客房工作心得體會(huì )
在平日里，心中難免會(huì )有一些新的想法，可以尋思將其寫(xiě)進(jìn)心得體會(huì )中，這樣可以不斷更新自己的想法。那么要如何寫(xiě)呢？下面是小編精心整理的客房工作心得體會(huì )，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客房工作心得體會(huì )1
首先，客房作為酒店的核心，酒店要給客人一種歸屬感，首先我們見(jiàn)到客人應該要保持好自己的最好形象，面帶微笑，精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去接待客人，讓每位客人入住進(jìn)酒店都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。
其次，關(guān)注客人的喜好，當見(jiàn)到客人時(shí)，我們要主動(dòng)問(wèn)好，稱(chēng)呼客人時(shí)，如果是熟客人定要準確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)，這一點(diǎn)非常重要，客人會(huì )為此感受到尊重和重視。我們要收集客人的生活習慣，個(gè)人喜好等信息，并盡最打的.努力去滿(mǎn)足客人，讓客人的每次住店都感受到意外的驚喜。
再次，提供個(gè)性化服務(wù)，外地客人可以向他們講解當地的風(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹車(chē)站，商場(chǎng)，景點(diǎn)的位置，客人提出的建議和意見(jiàn)盡量去滿(mǎn)足他。
最后是最重要的，微笑服務(wù)，在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮貌禮節，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著(zhù)客人都是不禮貌的，應保持與客人交談是交流目光，要傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人的講話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重，面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批樣時(shí)，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解，多用禮貌用語(yǔ)，麻煩客人時(shí)要致歉聲，與客人發(fā)生問(wèn)題時(shí)，不要與客人辯解，就算是客人的錯，也要有一定的耐心向他解釋?zhuān)灰覀儽３治⑿�，就�?huì )收到意想不到的效果，我以為只有注重細節，從我做起從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。
在工作中每天都見(jiàn)形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，解決各種各樣的問(wèn)題，有時(shí)候工作真的很累，但是我卻感覺(jué)到充實(shí)和快樂(lè )，我十分慶幸自己能走上服務(wù)這一崗位，也為自己的工作感到無(wú)比的驕傲，我真誠的熱愛(ài)自己的崗位，在以后的工作中我會(huì )做好個(gè)人工作計劃，會(huì )努力在這里創(chuàng )造出屬于自己的輝煌。
客房工作心得體會(huì )2
眾所周知，房務(wù)部是一個(gè)直接面對客人的部門(mén)它的管轄范圍又大，怎樣當好部門(mén)這個(gè)家?管理兩個(gè)字很重要。管理顧名思義就是管人理財而管理的過(guò)程又是一個(gè)不斷發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的過(guò)程。要想在管理中掌握主動(dòng)權，達到有效管理的目的，首先，管理者必須具備問(wèn)題意識。
一、眼里有問(wèn)題
管理人員要善于觀(guān)察事物，善于發(fā)現問(wèn)題并及時(shí)跟進(jìn)。在平時(shí)的工作中，要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表達、眼睛說(shuō)話(huà)，隨時(shí)發(fā)現客人欲言又止的問(wèn)題，提前看到客人的下一步要求、打算。把問(wèn)題解決在客人要求之前。眼里能看得到問(wèn)題是經(jīng)驗的積累和對業(yè)務(wù)、專(zhuān)業(yè)熟悉的表現。同時(shí)在管理的實(shí)踐中還要能看到自己的不足，從困難、失敗中去總結，任何問(wèn)題都將迎刃而解。
二、腦子里思考問(wèn)題
