前廳部工作總結

前廳部工作總結

　　總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結。我們該怎么寫(xiě)總結呢？以下是小編精心整理的前廳部工作總結，歡迎大家分享。

前廳部工作總結1

　　20xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如荊河街道的會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結果，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在顧客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗，取長(cháng)補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給顧客人免費贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住顧客，其次滿(mǎn)100元房?jì)r(jià)住8次以上的顧客人，在下次入住時(shí)將免費贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭顧客，讓顧客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了顧客人的一致認可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

　　前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，顧客人來(lái)了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的.重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給顧客人，而又讓顧客人樂(lè )于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執行。

　　從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，顧客來(lái)沒(méi)有迎聲，顧客問(wèn)沒(méi)有答聲，顧客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭顧客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

　　酒店大堂副理是收集顧客人意見(jiàn)、處理顧客人投訴的中樞環(huán)節，是問(wèn)題的協(xié)調者，為更好的了解和收集顧客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住顧客房進(jìn)行拜訪(fǎng)，形式以電話(huà)拜訪(fǎng)和登門(mén)拜訪(fǎng)為主，對顧客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務(wù)學(xué)習歸來(lái)后，由于自己對金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

前廳部工作總結2

　　一、前臺工作的基本內容。

　　前臺工作是一個(gè)需要耐心和責任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。20xx年11月，開(kāi)始做前臺，知道前臺是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工作服，五官。熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)，熱情地引導他們到相關(guān)的辦公室。為公司和客戶(hù)提供了便利。接電話(huà)時(shí)，耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，盡可能做出相應的回答。

　　二、前廳工作的經(jīng)驗教訓。

　　在XX企業(yè)工作之前，雖然做過(guò)前臺，但還是需要學(xué)習和努力。比如綜合素質(zhì)方面，責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)理念有待進(jìn)一步深化。在工作期間，我學(xué)會(huì )了如何更好地溝通，如何務(wù)實(shí)和積極進(jìn)取。

　　三、前臺下一步工作。

　　基于對接待工作的熱愛(ài)，我會(huì )嚴格要求自己不僅要遵守公司的相關(guān)工作制度，更要積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作質(zhì)量，增強責任感和事業(yè)心。我會(huì )進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服自己的缺點(diǎn)，揚長(cháng)避短。團結公司和同事，為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)！

　　物業(yè)前臺接待工作總結:前臺之所以叫“前臺”，我認為，在做好這份工作之前，首先要對這個(gè)崗位有一個(gè)正確的認識，這樣才能發(fā)揮自己的潛力去做好，去提高。我覺(jué)得前臺不能照字面理解。只是公司的門(mén)面。只要外觀(guān)裝飾精美就夠了，而忽略了它的內飾。這恰恰是最重要的。前臺員工作為前臺公司整體形象的最直觀(guān)體現，他們對來(lái)電、訪(fǎng)客所說(shuō)的每一句話(huà)、每一個(gè)動(dòng)作都會(huì )給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺人員的印象，更是對公司整體的印象，所以前臺人員在他們的工作中起著(zhù)非常重要的作用。

　　(1)前臺是公司幾乎所有信息的集中場(chǎng)所，也是信息流通的主要窗口。前臺實(shí)習可以幫助新員工快速了解公司內部組織架構，也有助于加強對公司新老客戶(hù)的了解。作為一名接待員，我認為在處理這些信息的過(guò)程中，接待員應該注意多聽(tīng)多看，因為只有這樣，她才能在收到一些信息時(shí)迅速做出反應。比如在多聽(tīng)中，要注意同事是否在辦公室打電話(huà)。當有電話(huà)進(jìn)來(lái)找這個(gè)同事時(shí)，你可以迅速把這個(gè)信息傳達給對方，根據事情的緊急程度做出合理的處理；在多思考中，你要關(guān)注自己觀(guān)察到的、聽(tīng)到的信息，多思考如何用規范的方式處理來(lái)電者的信息。；在多讀書(shū)方面，要時(shí)刻關(guān)注公司內部的`人員流動(dòng)。

