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回訪(fǎng)工作總結
總結就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的總結，它可以明確下一步的工作方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益，是時(shí)候寫(xiě)一份總結了。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編整理的回訪(fǎng)工作總結，歡迎大家分享。
回訪(fǎng)工作總結1
一、基本情況
大墅鎮轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20xx年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì )主任16名，“兩委”委員（不含書(shū)記、主任）72名，村“兩委”年齡結構進(jìn)一步合理，村級班子戰斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現，通過(guò)一年的運轉，農村各項社會(huì )事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展取得了一定的成績(jì)。
為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，查找問(wèn)題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執政基礎，推進(jìn)新農村建設進(jìn)程。自3月初起，大墅鎮黨委組織4個(gè)“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作組對17個(gè)村級班子，105名村干部工作運行情況進(jìn)行全面回訪(fǎng)考察，共召開(kāi)座談會(huì )17場(chǎng)，發(fā)放評議表558份，走訪(fǎng)普通農戶(hù)113戶(hù)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評議，村級班子中，群眾滿(mǎn)意的14個(gè)，占總數的82.4%，基本滿(mǎn)意3個(gè)，占總數的17.6%；村干部中，評議稱(chēng)職的87人，占總數的82.9%，基本稱(chēng)職17人，占總數的16.2%，不稱(chēng)職1人�！案蓪�(shí)事的多了，說(shuō)空話(huà)的`少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮里跑的多了，老百姓直接找鎮里的少了�！贝笫偞寮壗M織“回訪(fǎng)”問(wèn)效活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點(diǎn)
�。ㄒ唬┩怀鲋攸c(diǎn)。一是建立組織，加強領(lǐng)導。為確�！盎卦L(fǎng)”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開(kāi)展，鎮黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(cháng)，班子成員為組員的村級組織回訪(fǎng)領(lǐng)導小組，下設大墅、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪(fǎng)工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展村級組織回訪(fǎng)的通知》（大委【20xx】10號，明確了工作方案和各項回訪(fǎng)問(wèn)效工作紀律、考察范圍和目標任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪(fǎng)”問(wèn)效前，鎮黨委專(zhuān)門(mén)召開(kāi)鎮村干部動(dòng)員大會(huì )，進(jìn)一步加強認識，統一思想，在全鎮范圍內形成“回訪(fǎng)”問(wèn)效的良好氛圍，并對工作進(jìn)行了認真部署。三是明確回訪(fǎng)重點(diǎn)。突出圍繞“六訪(fǎng)六看”來(lái)開(kāi)展“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作。即訪(fǎng)村級組織運轉情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì )主任工作配合情況，看是否團結；訪(fǎng)工作開(kāi)展情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪(fǎng)財務(wù)民主情況，特別是村級財務(wù)管理規定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪(fǎng)基層民主情況，特別是貫徹村規民約情況，看是否陽(yáng)光民主；訪(fǎng)政策落實(shí)情況，特別是涉農惠農政策執行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪(fǎng)群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿(mǎn)意。四是設置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮黨委專(zhuān)門(mén)設立“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作熱線(xiàn)電話(huà)，同時(shí)在鎮村設置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。
�。ǘ﹪栏窨荚u。采取“聽(tīng)、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況進(jìn)行嚴格考評。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì )議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì )主任對村工作開(kāi)展情況匯報；二是走村入戶(hù)與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等；三是對村級班子和村干部進(jìn)行綜合評議，實(shí)事求是地做出客觀(guān)公正的評價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿(mǎn)意等內容；四是就村級班子及其成員工作情況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評定結果向群眾公示，接收監督。
�。ㄈ┙Y果運用�！盎卦L(fǎng)”問(wèn)效工作結束以后，鎮黨委對“回訪(fǎng)”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理，對群眾提出的意見(jiàn)建議逐一認識、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責任再落實(shí)。將此次“回訪(fǎng)”問(wèn)效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權限進(jìn)行教育誡勉；對工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導、聯(lián)村干部作用，幫助指導開(kāi)展工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標不規范等問(wèn)題，鎮黨委制定完善了《村級財務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪(fǎng)過(guò)程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調整列入20xx年工作計劃，進(jìn)一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎懲制度。
三、存在的問(wèn)題與下步對策
一是個(gè)別村村級班子主動(dòng)發(fā)展意識不強，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢不明顯，等項目等扶持現象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務(wù)管理較少。
回訪(fǎng)工作總結2
為構建和諧社會(huì )，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫院各方面的意見(jiàn)。
1——3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè)；
1、回訪(fǎng)對象：9、10、11、12月份出院病人，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學(xué)科、口腔科、老年醫學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學(xué)科、心血管呼吸內科共20個(gè)科室。
2、回訪(fǎng)內容：回訪(fǎng)病人出院后康復情況，進(jìn)行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對醫院和醫務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調查，共24個(gè)科室，做回訪(fǎng)醫療服務(wù)滿(mǎn)意度調查，征詢(xún)病人對住院期間環(huán)境衛生、護士、醫生及行政人員的滿(mǎn)意度和對本院的建議和意見(jiàn)。
3、回訪(fǎng)結果：
�。�1）有145個(gè)號碼錯誤和空號，回訪(fǎng)失��；
�。�2）有193位患者，出院后轉入其他醫院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
�。�2）每個(gè)科室都有停機、關(guān)機、無(wú)應答等號碼無(wú)法接通；
�。�3）進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)有的.病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪(fǎng)，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；
�。�4）接通電話(huà)后有少部分的認為是詐騙電話(huà)，直接掛機；
