還是傷了我可憐的胃和疲憊的心。

　　要命的是義務(wù)加班工作，每次搞員工活動(dòng)前，我們就將是最為繁忙的時(shí)候了，為了搞好活動(dòng)，一般都要經(jīng)過(guò)數次的會(huì )議討論，絞盡腦汁，集思廣益。然后是準備活動(dòng)的每一個(gè)細節，常常是加班加點(diǎn)，直至凌晨，第二天依然按時(shí)照常上班，有時(shí)甚至星期天都不能休息。每當遇到這樣的遭遇，那時(shí)的.心啊，用東北話(huà)形容“吧涼吧涼的啊!”但是，半年里進(jìn)行的活動(dòng)幾乎都算是成功的，這樣還能以此來(lái)慰籍自己的苦心。再回寢室，想想家，想想舒適、溫暖的家，想想媽媽那不帶任何“雜質(zhì)”的笑容�？�，也許就是唯一的沖動(dòng)了。

　　漫漫經(jīng)歷，慢慢長(cháng)大。正如“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身……”默念著(zhù)，安慰自己，鼓勵自己，鞭策自己。

　　當然，在這次實(shí)習的過(guò)程中，體會(huì )到的不僅是積極向上的，聽(tīng)來(lái)悅耳的東西，更有現實(shí)社會(huì )的背面，又特別是在我國改革開(kāi)放的最前沿。比如金錢(qián)利誘、明爭暗斗。而這一切似乎都成為我們實(shí)習的“課外知識”了。也許這些“課外知識”就真的是必須要在我們的實(shí)習中滲透的。

　　有首歌這樣唱：“當這一切過(guò)去，你們將是第一�！奔词刮覀冊谶@一切之后還是沒(méi)能成為第一，但至少我們是正在趕往第一的路上。

　　二、實(shí)習內容詳述

　　我的崗位是人力資源部的人事文員。

　　作為文員，第一工作即是文案處理。做好酒店員工檔案的提取、審批以及酒店內文件的收發(fā)、登記與送閱。送本部門(mén)的公文、單據等經(jīng)整理后送經(jīng)理審閱、簽批。根據經(jīng)理的審閱和簽批意見(jiàn)，作相關(guān)承辦、存檔、傳閱和辦復的處理。要求存檔的文件，按照各部門(mén)、各類(lèi)別案卷分別存檔;要求傳閱的文件需向本部門(mén)同事傳閱簽字后存檔。在這過(guò)程中，須做好保密工作和責任制落實(shí)工作。即重要文件、檔案資料密封傳遞;關(guān)于財務(wù)單據或文件以及一切重要文件單據等需對方簽收。

　　第二，起草撰寫(xiě)本部門(mén)發(fā)出的公文。根據經(jīng)理的要求，起草撰寫(xiě)公文，經(jīng)經(jīng)理修改確認，簽字后送需簽字領(lǐng)導處簽字，簽批完畢后復印抄送至相關(guān)部門(mén)。每月初，將上月本部門(mén)發(fā)出的公文進(jìn)行匯總并裝訂成冊立卷。

　　第三，轉正、晉升、調薪。每月擬發(fā)公文公布當月應轉正員工名單，審查轉正員工的轉正資格，安排轉正時(shí)間及地點(diǎn)，組織考核，評出考核結果。同時(shí)收好各部門(mén)填寫(xiě)好的相關(guān)人事變動(dòng)表格，檢查有無(wú)問(wèn)題。將各部門(mén)上報的轉正、晉升、調薪人員的人事變動(dòng)表格及相關(guān)考核結果匯總，于當月22日前后提出相關(guān)人員檔案，送經(jīng)理簽批，后送財務(wù)經(jīng)理、行政總監及總經(jīng)理簽批。簽批后，將本月的人事變動(dòng)情況匯總制成報表，送經(jīng)理簽批后張貼公布在員工通告欄。最后，擬發(fā)公文通知各部門(mén)當月轉正人員簽訂。

　　第四，做好員工分批進(jìn)行的每月績(jì)效考核。擬文通知需參加考核的人員名單，由各部門(mén)主管進(jìn)行考核，后回收考核表，將其按照部門(mén)/級別分類(lèi)裝訂留底。