　　(2)前臺的客戶(hù)復雜多樣，從公司老板、重要客戶(hù)到送水工、清潔工都有。但是，對于這些不同的客戶(hù)，營(yíng)銷(xiāo)方式只有一種，那就是直銷(xiāo)。所以在工作過(guò)程中，前臺人員一定要注意自己的言行，因為他們做的每一個(gè)細節都代表著(zhù)公司的形象，所以要認真對待每一位顧客，用同樣的熱情和周到的服務(wù)為他們服務(wù)，讓他們給自己和公司留下美好而深刻的印象。在這個(gè)過(guò)程中，我認為平等相待是非常重要的，因為在工作的過(guò)程中，尤其是在電話(huà)或者與來(lái)訪(fǎng)者溝通的過(guò)程中，第一時(shí)間辨別對方的身份是非常困難的。所以，只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務(wù)對待每一位客戶(hù)，才能做到盡善盡美，讓雙方在溝通中享受快樂(lè )。

　　(3)前臺工作復雜。在這些復雜的工作過(guò)程中，我們要善于總結，勤于思考，在不斷學(xué)習的過(guò)程中逐步完善自己，逐步將這些復雜的東西程序化、集成化。你應該及時(shí)糾正你沒(méi)有處理好的事情，盡量不要再犯同樣的錯誤。其實(shí)這些事情說(shuō)起來(lái)容易，但是在實(shí)際工作中真正做到這一點(diǎn)并不容易。所以你在跟進(jìn)工作的過(guò)程中要注意跟進(jìn)自己。做很多事情的時(shí)候，要站在對方的角度考慮問(wèn)題，盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意！

前廳部工作總結3

　　當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，__年過(guò)去了。蘇州——一個(gè)蘊涵著(zhù)吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著(zhù)世界各國的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著(zhù)成千上萬(wàn)的國內、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀(guān)前地區的__飯店是一家建造于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。__年全年飯店共接待了境內、外賓客41270人次。其中境內賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著(zhù)195間各類(lèi)型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿(mǎn)意的，而此時(shí)我們能做的就是總結__年的.不足之處，在__年里一步一個(gè)臺階、穩步發(fā)展，爭取在__年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機小姐那里傳來(lái)的;賓客抵達飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員;而無(wú)論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)飯店的口碑是有著(zhù)很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組__年的工作做總結并就__年的工作做大概的展望。

　　總臺是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內容大概可以劃分成四個(gè)s：安全(safe)、服務(wù)(service)、帳務(wù)處理(settle account)和銷(xiāo)售(sale)。

　　安全(safe)的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)如何好，服務(wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對于總臺員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門(mén)傳輸，他們的這些工作都肩負著(zhù)飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì )，總臺員工就像門(mén)衛識別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì )肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點(diǎn)培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長(cháng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力__年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟詐_犯。然而這項工作還存在著(zhù)不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求;三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在__年，針對這些不足和大廳改造的契機，我計劃首先是按要求設計新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶(hù)管工作交給總機也希望通過(guò)改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫(xiě)規格上嚴格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導部門(mén)對我們在戶(hù)籍管理方面的要求。

　　服務(wù)(service)是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數也沒(méi)有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì )，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì )就能夠達到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會(huì )，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。

前廳部工作總結4

　　20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次，境外賓客人次，大小會(huì )議個(gè)，團隊個(gè)，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電酒店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達酒店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個(gè)酒店的口碑是有著(zhù)很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達到一定水準才能夠為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

　　總臺班組

　　總臺是整個(gè)酒店最為重要的崗位，整個(gè)總臺的工作按內容大概可以劃分成四個(gè)方面接待、服務(wù)、結帳、銷(xiāo)售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)如何好，服務(wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對于總臺員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級主管部門(mén)傳輸，這些工作都肩負著(zhù)酒店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì )，總臺員工就像門(mén)衛識別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì )肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點(diǎn)培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中一定要警鐘長(cháng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心，正是由于他們的努力20xx年全年酒店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因為登記準確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名犯人。

　　結帳的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的。如果結帳無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。今年，部門(mén)針對結帳客人反應強烈的情況，銷(xiāo)售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責任�？偱_自七月份起下半年總共walk—in銷(xiāo)售房間xx間，銷(xiāo)售額xx元；前臺推銷(xiāo)會(huì )員卡人酒店會(huì )員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發(fā)會(huì )員卡張。并且無(wú)論是在酒店的月餅銷(xiāo)售還是婚宴晚宴銷(xiāo)售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門(mén)的任務(wù)。盡管從數據上看來(lái)這已經(jīng)是一份不錯的答卷，但在來(lái)年前廳部總臺班組還會(huì )繼續發(fā)揮前臺銷(xiāo)售的優(yōu)勢；培訓銷(xiāo)售工作中的技巧；憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng )新高。