�。�5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學(xué)科等。）
4、建議意見(jiàn)提出：護士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過(guò)程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯(lián)系不到主治醫生等。
通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)幦』氐结t院；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫院贏(yíng)得了聲譽(yù)和病源。
回訪(fǎng)工作總結3
我的工作是電話(huà)回訪(fǎng)，一直都覺(jué)得自己工作上有點(diǎn)問(wèn)題，今天特意注意到了自己的說(shuō)話(huà)語(yǔ)速問(wèn)題，認真聽(tīng)自己所說(shuō)的每一句話(huà)自己能感覺(jué)到有時(shí)說(shuō)話(huà)會(huì )不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶(hù)覺(jué)得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺(jué)，跟客戶(hù)聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶(hù)之間的感情首先讓客戶(hù)喜歡自己、信任自己這樣客戶(hù)有問(wèn)題了才能給我們打電話(huà)讓我們幫助解決。
同客戶(hù)打電話(huà)做回訪(fǎng)要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶(hù)都要像打給第一位客戶(hù)一樣積極自信，讓客戶(hù)感到你精神飽滿(mǎn)，當給客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，打擾了客戶(hù)或者是對方不愿意合作亦或者是客戶(hù)心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶(hù)在打電話(huà)并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶(hù)應為接到類(lèi)似的電話(huà)太多了導致客戶(hù)一聽(tīng)是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話(huà)了，我想打回去給客戶(hù)解釋以致客戶(hù)沒(méi)好氣的不接電話(huà)，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶(hù)，為其解釋我們的工作是對其網(wǎng)站進(jìn)行回訪(fǎng)的以進(jìn)一步調高對客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶(hù)找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶(hù)解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶(hù)的電話(huà)就應該著(zhù)手處理客戶(hù)的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶(hù)解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶(hù)回個(gè)電話(huà)請客戶(hù)查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶(hù)不滿(mǎn)意的'話(huà)進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶(hù)留下好的印象這樣客戶(hù)以后有什么問(wèn)題會(huì )主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì )首先考慮到我們公司。
同客戶(hù)做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競爭激烈的社會(huì )同行業(yè)中的競爭同時(shí)體現在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶(hù)不僅僅是把競爭雙方的公司的能力做對比，甚至會(huì )將競爭公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪(fǎng)結束時(shí)不一定要等客戶(hù)先掛電話(huà)但是自己掛電話(huà)時(shí)一定要輕放，因為你無(wú)論你在電話(huà)里說(shuō)的多出色，如果客戶(hù)聽(tīng)到電話(huà)重重放回座機的聲音，也會(huì )產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶(hù)聯(lián)系時(shí)客戶(hù)變不會(huì )像第一次這樣接聽(tīng)你的電話(huà)，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶(hù)一般都會(huì )很忙，當你打電話(huà)打擾到客戶(hù)的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話(huà)那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶(hù)選擇如“我是明天上午給您打電話(huà)呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話(huà)呢”，這樣客戶(hù)根據自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶(hù)回電話(huà)。
好好努力工作吧，加油！
回訪(fǎng)工作總結4
根據縣財政局、縣商務(wù)局《轉發(fā)省財政廳、商務(wù)廳關(guān)于進(jìn)步做好家電下鄉工作的緊急通知》的要求，并結合長(cháng)星鎮的實(shí)際，現就長(cháng)星鎮開(kāi)展家電下鄉回訪(fǎng)情況匯報如下：
一、基本情況
為認真扎實(shí)做好本次家電下鄉回訪(fǎng)活動(dòng)，扎實(shí)做好各項并確保有成效。長(cháng)星鎮財政所建立了家電下鄉回訪(fǎng)制度，確立了專(zhuān)人辦理，根據農村實(shí)際，利用晚上和下雨天進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)和入戶(hù)走訪(fǎng)，以電話(huà)回訪(fǎng)為主。
二、存在問(wèn)題
本次活動(dòng)中，縣局提供的我鄉家電下鄉購買(mǎi)信息為農戶(hù)57戶(hù)，家電下鄉產(chǎn)品250臺。截止8月底共回訪(fǎng)了28戶(hù)，涉及家電下鄉產(chǎn)品123臺，回訪(fǎng)面為縣局提供信息的49%，其余農戶(hù)存在信息不完整、不準確和外出打工的情況而無(wú)法聯(lián)系。
通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)、實(shí)地走訪(fǎng)查實(shí)與縣局信息資料不符的有21戶(hù)，有50臺。
縣局提供的'57戶(hù)補貼農戶(hù)中，無(wú)聯(lián)系電話(huà)的有18戶(hù)，占比為31%；電話(huà)號碼真實(shí)可以聯(lián)系的有20戶(hù)，占比為35%；電話(huà)號碼錯誤、停機無(wú)法聯(lián)系的有19戶(hù)，占比為34%。
三、對存在問(wèn)題的建議
對本次回訪(fǎng)中發(fā)的現的問(wèn)題，今后我們一方面要加大對農戶(hù)家電下鄉及防騙補的宣傳，做好家電下鄉補貼資金發(fā)放的公示，接受公眾的監督。另一方面對有騙補情況的網(wǎng)點(diǎn)，應在查清事實(shí)后收回套取的補貼資金，給予通報批評、限期整改、罰款的處罰；情節嚴重的，應取消其備案網(wǎng)點(diǎn)的資格。
四、下一步工作打算
從本次回訪(fǎng)的情況來(lái)看，我縣大部分網(wǎng)點(diǎn)不同程度存在一個(gè)共性問(wèn)題，即隨意冒用他人戶(hù)口本和身份證的，這容易出現套取補貼情況發(fā)生。下一步，應建立防止騙補的長(cháng)效機制，采取明察暗訪(fǎng)，接受舉報、電話(huà)回訪(fǎng)等行之有效的措施，同時(shí)各部門(mén)加強對網(wǎng)點(diǎn)的監管，確保補貼資金兌付到位，保障補貼資金安全，真正防止各種違規行為的發(fā)生，保證家電下鄉工作順利推進(jìn)。
回訪(fǎng)工作總結5
醫院之間的競爭日趨激烈，人們選擇醫院就醫，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對現代醫院來(lái)說(shuō)，在醫療質(zhì)量保證的前提下，競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認識到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿(mǎn)人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫院不敢說(shuō)的話(huà)，而隨訪(fǎng)到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著(zhù)他們對改進(jìn)醫院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)作風(fēng)建設， 構建和諧社會(huì )， 促進(jìn)醫患溝通， 提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對醫院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導及病人回訪(fǎng)制度》 。自開(kāi)展工作以 來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導，使得病人對自己所患疾病有了更深的認識。