用心思考、用腦做事，是每個(gè)管理人員解決問(wèn)題的法寶，管理者要善于思考問(wèn)題，善于謀劃未來(lái)，善于分析判斷，要勤動(dòng)腦，多出主意，多當參謀，對外善于攻略，對內善于協(xié)調、善于學(xué)習，收集撲捉先進(jìn)文化信息，變化的市場(chǎng)信息，提高認知度，提高個(gè)人自身素質(zhì)，提高對市場(chǎng)的敏感性，并立即作出反應，這樣才能帶出一支符合高星級酒店要求的員工隊伍。
三、動(dòng)手解決問(wèn)題
管理者必須具備雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，管理和被管理者永遠是對矛盾，作為管理者必須屏棄懶惰思想，克服互相推委、拖泥帶水、不講實(shí)效的作風(fēng)，要手勤、腿勤，處理問(wèn)題干練、果斷、行動(dòng)迅速，解決問(wèn)題講求實(shí)效，切忌虛浮。真誠聽(tīng)取意見(jiàn)，建立管理者與被管理者之間的信任基礎，喚起員工的責任感和自豪感，激發(fā)他們的工作熱情為客人提供更好的'服務(wù)。
其次，管理這者必須具備當家意識。
一、眼中有家
管理者要學(xué)會(huì )當家理財是很重要的。一般情況下，大家都會(huì )認為理財是計劃財部的事和其他部門(mén)無(wú)關(guān)，事實(shí)上與酒店所有部門(mén)息息相關(guān)。房務(wù)部的家產(chǎn)占到酒店的70%，看管好這些財產(chǎn)延長(cháng)其使用壽命，就是直接為酒店創(chuàng )造利潤。如：家具的保養、地毯的清潔保養、各類(lèi)機器設備的維護保養
二、用腦子理財
管理者不僅要理好部門(mén)現有的財產(chǎn)，更要利用好已報廢的物品。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間越長(cháng)報廢的物品也就越多，管理者要動(dòng)足腦筋對這些物品進(jìn)行再次利用，降低生產(chǎn)成本。如：報廢棉制品的利用，一條報廢的一米五的被罩可以改制七個(gè)枕套，多余的邊料可以拼做員工宿舍的被套，布條可以做抹布的包邊。只要肯動(dòng)腦筋報廢的物品就可以物盡其用，舊貌換新顏。
三、學(xué)會(huì )算帳
在確�？腿苏Ｊ褂梦锲返那疤嵯�，管理者要學(xué)會(huì )計算按房間出租率領(lǐng)用每個(gè)月所需的低值易耗品，每天按房間出租數定量配備客用品，學(xué)會(huì )用數字說(shuō)明節約的重要性。在員工中要不斷宣傳，舉一反三，堅決杜絕浪費現象。如：水、電、汽，洗滌原料的控制。
總之，部門(mén)的各項工作要常抓不懈，通過(guò)管理達到工作要求，通過(guò)管理達到經(jīng)濟效益。
客房工作心得體會(huì )3
第1個(gè)法則：客服好壞的決定權在一線(xiàn)員工。
我問(wèn)一些飯店企業(yè)的經(jīng)理："你接觸的顧客是所有顧客的百分之幾？"答："約5%！"我問(wèn)他們的服務(wù)員："如果必須在你和顧客中選擇其一留下，你希望選擇誰(shuí)？"答："我！"這兩個(gè)問(wèn)題，我從五星級的酒店問(wèn)到大排檔的服務(wù)員，從中餐廳問(wèn)到西餐廳，基本上都是同樣的回音符。經(jīng)理的接觸面，不及員工的1/20，因此，客戶(hù)服務(wù)的決定權不在經(jīng)理。在和顧客發(fā)生較大的矛盾時(shí)，員工心中最重要的是自己，不是我們的顧客。因此，客戶(hù)服務(wù)的好壞，其關(guān)鍵也不是我們的經(jīng)理。所有的企業(yè)經(jīng)理人都應該明白，當我們把員工的職責定為為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)把決定客戶(hù)服務(wù)好壞的決定權交給了他們。
第2個(gè)法則：管理者心中"員工第一"，員工的心中才會(huì )"顧客第一"。
服務(wù)員是企業(yè)與客戶(hù)之間的一劑潤滑劑。沒(méi)有這個(gè)潤滑劑，企業(yè)與客戶(hù)之間遲早會(huì )因為磨擦而分裂。服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導致客戶(hù)服務(wù)好壞的直接因素，因此在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中，首先要抓住員工。中國傳統文化重視因果，有因才有果，所以有"投桃報李"、"種瓜得瓜，種豆得豆"。我把它稱(chēng)為"瓜豆原則"：管理者心中"員工第一"，員工的心中才會(huì )"顧客第一"。經(jīng)理人要及時(shí)改變觀(guān)念，不要讓服務(wù)員認為自己一種工具，而是要讓他成為客戶(hù)服務(wù)的核心，以主人翁的精神，以高度的責任心充滿(mǎn)使命感地工作。
第3個(gè)法則：得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。