　　禮賓班組

　　禮賓班組的員工肩負著(zhù)住店賓客迎來(lái)送往的工作，除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務(wù)項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車(chē)、自行車(chē)等物品租用；車(chē)輛、代訂和其它一切綜合委托代辦業(yè)務(wù)。多年以來(lái)，因酒店自身條件的限制，無(wú)法擁有自己的外游車(chē)隊。為了能夠達到服務(wù)標準，我們先后為顧客聯(lián)絡(luò )一日游車(chē)次、xx的士一家汽車(chē)租賃公司并在后來(lái)的合作中逐漸形成了一整套訂車(chē)體系，既保證了客人租賃汽車(chē)打的需要又避免酒店在租賃過(guò)程中的責任承擔。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來(lái)員工從來(lái)沒(méi)有接待大型團隊，運送行李經(jīng)驗的禮賓班組員工是一個(gè)新的課題，部門(mén)及時(shí)發(fā)現了問(wèn)題并及時(shí)整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時(shí)間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務(wù)。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問(wèn)題，首先人員流動(dòng)速度過(guò)快就對穩定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀(guān)因素的存在而使人員素質(zhì)無(wú)法達到應有的要求，譬如在與外賓的交流過(guò)程中，因大多數禮賓員基本沒(méi)有外語(yǔ)基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室里無(wú)法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

　　商務(wù)中心、總機班組

　　自從11月份，商務(wù)中心個(gè)別員工轉入前廳部管理。部門(mén)的壓力也增加了許多，因為商務(wù)中心平時(shí)的工作量并不大但又不能沒(méi)有會(huì )外語(yǔ)的員工提供服務(wù)，所以如何用好人成為一個(gè)新問(wèn)題，首先在商務(wù)中心原由的打字、傳真、復印、上網(wǎng)、訂票等提供的服務(wù)基礎上我們又增加了、手機充電、秘書(shū)等服務(wù)項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍然在服務(wù)工作中出現差錯。

　　在新的一年中，我們還要繼續增加針對商務(wù)客人的服務(wù)項目如：裝訂、提供旅游信息、代客訂房等等服務(wù)。同時(shí)也繼續將一些總臺的工作轉給商務(wù)中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務(wù)中心的員工也會(huì )繼續幫助部門(mén)做一些文秘的工作�？傊�要不斷合理的增加商務(wù)中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。至于總機班組，在經(jīng)過(guò)了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩定。部門(mén)也花了不少經(jīng)歷培訓總機員工如何接聽(tīng)電話(huà)和轉接電話(huà)的技巧，同時(shí)部門(mén)也考慮將來(lái)將戶(hù)籍管理這項重要的工作分配給總機，因為就總機的勞動(dòng)強度和工作量來(lái)說(shuō)也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門(mén)出于勞動(dòng)量合理分配的初衷，并且戶(hù)籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信心將會(huì )做的比以前更加出色。但是由于現在

　　總機地理位置的關(guān)系，在平時(shí)的管理中難免會(huì )顧及不到，而且因為總機和安全的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到安全工作內容，所以在人員流動(dòng)狀況大的情況下，培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店領(lǐng)導能夠考慮到這些實(shí)際困難，在布局中能夠合理安排。

　　總的來(lái)說(shuō)，前廳部在今年部門(mén)工作中通過(guò)不斷的調整現在的人員狀況基本穩定，作為三星級升四星酒店應有的服務(wù)項目和服務(wù)標準也基本達到。并且在和銷(xiāo)售部、財務(wù)部以及客房部等各部門(mén)之間的協(xié)作和溝通也是比較愉快的。

　　在新的一年里，部門(mén)還將延續合理用人、合理用工的一貫思路，通過(guò)堅持不懈的培訓和公平開(kāi)放的考核機制調動(dòng)部門(mén)全體員工的主觀(guān)能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來(lái)，積極主動(dòng)的'將自己的工作不但做好而且出色。同時(shí)我也堅信白宮，憑借已經(jīng)或將要在硬件上不斷的改造和軟件上通過(guò)注入新鮮血液使得酒店迸發(fā)出了活力和激情。在即將來(lái)臨的20xx年，白宮一定會(huì )以嶄新的面貌迎接八方來(lái)賓。