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅持對自己病情有益的生活習慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對于慢性疾病的病人，能堅持院外繼續服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過(guò)回訪(fǎng)，將醫院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員 群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導醫院發(fā)展、改善醫院服務(wù)的第一手信 息;通過(guò)回訪(fǎng)，給病人送去他們急需的康復指導，讓病人感受到醫院的關(guān)心，提升了病員群眾對我院的認知、認可度;通過(guò)回訪(fǎng)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結，針對一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應措施進(jìn)行整改，將影響醫院發(fā)展的`不良因素降到最低，確保了醫院 服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn);通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或 表示歉意，力爭得到病人的理解，從而獲得了病人對醫院的忠誠度， 無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)幦』亓酸t院。另一方面，我們針對這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評，杜絕了同類(lèi)事件的再次 發(fā)生。 隨訪(fǎng)內容重點(diǎn)圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息; 2、根據病情做好健康宣教及告知復診時(shí)間;
3、征求病人及家屬對醫院的醫療、護理、醫技、后勤工作以及醫院環(huán)境的意見(jiàn)、建議;
4、通話(huà)結束，向病人對醫院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話(huà)語(yǔ)。
20xx年我們共回訪(fǎng)11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現病人對醫院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現在以下方面。
1、醫務(wù)人員溝通不夠或溝通不當。一些病人反映，病情反反復復，不能治
愈，醫生又不耐煩解釋原因。
2、細節上缺少技巧。如講話(huà)欠婉轉，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導中，使用了過(guò)多的醫用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話(huà)到科室，主管醫生下班了沒(méi)在科室， 其他醫生對患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達給患者。
4、大部分科室出院隨訪(fǎng)未落實(shí)。
針對以上存在的問(wèn)題，制定相應整改措施：
1、出院指導中包括對患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導，盡量少使 用醫用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達。
2、除了把科室電話(huà)留給患 者外，主管醫生、護士應把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機)告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導及病人回訪(fǎng)制度》 落到實(shí)處。
3、科室應對出院患者進(jìn)行100%回訪(fǎng)，及時(shí)、準確、完整記錄患者出院隨訪(fǎng)記錄本。同時(shí)科室應積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項工作。
4、定期開(kāi)展出院隨訪(fǎng)情況的日常監管，將發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵出院隨訪(fǎng)工作落實(shí)好的科室繼續保持，加強對隨訪(fǎng)工作落實(shí)較差科室的督導檢查。
5. 調查中涉及的有關(guān)醫院建設方面的問(wèn)題應及時(shí)反應給相關(guān)部門(mén)負責人，建議其積極整改。
回訪(fǎng)工作總結6
為深入開(kāi)展黨的群眾路線(xiàn)教育實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步加強醫院行風(fēng)作風(fēng)建設，構建和諧醫患關(guān)系，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾對醫院的滿(mǎn)意度，更好地改進(jìn)醫院的各項工作，回訪(fǎng)半年工作總結。根據《關(guān)于在公立醫院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（【20xx】9號)以及《關(guān)于報送“患者回訪(fǎng)中心”半年工作總結的通知》要求，現將我縣“患者回訪(fǎng)中心”半年工作總結如下：
一、工作場(chǎng)所設置及管理制度情況。
按照《關(guān)于在公立醫院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（【20xx】9號)精神，我縣人民醫院、中醫院、婦保院均成立了“患者回訪(fǎng)中心”和以院長(cháng)為組長(cháng)，分管副院長(cháng)為副組長(cháng)的領(lǐng)導小組。由各醫療機構醫務(wù)科具體負責“患者回訪(fǎng)中心”日常工作。各醫療機構均出臺了“患者回訪(fǎng)中心”工作制度，以創(chuàng )建省級文明縣城為契機，以“三好一滿(mǎn)意”工作為指導，全面提升我縣人民群眾就醫滿(mǎn)意度和安全感。
二、人員配備情況。
我縣人民醫院、中醫院、婦保院均按照按照《關(guān)于在公立醫院建立“患者回訪(fǎng)中心”的通知》（【20xx】9號)精神配備了“患者回訪(fǎng)中心”主任1名，工作人員1名。
三、工作開(kāi)展情況。
我縣各醫療機構“患者回訪(fǎng)中心”成立半年以來(lái)，通過(guò)對出院患者進(jìn)行信息追蹤，包括關(guān)懷祝福、用藥提醒、出院康復指導建議，定期復查、健康知識宣傳以及患者住院期間滿(mǎn)意度的調查，工作總結《回訪(fǎng)半年工作總結》。截至目前，總計電話(huà)回訪(fǎng)人次，其中有人次未聯(lián)系上，占左右，聯(lián)系上的有人次，占左右。聯(lián)系上的患者滿(mǎn)意度調查：滿(mǎn)意的人次，占%，不滿(mǎn)意的人，占%。
從以上回訪(fǎng)情況來(lái)看，我縣公立醫院的患者滿(mǎn)意度相對還是較為樂(lè )觀(guān)，同時(shí)也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見(jiàn)，包括醫德醫風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面。我局要求各公立醫院對收集的`意見(jiàn)和建議進(jìn)行梳理反饋，對存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析整改，由各公立醫院醫務(wù)科對問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)落實(shí)，具體落實(shí)到個(gè)人。
四、典型事例。
我縣人民醫院回訪(fǎng)到的兒科患者某某家屬建議，醫院衛生條件太差，吸煙無(wú)人管理一事，我們將以創(chuàng )建省級文明衛生縣城為契機，加強醫院衛生管理，禁止在院內吸煙。還有一例骨科患者，因T12椎體壓縮性骨折出院后對康復知識不太了解，對康復疾病失去了信心，我們給予其相應的健康指導，囑其臥硬板床休息，近期內禁止體力勞動(dòng)，加強腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個(gè)月后來(lái)院復診了解康復情況。通過(guò)健康指導，患者對康復工作有了較高的認識，同時(shí)對于長(cháng)期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰勝疾病的信心。
五、存在問(wèn)題和下一步打算
我縣“患者回訪(fǎng)中心”場(chǎng)所和人員配不足，工作人員工作壓力過(guò)重，在任務(wù)繁多的情況下，有時(shí)候會(huì )存在心情急躁，造成患者誤會(huì )�！叭靡粷M(mǎn)意”和優(yōu)質(zhì)護理工作還有待進(jìn)一步加強。下一步，我局將加強重視程度，對各公立醫院 “患者回訪(fǎng)中心”工作進(jìn)行督導，加大經(jīng)費和人員的投入，進(jìn)一步完善“患者回訪(fǎng)中心”工作制度，全面提升“患者回訪(fǎng)中心”工作服務(wù)質(zhì)量，更好地為我縣人民群眾就醫服務(wù)。
回訪(fǎng)工作總結7
本次訪(fǎng)問(wèn)前準備、訪(fǎng)問(wèn)執行、輸出報告總工作時(shí)間為2天，訪(fǎng)問(wèn)人數13人，接聽(tīng)電話(huà)10人，有效訪(fǎng)問(wèn)溝通6人。之前也回訪(fǎng)過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶(hù)，回顧這兩次電話(huà)回訪(fǎng)工作，感覺(jué)自己對于用戶(hù)溝通方面的效果不錯，并事后對用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：
�。�1）準備工作：
1、數據調取這塊，小樣本數據最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶(hù)支付方式的選擇，方便與用戶(hù)溝通及訪(fǎng)談前的`用戶(hù)分析。
2、訪(fǎng)談前對用戶(hù)的具體情況分析不夠，應分析到著(zhù)重知道針對這個(gè)用戶(hù)需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶(hù)主要是8月底9月初的用戶(hù)，對于本網(wǎng)站基本都有印象，訪(fǎng)談中若得到用戶(hù)允許，可以直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)操作失敗的具體原因，而不是著(zhù)重拉近用戶(hù)的距離。因為電話(huà)訪(fǎng)談不同于面對面訪(fǎng)談，電話(huà)訪(fǎng)談的用戶(hù)可能時(shí)間上有限且用戶(hù)的耐心也有限，并且每個(gè)回訪(fǎng)用戶(hù)的最主要目的要在訪(fǎng)談前明確。