　　第五，跟進(jìn)續約考核事宜。每月擬發(fā)公文公布當月合同期滿(mǎn)人員的名單，安排并做好續約考核。由部門(mén)填寫(xiě)好評估表后送我部，為其填寫(xiě)考核成績(jì)，送經(jīng)理、行政總監和總經(jīng)理簽批生效，并通知其續簽勞動(dòng)合同。

　　第六，跟進(jìn)宴會(huì )/客房支援的工作。當酒店餐飲管家部人力緊缺的情況下，即需安排其他部門(mén)員工進(jìn)行支援。組織宴會(huì )/客房支援服務(wù)隊，并定期補充、更新支援人員。每次宴會(huì )/客房支援由餐廳經(jīng)理/行政管家發(fā)出支援申請后，擬發(fā)公文，經(jīng)理簽字發(fā)至各相關(guān)部門(mén)、管家部和行政辦。在規定時(shí)間內與部門(mén)聯(lián)系上報支援人員的具體名單，將確認名單匯總交餐廳/客房負責人。支援前到指定地點(diǎn)點(diǎn)名簽到，同時(shí)檢查支援人員的等。月底對當月宴會(huì )/客房支援進(jìn)行匯總，制成宴會(huì )/客房支援加班補薪報表，送被支援部門(mén)經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、行政總監、總經(jīng)理簽字后復印至財務(wù)部工資會(huì )計處簽收。當月末將全月宴會(huì )/客房支援次數，支援x次，支援時(shí)間總數及補薪總額等相關(guān)數據提供給經(jīng)理。

　　第七，實(shí)習生的相關(guān)人事工作。跟進(jìn)國內以及外籍實(shí)習生在酒店實(shí)習的相關(guān)事務(wù)，實(shí)習期間，負責了意大利實(shí)習生Allissa和西班牙實(shí)習生Diana的各項事務(wù)，包括接機、參觀(guān)酒店、酒店各項的解釋、辦理簽證等;在每位實(shí)習生實(shí)習結束前，發(fā)放實(shí)習生留用意向表至各相關(guān)部門(mén)，跟進(jìn)安排擬留用實(shí)習生分別與經(jīng)理面談。在各批實(shí)習生離店前制作好實(shí)習證書(shū)，并擬發(fā)離店公文等。

　　第八，檢查員工IC卡考勤情況。平均每周安排一次檢查員工IC卡考勤情況，并檢查替打卡和未打卡的情況，跟進(jìn)對問(wèn)題卡的回饋和扣罰等。

　　第九，跟進(jìn)酒店雙月“微笑大使”及季度“優(yōu)秀員工”等評比活動(dòng)的評選。收集客人選票、部門(mén)民主投票結果、部門(mén)上司考評，報批名單、擬文公布，拍照張榜等。

　　第十，及時(shí)更新酒店對外招聘信息;管理員工通告欄，包括高級管理人員肖像圖的更新，公文的張貼，酒店內動(dòng)態(tài)的通知等。

　　第十一，每月擬訂并安排當月總經(jīng)理懇談會(huì )的事宜，后組織各部門(mén)參加懇談會(huì )的人員名單等。

　　第十二，協(xié)助人力資源部經(jīng)理做好本部門(mén)其他工作。包括協(xié)助培訓部進(jìn)行相關(guān)培訓及活動(dòng)策劃與組織工作。

　　在此實(shí)習期間，協(xié)同人力資源部經(jīng)理起草并被采納實(shí)施的政策性方案包括：《關(guān)于開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)——“在第一時(shí)間問(wèn)候、微笑”的方案》以及《關(guān)于“微笑大使”評選的通知》、《關(guān)于評選季度優(yōu)秀員工的方案》、《關(guān)于進(jìn)行績(jì)效考核的通知》及相關(guān)考核標準、《xx酒店員工特殊技能津貼方案》、《關(guān)于XXXX評優(yōu)方案的》及相關(guān)需跟進(jìn)事宜、《關(guān)于文員年度考核的通知》及相關(guān)考核事宜、《關(guān)于開(kāi)展員工素質(zhì)修養大家談活動(dòng)的請示》及活動(dòng)的開(kāi)展等。