　　然而這項工作還存在著(zhù)不足之處，一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，首先是按要求簽寫(xiě)臨時(shí)住宿登記單，然后將戶(hù)管工作交給總機也希望通過(guò)改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以方便登記單的及時(shí)傳輸，最后還要在登記單的填寫(xiě)規格上嚴格把關(guān)，以達到上級領(lǐng)導部門(mén)對我們在戶(hù)籍管理方面的要求。

　　服務(wù)（service）是服務(wù)行業(yè)的根本，因為總臺員工大多是剛剛進(jìn)酒店工作沒(méi)多久的新手，而且個(gè)別也沒(méi)有從事總臺工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì )，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯誤。然而服務(wù)技巧和意識的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì )就能夠達到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗。在新的一年里，前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會(huì )，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。

　　在20xx年，在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì )加強監督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺pos機無(wú)法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓并考核。

　　在即將到來(lái)的20xx年里，我們希望通過(guò)大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門(mén)也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng )新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個(gè)人員相對穩定的，面貌一新的班組。

前廳部工作總結5

尊敬的各位領(lǐng)導，同事們：

　　大家好！

　　感謝領(lǐng)導給我這個(gè)機會(huì )，下面由我代表前廳部做20xx年上半年工作總結。

　　時(shí)光飛逝，轉眼間半年過(guò)去了�；仡欉@過(guò)去的半年，我們在酒店領(lǐng)導的正確帶領(lǐng)下，在全體同仁的共同努力下，取得了一定的成績(jì)。雖然在我們日常的工作當中偶爾也會(huì )出現一些的問(wèn)題，我們將在以后的工作當中汲取教訓，總結經(jīng)驗；希望在下半年的工作中得到改正，為酒店創(chuàng )造出更大的效益。

　　下面就由我從以下五個(gè)方面進(jìn)行總結匯報：

　　1、酒店上半年的房收和柜臺散客經(jīng)營(yíng)分析。

　　2、前廳部的日常管理和協(xié)調工作。

　　3、上半年的培訓工作完成情況。

　　4、安全工作方面。

　　5、下半年的工作展望

　　一、酒店上半年接待情況及柜臺散客經(jīng)營(yíng)分析：

　　20xx年上半年共接待賓客人次，其中國內賓客人次，外籍加港澳臺賓客人次，20xx上半年接待賓客人次，其中國內賓客人次，外籍加港澳臺賓客人次，從對比當中我們可以看出今年上半年比去年同期增加（減少）人次，20xx年上半年共接待會(huì )議個(gè)，團隊個(gè)，今年上半年共計接待大小型會(huì )議168個(gè)，節假日沒(méi)有接待團隊，接待會(huì )議房?jì)r(jià)比去年同期比較提高了（減少）%，（見(jiàn)圖表會(huì )議對比）因為今年不斷有自然災害的發(fā)生，加上節假日對酒店客房進(jìn)行維護保養，顧節假日沒(méi)有接待團隊。會(huì )議比去年接待有所減少。柜臺散客經(jīng)營(yíng)分析：

　　今年上半年柜臺散客的房收為元，共計出租個(gè)間夜，平均房?jì)r(jià)為元，今年的柜臺散客收入比20xx年上半年收入元增加（減少）了元，今年柜臺散客市場(chǎng)的出租間夜數比09年上半年同期增加（減少）個(gè)間夜。但平均房?jì)r(jià)比同期相比增加（減少）了元。

　　今年4月份銷(xiāo)售部和餐飲部協(xié)調，根據經(jīng)營(yíng)策略適當的上調早餐的品種和價(jià)格，原來(lái)的早餐從20元調整為40元，客人持有餐券的由15元調整為25元。

　　從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結構當中含金量還是較高的并且在經(jīng)營(yíng)上趨于平穩，并穩中有升。在柜臺散客銷(xiāo)售方面我們也做了以下幾方面的工作：