�。�2）訪(fǎng)談中：訪(fǎng)談過(guò)程中語(yǔ)氣需要再平和一些，控制好自己的情緒�？傊喔兄x用戶(hù)、多肯定鼓勵用戶(hù)。保持冷靜態(tài)度，對于用戶(hù)提出的問(wèn)題需要進(jìn)一步分析提問(wèn)，盡量能還原用戶(hù)當時(shí)的操作過(guò)程及操
作心理。
�。�3）問(wèn)題分析：?jiǎn)?wèn)題分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
�。�4）PPT撰寫(xiě)：
1、PPT撰寫(xiě)中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數據說(shuō)話(huà)。
3、盡快了解熟悉基本的PS操作。
4、重點(diǎn)是在寫(xiě)之前對于文檔結構、內容分析清楚，再開(kāi)始動(dòng)筆。
5、提高文檔的撰寫(xiě)效率。
回訪(fǎng)工作總結8
本篇客服工作總結，談到了自己一年取得的成績(jì)，同時(shí)也發(fā)現了不足，詳見(jiàn)全文：
客服工作總結
飄揚的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的20xx年。時(shí)間總是這樣的快，眨眼間，20xx年就這樣毫無(wú)聲息的走了!一年來(lái)，感謝公司各位領(lǐng)導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進(jìn)展順利。
現簡(jiǎn)要總結如下：
20xx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒(méi)有發(fā)生很大的變化，重點(diǎn)還是與客戶(hù)的及資料的收集，但是工作的思想、等做了一些調整，感覺(jué)到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂(lè )。
在部門(mén)達經(jīng)理的領(lǐng)導下，各項工作逐步走向正規，計劃維修任務(wù)圓滿(mǎn)完成。做為客服員，本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)，認真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議，并及時(shí)為客戶(hù)建立電子檔案，在每個(gè)月有公司統一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶(hù)的好評。雖然客服工作相對而言有點(diǎn)瑣碎，在這個(gè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習其他公司的服務(wù)規程，在工作條理性及服務(wù)規范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對三保配件的嚴格審核控制及每月有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬(wàn)元以?xún)�，比去年有所下�?在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿(mǎn)完成年初制定的經(jīng)濟指標。在與客戶(hù)的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò )信息平臺的'過(guò)程中，鍛煉了我的語(yǔ)言溝通能力和書(shū)面表達能力，同時(shí)也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué)習，對于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學(xué)習，虛心請教。
20xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jì)，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂(lè )觀(guān)的心態(tài)不夠，在學(xué)習和用心服務(wù)客戶(hù)上還不夠，與有經(jīng)驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務(wù)能力方面沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì )認真總結經(jīng)驗，克服缺點(diǎn)，努力把工作做得更好。
20xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時(shí)間總是在輪回，歲月卻在沉淀，20xx年，我會(huì )帶著(zhù)努力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個(gè)提高，同時(shí)也努力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。
客服工作總結一文到這里就全部結束了，本文談到了自己一年取得的成績(jì)，同時(shí)也發(fā)現了不足，可以參考這個(gè)思路。
回訪(fǎng)工作總結9
一、職責
1、電訪(fǎng)中客戶(hù)反應服務(wù)問(wèn)題或對產(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿(mǎn)等的相關(guān)信息能相應的記錄下來(lái)，例如客戶(hù)反應維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶(hù)所提的不滿(mǎn)意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門(mén)。
2、客戶(hù)對公司的希望或不滿(mǎn)及時(shí)登記在回訪(fǎng)資料里，避免出現遺忘。
3、及時(shí)反饋客戶(hù)抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪(fǎng)。
4、能及時(shí)核實(shí)車(chē)主的相關(guān)信息，電話(huà)、在日后的開(kāi)展工作避免出現不必要的工作環(huán)節。
5、做好客服的工作，需要與銷(xiāo)售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費用、相關(guān)的維修常識等不是非常系統的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶(hù)了解咨詢(xún)有關(guān)銷(xiāo)售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現的常見(jiàn)問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶(hù)提供信息服務(wù)。
二、日常工作
1、銷(xiāo)售回訪(fǎng)：針對銷(xiāo)售成交客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。
2、維修保養的回訪(fǎng)：針對客戶(hù)來(lái)店保養維修的內容進(jìn)行回訪(fǎng)。如果客戶(hù)在維修保養后發(fā)現一些問(wèn)題或所維修的項目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶(hù)所提的問(wèn)題，了解情況后邀請客戶(hù)來(lái)店檢查及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題。
3、客戶(hù)的投訴處理：遇到客戶(hù)投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細了解情況，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，向客戶(hù)表示因為我們服務(wù)不周帶來(lái)的不便表示道歉，爭取客戶(hù)的諒解。處理完一及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)是否能真正滿(mǎn)意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補我們給客戶(hù)帶來(lái)的麻煩�？蛻�(hù)購車(chē)成交后，維修保養后，在節假日發(fā)出祝福短信，真誠感謝客戶(hù)的購車(chē)，并關(guān)心車(chē)輛最近的使用狀況，讓客戶(hù)了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內對購車(chē)的用戶(hù)進(jìn)行首保的提醒工作。確保�？蛻�(hù)接受到首保，并在客戶(hù)未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的`回訪(fǎng)跟蹤。避免客戶(hù)因為耽誤首保時(shí)間。
5、針對半年以上未來(lái)店的客戶(hù)通過(guò)電訪(fǎng)詢(xún)問(wèn)原因。如果因上次的維修保養工作影響到客戶(hù)的來(lái)店，詳細了解客戶(hù)的抱怨情況，及時(shí)向客戶(hù)解釋。（如果遇到通過(guò)電話(huà)客戶(hù)不能理解的，應及時(shí)登門(mén)拜訪(fǎng)、道歉，并及時(shí)把抱怨的內容進(jìn)行針對性的處理。爭取化解客戶(hù)的不滿(mǎn)）
6、用戶(hù)滿(mǎn)意度的總結：通過(guò)電訪(fǎng)向客戶(hù)了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶(hù)對我們服務(wù)存在的意見(jiàn)、看法。通過(guò)調查真實(shí)的反應我們所存在的問(wèn)題，相應的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對客戶(hù)的意見(jiàn)及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會(huì )出現類(lèi)似的情況。
7、總結：每月對我們工作進(jìn)行總結。包含：客戶(hù)回訪(fǎng)總結報告、客戶(hù)意見(jiàn)投訴處理總結、客戶(hù)對店內的期望及意見(jiàn)匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶(hù)，爭取最大的滿(mǎn)意度。