我們知道比爾蓋茨是世界首富。那么比爾蓋茨有什么經(jīng)營(yíng)秘訣呢？在比爾蓋茨的微軟公司，如果拜訪(fǎng)10位顧客只成交9位，仍然是要挨罵的。因為沒(méi)有成交的那一位，很可能就被競爭對手挖了過(guò)去。比爾蓋茨的公司擁有世界一流的軟件，仍然重視不得罪任何一位顧客。對于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一家企業(yè)敢稱(chēng)自己的產(chǎn)品是世界一流的，我們更應當重視不得罪每一位顧客。酒店的'顧客絕對大多數是主動(dòng)上門(mén)的，我們留住顧客的重點(diǎn)第一應是不得罪顧客，不然即使你擁有更好的出品顧客也不會(huì )再次光顧的。我在前面提到，保留一個(gè)老顧客的成本是獲取一個(gè)新顧客成本的1/5，如果一個(gè)服務(wù)員老是得罪顧客，他接待的顧客越多，我們的生意就會(huì )越來(lái)越淡。要堅決杜絕得罪顧客的行為有3個(gè)方面必須注意：一是未經(jīng)培訓的員工不得上崗；二是讓那些得罪顧客的員工消失；三是讓那些得罪員工的經(jīng)理消失。
第4個(gè)法則：工欲善其事，必先利其器。
剛才說(shuō)到，服務(wù)員的情緒、工作技能、對企業(yè)的忠誠度，都是導致客戶(hù)服務(wù)好壞的直接因素。也說(shuō)到得罪顧客的員工是企業(yè)最大的成本。那么，作為經(jīng)理人，我們首先要做的事就是讓服務(wù)員以最好的情緒、最熟練的技能、最忠誠的態(tài)度去服務(wù)每一位顧客。因此，加強員工的培訓，應是經(jīng)理人工作重點(diǎn)的重點(diǎn)，也是經(jīng)營(yíng)工作的首要任務(wù)。
第5個(gè)法則：只有玉璞才能雕琢出玉器。
除了玉璞，我們不可能用其它的東西雕琢出玉器來(lái)。有一家書(shū)業(yè)集團的老板告訴我，他們公司平均每個(gè)人每年必須拿到100萬(wàn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。她說(shuō)，她們的員工之所以能有這個(gè)能耐，是因為她們在挑選業(yè)務(wù)員時(shí)，首先看是不是有那個(gè)料，如果一個(gè)人本身不具備那個(gè)素質(zhì)，培訓也沒(méi)有用。我認為，酒店企業(yè)招聘服務(wù)員時(shí)，首先要看他有沒(méi)有為他人服務(wù)的精神意識，沒(méi)有這種精神，我們不要招聘他。
第6個(gè)法則：潛在的抵觸情緒是把工作搞砸的頭號殺手。
如果一個(gè)人不熱愛(ài)某個(gè)工作，就不可能全心投入，甚至會(huì )產(chǎn)生抵觸情緒。抵觸情緒有什么作用呢？比如，不喜歡某個(gè)領(lǐng)導、同事或者顧客，就會(huì )出現：領(lǐng)導指導他怎么做，他想，我要你指導什么，就你行，我偏不按你說(shuō)的做，結果把事情弄得一團糟；在和同事相互配合的過(guò)程中，明明需要他去協(xié)助的工作，他偏偏要扭扭捏捏，要讓人家來(lái)請，要等到他的協(xié)助已經(jīng)毫無(wú)意義時(shí)才不情愿的行動(dòng)；在為顧客服務(wù)時(shí)，明明顧客那個(gè)要求是合理的，他在心里想，憑什么要我服侍你，就慢一點(diǎn)，就量少一點(diǎn)，就態(tài)度不好一點(diǎn)，結果顧客或是惱了，或是連惱都不惱了，干脆以后不來(lái)了。所以，在招聘時(shí)，首先要杜絕這種員工。
客房工作心得體會(huì )4
十月剛剛過(guò)去，回想這一個(gè)多月來(lái)的客房見(jiàn)習領(lǐng)班工作，就像一首交響樂(lè )一樣，高低起伏，各種音符都有。但是通過(guò)這一個(gè)多月的工作，有收獲有成長(cháng)。作為一名基層的管理者，需要學(xué)習的地方還有很多。領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已，需要做的還有很多。
1.客房衛生，樓層領(lǐng)班是確�？头啃l生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節，直接影響
對客人的服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這一個(gè)多月來(lái)的工作實(shí)踐，基本上掌握了客房衛生的檢查標準，也能夠獨立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的地方，在主管和部門(mén)的檢查中還是存在不達標的情況。通過(guò)分析主要還是對房間衛生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨的各個(gè)地方，缺少整體的把控。衛生質(zhì)量的`標準還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方。不過(guò)通過(guò)這段時(shí)間的衛生檢查，認識到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監督補臺的工作，更重要的還是員工對房間衛生的清理。因此在接下來(lái)的工作我將會(huì )加強對員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛生標準，把好房間衛生的第一道關(guān)。