　　1、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率

　　銷(xiāo)售雖然不是前臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無(wú)法推脫銷(xiāo)售的責任。前臺員工的二次推銷(xiāo)房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出優(yōu)惠政策的同時(shí)，根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，當當天的出租率較高晚上賣(mài)房時(shí)，我們靈活掌握柜臺散客的心理房?jì)r(jià)一般在550—650元左右，當白天有時(shí)房不緊或客人入住天數較長(cháng)的情況下，為了給酒店創(chuàng )收因為白天客人容易流失，我們一般報房?jì)r(jià)在440—520元，因此前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。從總體來(lái)看柜臺散客銷(xiāo)售雖然不錯，但在我們前廳部看來(lái)下半年仍需繼續發(fā)揮前臺銷(xiāo)售的優(yōu)勢和銷(xiāo)售技巧，憑借日益豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗，爭取再創(chuàng )新高。

　　2、網(wǎng)絡(luò )訂房的接待：

　　今年網(wǎng)絡(luò )訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺配備了傳真機以來(lái)，沒(méi)到銷(xiāo)售部下班或節假日休息，辦公室無(wú)人的時(shí)候，我們就成了直接與網(wǎng)絡(luò )訂房中心聯(lián)系的第一人。每當接到網(wǎng)絡(luò )訂房中心發(fā)來(lái)的傳真，我們第一時(shí)間根據當天的入住情況，及時(shí)查看可用房列表，對接到的傳真及時(shí)給網(wǎng)絡(luò )訂房中心發(fā)確認單，并錄入電腦。以便當天晚上，網(wǎng)絡(luò )訂房中心還要與我們確認入住客人的具體情況。

　　3、價(jià)格策略：

　　我們每三個(gè)月或半年密切關(guān)注周邊酒店柜臺散客的價(jià)格變化，要做到出租率和房收價(jià)格的同步進(jìn)展，就必須實(shí)時(shí)調整柜臺，散客的底價(jià)和周邊酒店市場(chǎng)帶來(lái)的變化，從而實(shí)現柜臺散客的最大收入化。（見(jiàn)表）

　　酒店名稱(chēng)大觀(guān)園酒店中環(huán)假日酒店廣安賓館港中旅

　　4、政策化的房?jì)r(jià)：

　　柜臺散客銷(xiāo)售底價(jià)￥660（不含早餐、寬帶）￥690（不含早餐，寬帶90/天）￥880（含雙中早、免寬帶，周末優(yōu)惠￥440）￥600（含雙早，免寬帶）為了益于酒店銷(xiāo)售的最大利益化以及靈活多變性，在銷(xiāo)售部周總的大力支持下合作適時(shí)調整房?jì)r(jià)為7折。在酒店給予的獎勵機制政策下也充分調動(dòng)了大家銷(xiāo)售的積極主動(dòng)性。

　　二、日常管理和協(xié)調工作：

　　1、前臺：

　　眾所周知，前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿(mǎn)，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì )體驗到我們的真誠和熱情。我們酒店的前臺擔負著(zhù)問(wèn)詢(xún)、接待、預訂、結帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預訂及房態(tài)控制是客房經(jīng)營(yíng)當中較為重要的部分，

　　因為我們沒(méi)有獨立的預訂部，酒店的房控一直以來(lái)都是由前臺和銷(xiāo)售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必須對當天的可用房情況了如指掌，為銷(xiāo)售部提供最準確的數據來(lái)源，在過(guò)去的半年當中，酒店的出租率保持穩中有升的良好態(tài)勢，這與我部門(mén)和銷(xiāo)售部的努力是分不開(kāi)的。為了確保房間的使用率，為酒店帶來(lái)最大的效益，我們堅持做好每天的確認工作，力爭將房間的NO—SHOW情況降至最低。在可控制范圍內大膽的超做預訂。尤其是在當天出租率較高時(shí)，我們會(huì )提早與客人確認退房時(shí)間，，并與銷(xiāo)售人員確認所到當日會(huì )議，商散房數是否準確，其次對前臺所接散客預訂按照客人所留聯(lián)系方式與客人確認到店準確時(shí)間，如有推遲到店或取消預訂及時(shí)修改以保證房態(tài)的準確性。除了了解當日到店情況外，更重要的是要了解客人的到店時(shí)間。有時(shí)當日房間預訂已滿(mǎn)時(shí)，商散或會(huì )議需要半天房，我們依照客人到店較晚的房間安排給午休房，并講清退房時(shí)間，這樣就在短短的幾小時(shí)之內房間二次或多次出租。確保了房間銷(xiāo)售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎。