回訪(fǎng)工作總結10
20xx年2月共收到病員回訪(fǎng)信息表875份，其中無(wú)信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪(fǎng)724份，總回訪(fǎng)率83%，回訪(fǎng)率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內科。在2月的回訪(fǎng)病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿(mǎn)意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。
總體上醫生的工作態(tài)度好于護士工作態(tài)度，從回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對疾病的診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉院。
二、臨床實(shí)習護士穿刺技術(shù)差。
三、B區收費室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫生每天診視病人的'次數較少、無(wú)法與醫生溝通交流病情。
五、存在醫療費用過(guò)高。
六、醫院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計費。
九、自費藥品、自費檢查比例過(guò)大，涉及報銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì )和醫療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫護人員對病人呼叫應答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。
十三、回訪(fǎng)表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯的現象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪(fǎng)情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在于醫療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會(huì )、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。
所以，我們廣大醫務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠要第一、服務(wù)永遠要超前。
回訪(fǎng)工作總結11
一、基本情況
大墅鎮轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20xx年村級組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì )主任16名，“兩委”委員(不含書(shū)記、主任)72名，村“兩委”年齡結構進(jìn)一步合理，村級班子戰斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現，通過(guò)一年的運轉，農村各項社會(huì )事業(yè)和經(jīng)濟發(fā)展取得了一定的成績(jì)。
為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結經(jīng)驗，查找問(wèn)題，研究對策措施，構建中心突出，分工明確，運轉高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農村的執政基礎，推動(dòng)新農村建設進(jìn)程。自3月初起，大墅鎮黨委組織4個(gè)“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作組對17個(gè)村級班子，105名村干部工作運行情況實(shí)行全面回訪(fǎng)考察，共召開(kāi)座談會(huì )17場(chǎng)，發(fā)放評議表558份，走訪(fǎng)普通農戶(hù)113戶(hù)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評議，村級班子中，群眾滿(mǎn)意的14個(gè)，占總數的82.4%，基本滿(mǎn)意3個(gè)，占總數的17.6%;村干部中，評議稱(chēng)職的87人，占總數的82.9%，基本稱(chēng)職17人，占總數的16.2%，不稱(chēng)職1人�！案蓪�(shí)事的`多了，說(shuō)空話(huà)的少了;溝通多了，矛盾少了;村干部往鎮里跑的多了，老百姓直接找鎮里的少了�！贝笫偞寮壗M織“回訪(fǎng)”問(wèn)效活動(dòng)展開(kāi)以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點(diǎn)
(一)突出重點(diǎn)。一是建立組織，增強領(lǐng)導。為確�！盎卦L(fǎng)”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地展開(kāi)，鎮黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(cháng)，班子成員為組員的村級組織回訪(fǎng)領(lǐng)導小組，下設大墅、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪(fǎng)工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于展開(kāi)村級組織回訪(fǎng)的通知》(大委【20xx】10號，明確了工作方案和各項回訪(fǎng)問(wèn)效工作紀律、考察范圍和目標任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪(fǎng)”問(wèn)效前，鎮黨委專(zhuān)門(mén)召開(kāi)鎮村干部動(dòng)員大會(huì )，進(jìn)一步增強理解，統一思想，在全鎮范圍內形成“回訪(fǎng)”問(wèn)效的良好氛圍，并對工作實(shí)行了認真部署。三是明確回訪(fǎng)重點(diǎn)。突出圍繞“六訪(fǎng)六看”來(lái)展開(kāi)“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作。即訪(fǎng)村級組織運轉情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì )主任工作配合情況，看是否團結;訪(fǎng)工作展開(kāi)情況，特別是村級組織20xx年度的工作目標任務(wù)完成情況和村主要干部競職承諾兌現情況，看是否務(wù)實(shí)干事;訪(fǎng)財務(wù)民主情況，特別是村級財務(wù)管理規定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔;訪(fǎng)基層民主情況，特別是貫徹村規民約情況，看是否陽(yáng)光民主;訪(fǎng)政策落實(shí)情況，特別是涉農惠農政策執行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民;訪(fǎng)群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對村級組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿(mǎn)意。四是設置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮黨委專(zhuān)門(mén)設立“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作熱線(xiàn)電話(huà)，同時(shí)在鎮村設置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。
(二)嚴格考評。采取“聽(tīng)、談、評、饋”四步工作法逐步深入對村級班子和村干部工作運行情況實(shí)行嚴格考評。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì )議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì )主任對村工作展開(kāi)情況匯報;二是走村入戶(hù)與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作展開(kāi)情況、思想狀況等;三是對村級班子和村干部實(shí)行綜合評議，實(shí)事求是地做出客觀(guān)公正的評價(jià)，突出班子成員工作水平、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿(mǎn)意等內容;四是就村級班子及其成員工作情況，存有的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子實(shí)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評定結果向群眾公示，接收監督。
(三)結果使用。“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作結束以后，鎮黨委對“回訪(fǎng)”問(wèn)效情況實(shí)行了集中分析整理，對群眾提出的意見(jiàn)建議逐一理解、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責任再落實(shí)。將此次“回訪(fǎng)”問(wèn)效結果作為村兩委班子年終考核的一項重要依據。對回訪(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權限實(shí)行教育誡勉;對工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導、聯(lián)村干部作用，協(xié)助指導展開(kāi)工作。二是制度再完善。針對群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標不規范等問(wèn)題，鎮黨委制定完善了《村級財務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴大問(wèn)效成果。三是工作再推動(dòng)。在回訪(fǎng)過(guò)程中，各村按要求，注意對照競職承諾，查看兌現情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調整列入20xx年工作計劃，進(jìn)一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎懲制度。