2.管理方面，有人說(shuō)，領(lǐng)班是夾在縫里做人，這話(huà)一點(diǎn)也不為過(guò)，上要對主管負責，下要對員工負責，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系，是需要通過(guò)的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調好的。在這一個(gè)多月時(shí)間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習的地方，不僅僅是通過(guò)書(shū)本，還要通過(guò)向領(lǐng)導以及同事學(xué)習，彌補自己這方面的不足。
3.溝通方面，由于之前在五號樓工作，與八號樓的員工接觸不多，對他們不是非常了解�，F在來(lái)到八號樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個(gè)月來(lái)我加強與大家的溝通，對每個(gè)員工都有了一定的了解。但是由于八號樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著(zhù)尋找和每個(gè)人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組。
4.與客溝通，做了領(lǐng)班后，與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現在要獨擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿(mǎn)和疑問(wèn)，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護酒店的形象和利益。這一個(gè)月來(lái)也有每天試著(zhù)與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)客人的住店感受到解決向客人索賠問(wèn)題、投訴問(wèn)題。開(kāi)始覺(jué)得很難，不知怎么開(kāi)口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂(lè )。
領(lǐng)班的工作繁瑣復雜，通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐，感覺(jué)的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來(lái)的兩個(gè)月，我會(huì )更加努力，讓大家都能認可我的工作。
客房工作心得體會(huì )5
從事基層管理工作也有好幾年了，從中也學(xué)到了不少的東西，覺(jué)得做管理應張弛有度。不然，管得嚴吧，怕缺乏靈活性、積極性;管得不嚴吧，又怕剎車(chē)失靈、控制不住。關(guān)鍵在于如何把握好這個(gè)度?以及如何在員工心中樹(shù)立威信和自信?總結這些年的管理經(jīng)驗，覺(jué)得做個(gè)好的.基層管理者，必須做到：
1、遵紀守法、愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守、勇挑重擔。
2、自愛(ài)、自覺(jué)、自律，凡事以身作則帶好頭，用實(shí)際行動(dòng)引導員工。
3、樂(lè )于學(xué)習，追求新知識、新創(chuàng )意，不斷提高自身素養，技能及專(zhuān)業(yè)知識，熟能生巧。
4、沒(méi)有微笑的服務(wù)是劣質(zhì)的服務(wù)，所以應每日面帶微笑，對客對同事熱情主動(dòng)。
5、為自己營(yíng)造一個(gè)良好的公共環(huán)境，絕不撒謊、欺騙或偷盜，誠實(shí)做人。
6、做好與同事之間、部門(mén)之間的協(xié)調溝通工作，及時(shí)向上級反饋員工的心理動(dòng)態(tài)。
7、關(guān)心員工，熟悉各員工的性格、喜好，及時(shí)為員工解決困難，主動(dòng)幫助員工。
8、做好員工的培訓工作，做好監督、檢查、考核，確保達到目的和落實(shí)計劃。
9、積極主動(dòng)做好回收物品工作，有效控制成本，節能降耗。