　　今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會(huì )議。在接待準備上，我們按照會(huì )議的要求，與客房部通力合作，提前把賓客所需要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進(jìn)行調試，以保證每把鑰匙都能正常使用。我們還根據會(huì )務(wù)組提供的人名單，在電腦中逐一進(jìn)行修改。當客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們熱情微笑的主動(dòng)問(wèn)好，并能準確稱(chēng)呼一些�？偷男彰麜r(shí)，客人感到十分驚訝，他感覺(jué)到自己受到了尊重和重視。由于此會(huì )議入住時(shí)間較長(cháng)，一些賓客想去游覽景點(diǎn)或商場(chǎng)，到前臺來(lái)咨詢(xún)時(shí)，我們都熱情主動(dòng)的為賓客詳細介紹車(chē)站、商場(chǎng)及景點(diǎn)的具體位置和乘車(chē)路線(xiàn)。盡自己的最大努力滿(mǎn)足客人的要求，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

　　今年電力系統的會(huì )議較多，從年初，我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會(huì )議。像有的客人要同時(shí)參加兩個(gè)會(huì )議，還有的會(huì )議是這個(gè)電力系統的會(huì )議剛剛開(kāi)完，或還未開(kāi)完，下個(gè)電力系統的會(huì )議就馬上接上。這就要求我們及時(shí)與在店會(huì )務(wù)組和相關(guān)銷(xiāo)售人員聯(lián)系，及時(shí)調解與會(huì )人員的沖突，盡量安撫好會(huì )議人員的情緒。比如今年6月份山西恒曲電力會(huì )議，由于上個(gè)陜西電力會(huì )議還未開(kāi)完，有部分住店客人不走，山西電力的會(huì )議就要有部分客人無(wú)法安排住店，在加上此會(huì )議的會(huì )務(wù)組到店時(shí)間較晚，到店后，會(huì )議要求與當初銷(xiāo)售人員下的MEMO有變化，原定房費、雜費自付，餐費公付，改為全部自付，餐費會(huì )議上不管付。由于已有部分客人已入住，這就要求我們把已發(fā)出去的餐要逐間給客人打電話(huà)，把餐收回，并告知客人所用餐費直接掛到自己的房帳中，離店時(shí)一塊兒開(kāi)發(fā)票，這就在無(wú)形當中增加了我們的工作量。我們把這一情況及時(shí)告知相關(guān)銷(xiāo)售人員�？烧l(shuí)知與客人聯(lián)系的電話(huà)還未打完，銷(xiāo)售人員就告知我們此會(huì )議的又一變化，發(fā)給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費。我們當時(shí)聽(tīng)了，真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的變化，催促客人到前臺來(lái)交餐費。這一變化對于餐廳或收銀員來(lái)說(shuō)可能會(huì )更好控制一些，但對與我們前臺來(lái)說(shuō)，卻是不小的考驗。我們除了要收取客人的房費押金外，還有收取每人每天150元的餐費，因為餐費要入到會(huì )議的主單B賬，而房費押金要入到客人的房帳當中，要分兩次入賬，分別給客人開(kāi)兩次收據。退房時(shí)還要按照客人的要求分別開(kāi)發(fā)票。當時(shí)到店客人較集中，分撥到店，我們既要把鑰匙分發(fā)到客人手中，又要快速的給客人進(jìn)行身份證件的掃描，在電腦中開(kāi)房，還有客人分別開(kāi)收據，這就要求我們既要準確、又要迅速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上情緒激動(dòng)不好說(shuō)話(huà)的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會(huì )挑出毛病，說(shuō)我們的態(tài)度不好，要投訴，有時(shí)還會(huì )報以粗口，可我們干的就是為客人服務(wù)的工作，我們不能與客人對罵。這時(shí)的我們真是心里憋屈，哭笑不得。