　　三、意見(jiàn)與建議

　　1.談酒店的企業(yè)文化

　　文化是企業(yè)的精神脊髓和物質(zhì)根基。然而，一個(gè)企業(yè)的文化是依靠企業(yè)的管理團隊及最為廣泛的基層團隊形成的。

　　而我所在的xx酒店的企業(yè)文化，現階段似乎只停留在某些字眼和之中。真正的企業(yè)文化不應該只是提倡的口號。不可否認企業(yè)的文化是從口號開(kāi)始的，但不能始終只是口號啊。

　　上至管理階層，下到普通員工，目前沒(méi)有一個(gè)明確的共識。首先，團隊精神的創(chuàng )建應當是通過(guò)平時(shí)的工作與生活兩個(gè)方面來(lái)完成的。而在酒店，部門(mén)內部同事間，以及部門(mén)與部門(mén)同事之間，還存在很多矛盾，大有激化的可能。對于出現的問(wèn)題，并沒(méi)有從根本上提出解決問(wèn)題的方案以及總結經(jīng)驗教訓。卻只是花許多時(shí)間從上到下的尋找“罪魁禍首”，追究責任，以至互相推卸責任。對于此，即需要酒店建立合理、完善的一種處事機制，需要大家達成一種共識，需要全酒店上下共同理解和溝通，積極的溝通。故此，在我即將離開(kāi)酒店之時(shí)，由人力資源部牽頭，組織每月一次的總經(jīng)理懇談會(huì )，以形成民主的管理機制，讓普通的員工能有機會(huì )與酒店高層領(lǐng)導和管理者進(jìn)行溝通。

　　再者，在對客服務(wù)方面。酒店的大多數服務(wù)是需要最基層的員工來(lái)完成，而他們的形象及服務(wù)將直接影響到整個(gè)酒店的形象和經(jīng)營(yíng)效益。實(shí)際上，酒店的眾多基層員工是帶著(zhù)消極的態(tài)度在完成自己的工作。這并不是說(shuō)他們沒(méi)有完成自己的工作，這只是說(shuō)他們沒(méi)有帶著(zhù)誠心和責任心完成工作。這一點(diǎn)，是需要酒店的“主人翁意識”和責任感的建設來(lái)改善的。

　　企業(yè)的文化需要人來(lái)創(chuàng )建和營(yíng)造。當然是需要有相當文化素質(zhì)及道德素質(zhì)的人來(lái)營(yíng)造。正所謂“得人才者，得”�，F在酒店的競爭也日益強烈，人才的競爭將成為酒店業(yè)競爭的一大重要因素。酒店應充分認識到：只有不斷重視人才建設，加強自身競爭力，使其真正成為酒店的持久競爭優(yōu)勢;此外，企業(yè)最為稀缺的資源是人才資源，只有人才才能不斷創(chuàng )新，創(chuàng )造出競爭對手無(wú)法提供的差異性服務(wù)，塑造競爭優(yōu)勢�，F實(shí)中，酒店內的員工素質(zhì)都還有待提高，且人員的流動(dòng)率還處在一個(gè)不太正常的狀態(tài)。這都是不利于酒店的文化建設以及經(jīng)營(yíng)管理的。但這并不是某一個(gè)酒店的問(wèn)題，這幾乎是國內整個(gè)酒店業(yè)的問(wèn)題。

　　2.談酒店的福利

　　福利直接關(guān)系到員工在工作中的努力程度，關(guān)系到全酒店的人心穩定等基本問(wèn)題。酒店現在在福利方面已經(jīng)做到了一定的程度，但是，還是有很多不敬人意的地方。

　　比如，在假期的管理方面。酒店的假期管理規定并不是很完善的，有違國家法定假期的跡象，這使得員工在心理上發(fā)生抵抗心理以及不安的情緒。

　　員工飲食方面，酒店員工普遍反映食堂飯菜欠佳。據了解，酒店每月的膳食開(kāi)銷(xiāo)是有固定計劃的，且這個(gè)計劃是相當有限的。對于后勤主管及飯堂師傅們來(lái)說(shuō)，也是一件頭疼的事情。對于此，我認為，首先酒店的高層決策者應當意識到員工的膳食重要性，在原有的基礎上給予一些靈活的政策，比如加大費用的投入。同時(shí)，飯堂也應當在樣式和質(zhì)量上下功夫，盡量做到，花最少的錢(qián)，做最好的食。這其實(shí)是解決員工的“后顧之憂(yōu)”的問(wèn)題。