三、存有的問(wèn)題與下步對策
一是個(gè)別村村級班子主動(dòng)發(fā)展意識不強，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢不明顯，等項目等扶持現象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級事務(wù)管理較少。
回訪(fǎng)工作總結12
一、提高認識，明確責任
當前農村沼氣建設數量不斷增多，投資結構不斷優(yōu)化，服務(wù)休系逐步健全，沼氣功能進(jìn)一步拓展，沼氣產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，取得了顯著(zhù)成效。伴隨著(zhù)沼氣事業(yè)的快速發(fā)展，出現了農村能源隊伍建設不適應和沼氣使用不夠好，病池率高、廢池率高、使用率低，農戶(hù)不滿(mǎn)意等問(wèn)題。這些問(wèn)題嚴重影響了農村沼氣事業(yè)的健康發(fā)展，迫切需要采取措施盡快解決。這次大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)意義重大，對我縣農村沼氣事業(yè)發(fā)展起到良好的作用，能夠切實(shí)加強農村沼氣隊伍建設，提高服務(wù)能力，鞏固建設成果。
二、精心組織，加強領(lǐng)導
在接到農業(yè)部辦公廳關(guān)于開(kāi)展農村沼氣大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)的通知后，XX縣農發(fā)局領(lǐng)導高度重視，為保證此次農村沼氣大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)順利進(jìn)行，確保沼氣大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)工作質(zhì)量，成立了農村沼氣大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)領(lǐng)導小組，組長(cháng)由農發(fā)局局長(cháng)王玉清擔任，副組長(cháng)由副局長(cháng)李墨林擔任，成員由能源辦主任明孝義及技術(shù)人員組成。
三、大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)工作內容
�。ㄒ唬┐笈嘤柡痛蠡卦L(fǎng)活動(dòng)時(shí)間：我縣大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)時(shí)間從20xx年12月至20xx年4月末。
�。ǘ┐笈嘤柡痛蠡卦L(fǎng)活動(dòng)工作范圍：我縣從20xx年以來(lái)中央投資安排的沼氣項目至20xx年末農村戶(hù)用沼氣池。
四、大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)結果說(shuō)明
�。ㄒ唬┐笈嘤柡痛蠡卦L(fǎng)活動(dòng)規模及分布情況
1、我縣從20xx年以來(lái)至20xx年農村戶(hù)用沼氣池建設任務(wù)為8600戶(hù)，截止20xx年末共建成5700戶(hù)。此次大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)，農村戶(hù)用沼氣池調查規模為5700戶(hù)。我縣調查人員嚴格按照《農村戶(hù)沼氣大回訪(fǎng)技術(shù)要求》逐戶(hù)、逐項認真檢查，填寫(xiě)調查表。農村戶(hù)用沼氣池調查5700戶(hù)主要分布在：葛家鄉765戶(hù)（盤(pán)嶺村264戶(hù)、二道村215戶(hù)、木掀村111戶(hù)、葛家村51戶(hù)、新坊子村44戶(hù)、平臺子村25戶(hù)、陳家村22戶(hù)、石棚村17戶(hù)、廣玉村11戶(hù)、高英村5戶(hù)）；高甸子鄉424戶(hù)（朱仙村128戶(hù)、馮家村92戶(hù)、趙屯村85戶(hù)、高甸子村62戶(hù)、獐子溝村57戶(hù)）；大王廟鎮1153戶(hù)（小黃洋溝村327戶(hù)、黃家屯村204戶(hù)、北毛村163戶(hù)、大王廟車(chē)道村150戶(hù)、紅廟子村113戶(hù)、水泉村100戶(hù)、黃土坎村60戶(hù)、大王廟村36戶(hù)）；明水鄉204戶(hù)（四間房村90戶(hù)、姚家村66戶(hù)、明水村26戶(hù)、東洼子村22戶(hù)）；秋子溝鄉404戶(hù)（梁杖子村337戶(hù)、腰嶺村67戶(hù)）；永安堡鄉121戶(hù)（永安村71戶(hù)、西溝村50戶(hù)）；李家堡鄉410戶(hù)（老虎圈子村149戶(hù)、李家村90戶(hù)、張家場(chǎng)村80戶(hù)、下荊村51戶(hù)、新堡子村40戶(hù)）；萬(wàn)家鎮200戶(hù)（賀家村200戶(hù)）；西甸子鎮200戶(hù)（蓮蓬村100戶(hù)、西甸子村100戶(hù)）；前所鎮200戶(hù)（洪家村200戶(hù)）；高嶺鎮100戶(hù)（高家村100戶(hù)）；前衛鎮146戶(hù)（三道村50戶(hù)、西大村48戶(hù)、東大村48戶(hù)）；王寶鎮114戶(hù)（王漢村73戶(hù)、呂貢村41戶(hù)）；網(wǎng)戶(hù)鄉300戶(hù)（涼水村150戶(hù)、李哈村150戶(hù)）；荒地鎮122戶(hù)（榆林村122戶(hù)）；沙河鎮237戶(hù)（板橋村111戶(hù)、礬石村86戶(hù)、大臺農場(chǎng)40戶(hù)）；塔山屯鎮300戶(hù)（大施寶村300戶(hù)）；小莊子鎮300戶(hù)（永安村200戶(hù)、海泉村100戶(hù)）；等18個(gè)鄉鎮，55個(gè)村。
2、吊炕10戶(hù)，主要分布在葛家鄉10戶(hù)，其中：二道村5戶(hù)、葛家村5戶(hù)。
3、生物質(zhì)氣化站1處，分布在高嶺鎮楊總村。
4、大中型沼氣工程1處，分布在秋子溝鄉大楊樹(shù)村。
�。ǘ┐笈嘤柡痛蠡卦L(fǎng)活動(dòng)調查情況
XX縣農村沼氣大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)規模為5700戶(hù)，其中：正常產(chǎn)氣3990戶(hù)；不正常產(chǎn)氣1710戶(hù)（原料不足 1307戶(hù)、管路安裝不到位漏氣123戶(hù)、冬季氣溫低防寒不到位未正常產(chǎn)氣177戶(hù)、報廢103戶(hù)）。報廢的主要原因：地下水位高導致池壁池底破裂、冬季防寒措施不到位導致沼氣池凍裂、個(gè)別村由于開(kāi)展新農村建設，新修道路，導致沼氣池報廢。
吊炕10戶(hù)，使用正常。高嶺鎮楊總村生物質(zhì)氣化站1處，已停產(chǎn)，具體原因：因安監局、消防、環(huán)保局、物價(jià)局、技術(shù)監督局等手續辦理不齊全。秋子溝鄉大楊樹(shù)村大中型沼氣工程1處，運行良好。
�。ㄈ┱J真調查，精心指導，確保沼氣大培訓和大回訪(fǎng)活動(dòng)工作質(zhì)量
針對此次回訪(fǎng)調查發(fā)現的問(wèn)題，采取了應對措施。我縣調查人員在認真回訪(fǎng)調查的同時(shí)，對使用、管理方面存在問(wèn)題的沼氣池用戶(hù)進(jìn)行詳細、全面的指導。嚴格按照《農村戶(hù)用沼氣大回訪(fǎng)技術(shù)要求》，對未正常產(chǎn)氣的`沼氣池進(jìn)行故障檢查和維修維護；對未正常進(jìn)出料的沼氣池，指導用戶(hù)正確進(jìn)出料；對已破損報廢沼氣池，指導農戶(hù)進(jìn)行填埋；對未采取保溫措施的沼氣池，動(dòng)員和指導農戶(hù)做好防凍工作；對未開(kāi)展“三沼”綜合利用或利用技術(shù)不到位的，進(jìn)行現場(chǎng)技術(shù)指導。
五、加強檔案管理
保管好大培訓和大回訪(fǎng)工作檔案資料，按照國家檔案管理規范要求，將回訪(fǎng)調查表匯編裝冊存檔。
通過(guò)開(kāi)展沼氣大回訪(fǎng)活動(dòng)，延長(cháng)了沼氣池的使用時(shí)間，提高了沼氣池的利用率，鞏固農村沼氣建設成果，推動(dòng)了農村沼氣建設事業(yè)健康發(fā)展。
回訪(fǎng)工作總結13
我院自20xx年年5月開(kāi)展出院患者電話(huà)回訪(fǎng)以來(lái)，共回訪(fǎng)患者23200人次，其中健康指導15623人次，提供健康咨詢(xún)14320人次，指導復查4380人次，解決患者疑難問(wèn)題510人次，化解患者意見(jiàn)32次。對回訪(fǎng)過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪(fǎng)登記本上做詳細的記錄，并認真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)、科室或個(gè)人，對醫務(wù)人員起到了監督作用。
1具體做法
1.1電話(huà)回訪(fǎng)的形式和主要內容:醫院成立“回訪(fǎng)中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗的護士專(zhuān)職承擔該工作。通過(guò)院內微機中心直接獲取患者的資料，專(zhuān)職隨機抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話(huà)調查了解患者對治療、護理及后勤工作的意見(jiàn)及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪(fǎng)信息詳細填寫(xiě)在專(zhuān)用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結，及時(shí)上報有關(guān)部門(mén)，采取相應措施。通話(huà)內容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對醫療、護理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議。③了解患者滿(mǎn)意的醫生、護士。④通話(huà)結束，向患者對醫院工作的支持表示感謝。
1.2電話(huà)回訪(fǎng)應注意的事項
1.2.1語(yǔ)言親切，態(tài)度誠懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)，要用標準的普通話(huà)交流，要溫文爾雅，讓對方感受到你的誠意。
1.2.2正確把握醫療、護理安全尺度，電話(huà)回訪(fǎng)的目的是給患者帶去醫院的問(wèn)候，跟蹤患者的康復情況，了解滿(mǎn)意度，不是遠程醫療�；卮鸹颊哚t療問(wèn)題時(shí)需要謹慎，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導，更不能在電話(huà)中給患者確診。