10、有團隊協(xié)作精神，人際關(guān)系良好，善于溝通，主動(dòng)幫助，有集體榮譽(yù)感。
11、善于分析判斷，應變能力強，處事不驚，能舉一反三。
12、服從分配，及時(shí)、有效地完成上級安排的任務(wù)和工作計劃。
13、換位思考，從不同的角度來(lái)考慮問(wèn)題，盡可能給客人提供滿(mǎn)意+驚喜的服務(wù)。
14、做到制度化管理和人性化管理相結合，以理服人。
15、做好客史收集和培訓工作，并積極主動(dòng)為客人提供個(gè)性化服務(wù)。
客房工作心得體會(huì )6
時(shí)光流逝， 我在天際大酒店工作了一年時(shí)間，說(shuō)長(cháng)不長(cháng)的工作生活，讓我漸漸認識到了現實(shí)得殘酷，我記得很清楚剛開(kāi)始工作時(shí)那么得開(kāi)心和滿(mǎn)足，即使很辛苦，我也心甘情愿，心里也是很滿(mǎn)足的。在工作中，雖然我只是充當一名普通前臺服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是接接電話(huà)那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復雜程序。在這一年的工作中，我發(fā)現要能自如的做好一項工作，就必須正視好自己的工作態(tài)度，以一種樂(lè )觀(guān)的心態(tài)去面對著(zhù)每一天的工作，無(wú)論工作是繁重、繁忙還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因為工作量比例的大小而去抱怨，因為抱怨是沒(méi)有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心態(tài)面對每一天。因為快樂(lè )的心態(tài)會(huì )使我們不覺(jué)的工作的疲憊。我在工作中也有過(guò)失誤，是同事給了我鼓勵，使我對工作更有信心。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢的闖過(guò)難關(guān)，不斷進(jìn)步。 在天際大酒店工作的這段時(shí)間，我對酒店的一些工作也或多或少有些了解，對于曾經(jīng)的成功與失敗都已成為過(guò)去式，我們都不應該以它們來(lái)炫耀或為此而悲傷，而應該調整好自己的心態(tài)去迎接未來(lái)的挑戰，面對即將來(lái)臨的難題。人生中有許多要學(xué)的知識，我們現在學(xué)到的還遠遠不足，那么就更應該準備好下一階段的學(xué)習，有目標的出發(fā)，努力的付出就會(huì )有收獲。
撒下了種子，我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才會(huì )有大收獲。
其實(shí)從某種角度上來(lái)講，做為一個(gè)酒店人，所有的經(jīng)驗，教訓都是慢慢積累起來(lái)的，從剛開(kāi)始到朦朧之后的日益清晰，從越來(lái)越熟練的處世手法不難看出是否在前進(jìn)。在順利滿(mǎn)足客人的要求并得到感謝的過(guò)程中感受自己的成長(cháng)。在剛開(kāi)始的時(shí)候，沒(méi)有什么捷徑可以走的，就像很多事情，你不去經(jīng)歷是根本成長(cháng)不起來(lái)的。在從事1年酒店工作之后，我也確定了自己的信心，我為做為一個(gè)酒店人而感到驕傲和自豪。其實(shí)，說(shuō)實(shí)在的`受氣的事情是常有的，作為服務(wù)行業(yè)哪怕上到經(jīng)理下到職員都可能經(jīng)歷狗咬呂洞賓的事情，也有不少人遭遇誤會(huì )等等。在工作的過(guò)程中確實(shí)也非常的委屈，可是當你看到溫和的笑臉，你所有的不快都會(huì )化為云煙散去。酒店是一個(gè)面臨很大誘惑的地方。那里所接待的客人，幾乎都是有錢(qián)，有地位的人，而他們并不是每個(gè)人都和藹可親的，當然有時(shí)候不可避免的會(huì )接觸到脾氣暴躁的客人�？墒亲鳛榫频昱c客人之間的和事老，有時(shí)候就很苦惱啦。有時(shí)候真的覺(jué)得很多問(wèn)題是無(wú)法得到處理的，是客人在鉆牛角尖的�？墒菍τ谶@些問(wèn)題，我從來(lái)就沒(méi)有逃避過(guò)。
希望我的工作能夠日益熟練，能夠為更多的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客房工作心得體會(huì )7
酒店客房領(lǐng)班工作心得十月剛剛過(guò)去,回想這一個(gè)多月來(lái)的客房見(jiàn)習領(lǐng)班工作,就像一首交響樂(lè )一樣,高低起伏,各種音符都有.但是通過(guò)這一個(gè)多月的工作,有收獲有成長(cháng).作為一名基層的管理者,需要學(xué)習的地方還有很多.領(lǐng)班不僅僅是想象中的檢查房間而已,需要做的還有很多.