　　在上半年中，我們繼續完善手工房費的管理制度，夜班人員要每天核對當天的手工房費。其次要求所有當值人員在工作上做到嚴謹、細致、準確的原則，每天備用金的清點(diǎn)、核對、交接工作一定要仔細，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來(lái)不必要的損。同時(shí)經(jīng)常與銷(xiāo)售部進(jìn)行溝通，有效的'管理前臺的帳務(wù)，啞房掛帳、應收款的回收問(wèn)題，這些一直是領(lǐng)導狠抓的問(wèn)題。為了款項的及時(shí)回收，也為了保證酒店資金的運轉，我們將啞房控制在20間以?xún)�，在不影響掛帳的情況下，督促銷(xiāo)售部人員盡快將啞房賬目結清，在會(huì )議賬目較多，交接賬目清楚的情況下，未出現死賬、壞帳的情況發(fā)生。

　　2、總機：

　　電話(huà)總機是酒店內外聯(lián)絡(luò )的中樞神經(jīng)，在日常服務(wù)中，話(huà)務(wù)員雖不直接對客服務(wù)，但是通過(guò)聲音的傳播，卻時(shí)刻反映酒店的服務(wù)水準，要向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要樹(shù)立酒店良好的形象。這就要求總機人員要用最快、最準確的速度轉接每個(gè)來(lái)電。由于在接轉電話(huà)時(shí)并不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號，這就要總機根據房態(tài)進(jìn)行查找客人的名字，在查找準確后再轉接。我們還要求當班人員根據酒店當天的出租情況，對在店的會(huì )議名稱(chēng)、會(huì )務(wù)組、長(cháng)包房、VIP客人用房、保密房房號掌握的同時(shí)，還要嚴守保密制度，對于酒店入住的特殊客人或酒店主要管理人員的電話(huà)號碼不得泄漏。另外，在轉接酒店主要管理人員的電話(huà)時(shí)，能夠恰當的給予稱(chēng)呼。在開(kāi)關(guān)IDD、DDD方面要根據前臺給予的信息進(jìn)行開(kāi)關(guān)，要求話(huà)務(wù)員每天2遍主動(dòng)與前臺核對房態(tài)，檢查IDD的開(kāi)關(guān)情況，并在交接本上做詳細記錄。

　　在遇到突發(fā)應急事件時(shí)，能夠沉著(zhù)冷靜，快速有效的進(jìn)行處理，作為一名酒店優(yōu)秀的服務(wù)員，只有知道酒店相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，是遠遠不夠的，為了應急之需，話(huà)務(wù)員還必須掌握酒店周邊的一些相關(guān)情況，例如：乘車(chē)路線(xiàn)，大的景點(diǎn)等等，以便客人詢(xún)問(wèn)時(shí)，給客人一個(gè)滿(mǎn)意的答復。在酒店出租率高的情況下，總機員工還能積極主動(dòng)的幫助前臺抄白簿子和做早餐券，

　　3、行李：

　　行李員肩負著(zhù)住店賓客迎來(lái)送往的工作，是酒店的門(mén)面�，F在行李部人員只有兩名，兩個(gè)人輪流上班，碰不到面，交接工作全憑交接本來(lái)完成，這就要求他們在交接工作上一定要認真、仔細。交接本上的內容更要交代清楚、詳細。他們除了肩負著(zhù)迎來(lái)送往的門(mén)童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作，要求他們一定要嚴格按照酒店的要求規定執行，寄存物品需要開(kāi)包檢查，在征求客人的同意后，認真、仔細、嚴格清點(diǎn)寄存的所有行李物品數量，逐一進(jìn)行登記，表明寄存物品的時(shí)間及客人聯(lián)系方式，開(kāi)具寄存卡，并向客人說(shuō)明存放時(shí)間，提取物品所需的手續等等。我們還為客人提供雨傘、輪椅車(chē)等物品租用服務(wù)項目。行李員的工作看似普通，可也是需要耐心和細心的。如果有一個(gè)小細節出現失誤，那對酒店及客人都是有影響的。所以說(shuō)我們的行李員是在不平凡的工作崗位上默默的奉獻著(zhù)自己的微波之力。

　　三、上半年培訓工作情況：

　　培訓目的：要求員工增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，和效率。

　　前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)。今年來(lái)針對各個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；今年四月份還要進(jìn)行星評復核。