1.2.3回訪(fǎng)時(shí)應遵循一定的規則，電話(huà)接通前要詳細了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉歸等，使回訪(fǎng)有的放矢。電話(huà)接通后，首先問(wèn)對方一聲“好”，然后自報家門(mén)，再確定對方身份，并說(shuō)明致電的目的，取得對方合作。根據不同疾病詢(xún)問(wèn)患者的康復情況，給予適當的健康指導�；颊咛岢龅膯�(wèn)題能回答的馬上給予答復，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養過(guò)程中的種種情況、專(zhuān)家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢(xún)專(zhuān)家后再給予答復。若電話(huà)號碼錯誤，接聽(tīng)電話(huà)者與患者素不相識，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對不起,打擾你了”，然后將電話(huà)慢慢放下。當得知患者
已經(jīng)死亡時(shí)，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話(huà)的分寸。應理解患者家屬悲痛的心情。
表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請與我們聯(lián)系。切忌一聽(tīng)到患者死亡，認為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)，立刻掛斷電話(huà)，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)意和疑慮，發(fā)生事端[1]。當個(gè)別患者對醫療、護理工作不滿(mǎn)意而宣泄，甚至臟話(huà)出口時(shí)，回訪(fǎng)人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應耐心傾聽(tīng)，因為認真傾聽(tīng)對方的訴說(shuō)是對患者和家屬極大地尊重，并且傾聽(tīng)可以最大程度的緩解沖突[2]。在傾聽(tīng)的同時(shí)，尋找機會(huì )給予引導和解釋?zhuān)罱K取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫院聲譽(yù)。對出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情，并征求患者意見(jiàn)及建議，將調查結果準確記錄。通話(huà)結束，對患者或家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再放下電話(huà)，以示對對方的尊重。
2結果
20xx年回訪(fǎng)患者4280例，滿(mǎn)意4112人，滿(mǎn)意率96.07%;點(diǎn)名表?yè)P醫務(wù)人員423人 次，表?yè)P護理單元132次，其中星級病房72次，占54.54%;不滿(mǎn)意168人，占3.93%;其中醫療不滿(mǎn)意110人，護理不滿(mǎn)意68人。
3討論
3.1醫療問(wèn)題分析及對策。
3.1.1費用高:從收集歸類(lèi)的意見(jiàn)可以看出，醫療費用高占據醫療問(wèn)題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫保目錄范圍，致費用不報銷(xiāo)或報銷(xiāo)比例低。②社會(huì )保險、醫療保險等保險制度尚不夠完善，許多費用及貴重藥品需要個(gè)人自費。③過(guò)度用藥使藥品比例增高，患者負擔加重。
采取的對策：①掌握社會(huì )保險、醫療保險及新農合的各項政策及規定，爭取目錄內用藥和檢查，提高費用報銷(xiāo)比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫療保險制度，盡量擴大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過(guò)程中，不過(guò)度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫療費用。醫生雖然不能左右各種費用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院天數等措施來(lái)為患者省錢(qián)。比如用低價(jià)藥能達到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿(mǎn)足患者少花錢(qián)，看好病的愿望。④醫院管理者加大監督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應用，做到獎懲分明。對醫務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養，樹(shù)立一切為患者著(zhù)想，全心全意為患者排憂(yōu)解難的道德觀(guān)念。
3.1.2醫患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問(wèn)題反映出醫患溝通欠缺。分析原因：①醫患雙方對服務(wù)內涵及期望值認識不同。對于患者而言，隨著(zhù)法律知識的`普及，自我保護意識不斷增強，使患者樹(shù)立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀(guān)念。因此，患者對醫療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對于醫護人員來(lái)講，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀(guān)念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展，仍將患者放在一個(gè)“求醫”的位置，認為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當患者詢(xún)問(wèn)病情時(shí)表現出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見(jiàn)開(kāi)藥，主要表現在出院帶藥方面。如果醫生跟患者講明病情，出院后仍要堅持服藥治療，多數患者會(huì )愉快的接受。③對治療效果不滿(mǎn)意，主要表現在患者病情反反復復，不能治愈，醫生又不解釋原因，家屬便認為醫生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫生與患者溝通不夠，沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對自己的病情沒(méi)有足夠的了解;其次，受現階段醫療水平的限制，疾病的不可預知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫生盡心盡力診治每一個(gè)患者，仍有一定比例的患者達不到理想的治療效果。
采取的對策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫患關(guān)系。做為臨床醫生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫德，更要具備溝通能力。世界醫學(xué)教育聯(lián)合會(huì )“福田宣言”指出：“所有醫師必須學(xué)會(huì )交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現�！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流，增加患者的醫學(xué)常識，讓患者對疾病有足夠的認識，并認識到醫生和患者的目標是一致的，都希望患者早日康復，但醫生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護性醫療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2護理問(wèn)題分析及對策。
3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對護士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著(zhù)醫院規模的不斷擴大，我院新招聘護士越來(lái)越多。由于護生在實(shí)習階段不具備獨立執業(yè)資格，實(shí)踐操作機會(huì )減少，一旦真正走上工作崗位獨立值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。
對策：①定期開(kāi)展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開(kāi)展情景劇再現等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專(zhuān)項訓練，成績(jì)納入“滿(mǎn)意在醫院三創(chuàng )活動(dòng)文明科室”分數，與獎金掛鉤，提高護理人員靜脈穿刺水平;②新招聘護士三年內不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗和技術(shù)水平，要有耐心和愛(ài)心。參加工作三年內的護士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。 ③年輕護士不到新生兒科、兒科等科室輪轉。
3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護理工作量大，人員配備不足。在多數科室加床的情況下，工作量增加了，而護理人員相對不足，護士盡最大努力完成患者日常的治療、護理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個(gè)別護理人員對患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話(huà)生硬。②護士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì )引起患者的不滿(mǎn)。③據研究發(fā)現，當內部員工滿(mǎn)意度提高1%時(shí)，員工對顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿(mǎn)意度就增長(cháng)0.22%[3]。由此可見(jiàn)，單位內部員工對工作的滿(mǎn)意度與顧客對服務(wù)滿(mǎn)意度之間呈正相關(guān) 。