1.管理方面
有人說(shuō)領(lǐng)班是夾在縫里做人,這話(huà)一點(diǎn)也不為過(guò),上要對主管負責,下要對員工負責,起到帶頭作用.工作中要處理好與上級,平級與下級的關(guān)系,是需要通過(guò)更多的實(shí)踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調好的在這一個(gè)多月時(shí)間里,在這方面基本上還做的還很少,還有很多的路要走,這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習的地方,不僅僅是通過(guò)書(shū)本,還要通過(guò)向領(lǐng)導以及同事學(xué)習,彌補自己這方面的不足.
2.客房衛生
樓層領(lǐng)班是確�？头啃l生質(zhì)量的關(guān)鍵人物,是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節,直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量.通過(guò)這一個(gè)多月來(lái)的工作實(shí)踐,基本上掌握了客房衛生的檢查標準,也能夠獨立的去把控好一個(gè)房間的整體質(zhì)量.但是還是有一些不足的地方,在主管和部門(mén)的檢查中還是存在不達標的情況.通過(guò)分析主要還是對房間衛生的全局把控不到位,檢查中僅僅拘泥單獨的各個(gè)地方,缺少整體的把控.衛生質(zhì)量的標準還是不夠高,檢查中還是有忽略的地方.不過(guò)通過(guò)這段時(shí)間的衛生檢查,認識到領(lǐng)班的檢查只是一個(gè)監督補臺的工作,更重要的還是員工對房間衛生的清理.因此在接下來(lái)的工作我將會(huì )加強對員工打掃房間的關(guān)注,提高員工的衛生標準,把好房間衛生的第一道關(guān).
3.與客溝通
做了領(lǐng)班后,與以前做接待時(shí)與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣,不再是僅僅與客溝通,然后交給領(lǐng)班,現在要獨擋一面,自己想到最好的方式處理客人的不滿(mǎn)和疑問(wèn),并且還要在員工面前起到帶頭作用,維護酒店的形象和利益.這一個(gè)月來(lái)也有每天試著(zhù)與分管樓層的客人進(jìn)行溝通,從最簡(jiǎn)單的詢(xún)問(wèn)客人的住店感受到解決向客人索賠問(wèn)題,投訴問(wèn)題.開(kāi)始覺(jué)得很難,不知怎么開(kāi)口,慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂(lè ).領(lǐng)班的'工作繁瑣復雜,通過(guò)這一個(gè)月來(lái)的實(shí)踐,感覺(jué)的確不那么容易,但初試皮毛,在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下,慢慢也理順了一些頭緒.我相信接下來(lái)的兩個(gè)月,我會(huì )更加努力,讓大家都能認可我的工作.
4溝通方面
由于之前在五號樓工作,與八號樓的員工接觸不多,對他們不是非常了解.現在來(lái)到八號樓要和他們一起工作,必須和大家互相了解,建立良好的工作氛圍,因此這一個(gè)月來(lái)我加強與大家的溝通,對每個(gè)員工都有了一定的了解.但是由于八號樓員工多,且年齡跨度大,性格迥異,難度還是比較大的,我也在試著(zhù)尋找和每個(gè)人溝通的方法.讓自己盡快的融入到這個(gè)大班組.
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