　　3.談酒店的制度

　　酒店正式開(kāi)業(yè)已近三年，各項規章制度日益完善和健全了。但是，在完善和健全的同時(shí)，也出現許多問(wèn)題。

　　規章制度還欠科學(xué)性和合理性。比如員工的入職、離職程序都還不夠合理、不夠健全。特別是在員工離職時(shí)，酒店還只是象征性的與其面談，并沒(méi)有達到面談的初衷與目的。對于即將離職員工的意見(jiàn)與建議并沒(méi)有很好的總結，更重要的是對于眾多的離職原因沒(méi)有相應的改善。

　　又比如，酒店的考勤制度。經(jīng)歷了指紋考勤、部門(mén)簽到、IC卡考勤等多個(gè)階段�，F在的IC卡考勤機幾乎喪失了作用，許多員工實(shí)際均按時(shí)上下班，卻時(shí)常疏忽了打卡，其相應的懲罰措施又相對的嚴重，這使得員工的反抗心理更加趨于明顯。而且，現如今的考勤系統欠先進(jìn)，若要堅持天天檢查考勤，這將增加檢查的工作強度，幾乎需要用整天的時(shí)間來(lái)檢查IC卡考勤問(wèn)題。

　　關(guān)于酒店的獎懲制度，這可說(shuō)是酒店的硬傷。從每月的酒店員工獎懲報表上，就不難看出其問(wèn)題所在。懲罰明顯多于獎勵。這是企業(yè)制度及管理上的一大忌。而這樣的狀況還將公布于眾，特別是懲罰名單，對于員工的感情來(lái)說(shuō)，無(wú)疑即是一個(gè)打擊。好在我實(shí)習結束前，人力資源部經(jīng)理決定只公布獎勵名單，但被獎勵的事例畢竟是少數，而且幾乎總是某部分員工，如檢查到在公共非吸煙區吸煙的員工，將在對吸煙者的罰款中提取獎金進(jìn)行獎勵。

　　再說(shuō)關(guān)于酒店評優(yōu)的制度。酒店里的評優(yōu)方案也有一些，譬如每季度評選的“優(yōu)秀員工”，雙月評選“微笑大使”等等。這些評優(yōu)活動(dòng)中，員工的受獎面還是挺大的。但是受獎面大，也有其不利的一方面。我個(gè)人認為，“優(yōu)秀員工”類(lèi)的受獎面是應當廣泛一些;而“微笑大使”的面就應當小些。實(shí)踐證明，受獎面大并沒(méi)有達到預期希望提高員工積極性以及增強員工間的競爭意識的目的。相反，若面小些，方能體現獲此獎的不易。另一方面，評獎的過(guò)程也存在相當的問(wèn)題，按照方案計劃及公文的要求，評選應當是民主的、公平的。而實(shí)際操作中，許多部門(mén)都是部門(mén)負責人一口說(shuō)了算。這對于員工來(lái)說(shuō)，也是不易接受的。

　　4.談酒店的開(kāi)源節流

　　酒店的“五抓”管理方針中明確說(shuō)到，抓成本。成本是企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的前提。對于酒店領(lǐng)導常常倡導的“開(kāi)源節流”問(wèn)題，實(shí)際上還只是處在意識形態(tài)中。真正自覺(jué)做到開(kāi)源節流的員工只是少數，大多數員工并沒(méi)有從實(shí)際工作中做到這一點(diǎn)，這還是說(shuō)明最廣大員工的“主人翁”意識不夠。

　　終上所述，我實(shí)習所在的xx還存在許多不敬人意之處，但是，從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，xx酒店又是成功的。酒店每天都還在進(jìn)步，至少從上到下，都還是懷著(zhù)積極的心態(tài)在奮斗。作為成立三年的五星級商務(wù)酒店，且又是完全的民營(yíng)企業(yè)，取得今天這樣的成就實(shí)屬不易。而一個(gè)企業(yè)要真正的成功，并在同行業(yè)立于不敗之地，這就要看團隊的實(shí)力了。

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