服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著(zhù)患者的就醫愿望和滿(mǎn)意程度。醫院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開(kāi)展星級病房評選活動(dòng)。按照星級標準，被評為星級病房的科室掛流動(dòng)紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫護人員。星級病房的開(kāi)展，全面提升了醫療、護理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫護人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫”的
思想觀(guān)念，充分認識到醫患相互依存的重要性。從電話(huà)回訪(fǎng)結果可以看出，星級病房的滿(mǎn)意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調動(dòng)內部員工的積極性，提高員工的滿(mǎn)意度。③護理管理者，一是從源頭上解決問(wèn)題，提請院領(lǐng)導考慮按編制標準配置護理人員，充實(shí)臨床護理力量;二是加強護理人員的職業(yè)道德培訓，提高護理人員主動(dòng)服務(wù)意識，全面提升護理質(zhì)量。
3.2.3收費問(wèn)題。①費用清單上的收費項目患者看不懂而造成誤會(huì )。②擔任記賬任務(wù)的護士對記賬工作不夠熟練，在一些問(wèn)題上難以準確把握。③由于新型農村合作醫療、社會(huì )保險、醫療保險過(guò)程中發(fā)生的部分費用需要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費用問(wèn)題，有時(shí)不免心存疑慮，甚至認為護士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強護士培訓，提高護理人員的收費業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護士，要主動(dòng)學(xué)習收費方面的知識，選派工作經(jīng)驗豐富的護士親自帶教收費工作;二是要求護理人員嚴格收費標準，規范收費，防止分解收費;三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋?zhuān)瑢Υ嬖诘膯?wèn)題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書(shū)，讓患者明明白白消費。
3.2.4細節管理不夠。從分析可以看出，醫療、護理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”，“主動(dòng)交流意識差”，“責任心不強”，“不定時(shí)查房”等細節性的問(wèn)題。說(shuō)明醫院在細節性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫院在細節管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識的普及，對醫療、護理的要求也越來(lái)越高，并且隨著(zhù)醫學(xué)模式的轉變，醫護人員面對的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細枝末節，常常是那些看似不起眼的方面為醫院贏(yíng)得口碑，樹(shù)立形象。細節決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無(wú)微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫務(wù)工作者應該做到的。
電話(huà)回訪(fǎng)最初的目的是為了了解患者及家屬對醫院工作的滿(mǎn)意度，通過(guò)出院患者背靠背的提意見(jiàn)，說(shuō)出在醫院不敢說(shuō)的真實(shí)感受，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠遠超過(guò)當初的設想，患者在家中也能感受到醫院的真誠服務(wù)，關(guān)心他們的康復情況，詢(xún)問(wèn)他們的建議和要求，提供健康咨詢(xún)，幫助解決一些疑難問(wèn)題，此舉無(wú)形中將醫院的醫療、護理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫院對患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P，極大地鼓舞了醫務(wù)人員的工作熱情和積極性。對于患者提出的意見(jiàn)和建議，醫院各部門(mén)相互溝通，協(xié)調解決，又利于醫院的建設和發(fā)展�，F在的電話(huà)回訪(fǎng)工作已成為聯(lián)系醫院和患者之間的愛(ài)心橋梁和紐帶，也是醫院行風(fēng)建設的另一有效的監督窗口，不但增加了醫院的影響力和公信力。
回訪(fǎng)工作總結14
為構建和諧社會(huì )，促進(jìn)醫患溝通，提升醫療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對醫院各方面的意見(jiàn)。
1——3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè)；
一、回訪(fǎng)對象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫學(xué)科、口腔科、老年醫學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內科、中醫科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫學(xué)科、心血管呼吸內科共20個(gè)科室。
二、回訪(fǎng)內容：
回訪(fǎng)病人出院后康復情況，進(jìn)行健康指導，例如：指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規律、用藥指導、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對醫院和醫務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調查，共24個(gè)科室，做回訪(fǎng)醫療服務(wù)滿(mǎn)意度調查，征詢(xún)病人對住院期間環(huán)境衛生、護士、醫生及行政人員的滿(mǎn)意度和對本院的建議和意見(jiàn)。
三、回訪(fǎng)結果：
�。�1）有145個(gè)號碼錯誤和空號，回訪(fǎng)失��；
�。�2）有193位患者，出院后轉入其他醫院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
�。�2）每個(gè)科室都有停機、關(guān)機、無(wú)應答等號碼無(wú)法接通；
�。�3）進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)有的`病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪(fǎng)，有的忙于事物，有的聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認為效果不好，病人對醫院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；
�。�4）接通電話(huà)后有少部分的認為是詐騙電話(huà)，直接掛機；
�。�5）有部分認為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫學(xué)科等。）
四、建議意見(jiàn)提出：
護士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對病人治療過(guò)程中，希望醫生和護士完善對病人醫治情況的交接工作；保護和尊重患者隱私權；聯(lián)系不到主治醫生等。
通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫院不良因素降到最低，確保了醫院服務(wù)質(zhì)量持續改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)幦』氐结t院；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后，能夠得到醫護人員的關(guān)心、幫助，將我們醫院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫院贏(yíng)得了聲譽(yù)和病源。
回訪(fǎng)工作總結15
電話(huà)回訪(fǎng)，縮短了醫患雙方的距離，讓關(guān)愛(ài)伴隨，讓健康宣教得以延續。我內科為進(jìn)一步加強臨床護理工作，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作，切實(shí)樹(shù)立 “以病人為中心”的服務(wù)意識，對出院患者實(shí)行電話(huà)回訪(fǎng)，對出院患者的病情變化、預后注意事項、康復鍛煉等進(jìn)行指導，幫助病人了解有關(guān)復診流程并及時(shí)解答患者詢(xún)問(wèn)。
護士電話(huà)回訪(fǎng)，也許不經(jīng)意間的一聲問(wèn)候能給對方捎去暖意，也讓自己收獲一份幫助他人的'滿(mǎn)足。病人在住院期間，我們護士能面對面，做到關(guān)心細微，看到病人不開(kāi)心，不高興，就立即上前詢(xún)問(wèn)，第一時(shí)間為患者提供方便�；颊叱鲈汉�，一個(gè)電話(huà)回訪(fǎng)，幾句親切的叮嚀，為患者的健康保駕護航。
我科護士對回訪(fǎng)工作表示贊許于支持。在病人剛踏入家門(mén)，電話(huà)響起，第一時(shí)間送去了伍護長(cháng)的關(guān)心，詢(xún)問(wèn)路上是否安全？身體有無(wú)感覺(jué)不適？這幾句輕聲話(huà)語(yǔ)讓患者備受感動(dòng)，連連稱(chēng)謝。覃護士在電話(huà)回訪(fǎng)中了解了患者的病情變化，對患者提出的疑問(wèn)一一詳細解答，用真誠的關(guān)懷貼近他們的生活。我們的資深護士根據多年臨床工作經(jīng)驗，對出院患者的康復鍛煉進(jìn)行指導，詳細解說(shuō)恢復期應注意的事項，引導他們提高自我鍛煉、自我保健意識。
一個(gè)電話(huà)，架起了護士與患者之間溝通的橋梁；簡(jiǎn)單的幾句問(wèn)候，送去了護士對患者的關(guān)懷，如此貼心。電話(huà)回訪(fǎng)，讓溫情在溝通中萌發(fā)，讓溝通在溫情中感動(dòng)傳遞。
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