　　我們每周為員工組織一次全員面授培訓，日期固定在每周四，地點(diǎn)在四季廳。培訓內容主要是前廳部各崗位英語(yǔ)學(xué)習、前廳部各崗位禮儀服務(wù)和崗位技能知識綜合培訓。根據各崗位人員英語(yǔ)水平參差不齊，我們從實(shí)際工作的角度出發(fā)，為大家培訓崗位實(shí)用英語(yǔ)句型。為了能夠更好的在實(shí)際工作中當運用，我們還增加了前臺預定，接待，外幣兌換和結賬；總機接轉電話(huà)；行李的行李寄存等部分英語(yǔ)情景對話(huà)。

　　每月從實(shí)用句型當中篩選出10句英語(yǔ)句型，和5個(gè)單詞，強化對員工進(jìn)行培訓。月末進(jìn)行考核，并將考核成績(jì)記錄在案。

　　通過(guò)培訓，在今年舉行的首次技能大賽中，我們取得了較好的成績(jì)，得到了領(lǐng)導的好評。我們深知只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　四、安全工作方面：

　　部門(mén)對安全工作常抓不懈，從去年年底酒店成立了安全檢查小組。我是該小組的成員，今年安全小組重新下發(fā)了一份酒店安全知識。要求每位員工熟知。這就要求我除了每月要檢查酒店的安全工作外，還有督促本部門(mén)員工背熟安全知識的內容。

　　前臺是整個(gè)酒店最為重要的部門(mén)，入住登記又是我們常抓不懈的工作。我們對每位住店的客人逐一實(shí)名制的登記，堅決貫徹誰(shuí)入住誰(shuí)登記的原則，認真查驗、核實(shí)身份證件，不能錯登、漏登、替登的原則，及時(shí)將住店賓客的信息錄入在公安網(wǎng)的電腦中，并上傳。由于我們工作細致認真，在最近的屢次檢查當中未出現任何問(wèn)題。但我們知道下半年的接待任務(wù)依然繁重，要不驕，不躁，不餒繼續完成任務(wù)。

　　五、下半年的展望：

　　1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

　　2、繼續提高英語(yǔ)水平，加強英語(yǔ)培訓，尤其是與外賓溝通方面的實(shí)戰培訓，

　　3、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。下半年我們前廳部全體員工將吸收過(guò)去成功的經(jīng)驗，正視和彌補不足之處，以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)為賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

前廳部工作總結6

　　20xx年接待部在賓館黨委的正確領(lǐng)導下，在各部門(mén)的大力配合下，在部門(mén)員工共同努力下，圍繞賓館提出的以“服務(wù)保障”為主，“經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收”為基點(diǎn)，從深抓內部管理，降低成本，加強崗位練兵業(yè)務(wù)培訓的落實(shí)，關(guān)心員工思想教育等方面著(zhù)手展開(kāi)了工作，較好地完成了年經(jīng)營(yíng)目標，各項工作也取得了顯著(zhù)成績(jì)，現就全年主要工作分以下幾方面做以匯報:

　　一、服務(wù)保障及經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收情況

　　二、崗位練兵活動(dòng)的開(kāi)展及業(yè)務(wù)培訓落實(shí)情況

　　一年來(lái)，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動(dòng)的開(kāi)展，嚴格按照培訓計劃開(kāi)展培訓工作，并分階段對員工進(jìn)行了演練考核。

　　1、加強業(yè)務(wù)工作標準培訓，認真對待每一批接待任務(wù)，根據不同階段、不同團隊會(huì )議的接待制定了詳細的培訓計劃并加以培訓總結。

　　2、加強每個(gè)業(yè)務(wù)流程熟練度的演練，使員工能夠學(xué)以致用。

　　3、加強了禮儀禮貌、無(wú)形服務(wù)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念標準的培訓。

　　三、全力加強員工隊伍建設，做好服務(wù)保障工作。

　　這一年中，我們始終把認真做好預定、保障、接待創(chuàng )收等工作作為重點(diǎn)，通過(guò)合理排房，提高入住率，熱情滿(mǎn)意的服務(wù)，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中，總臺由于老員工2名離職，其他人員經(jīng)常加班加點(diǎn)，有時(shí)連班24小時(shí)。遇上，接待重要保障任務(wù)時(shí)，總臺需在人手缺少的情況下抽調人員迎賓，平時(shí)會(huì )議入住手續辦理2人的'工作，此時(shí)只能1人挺著(zhù)，大家沒(méi)有一絲抱怨、一句怨言，仍然滿(mǎn)腔熱情地投入到工作中，10月份，總臺增加了2名新人，總臺員工由于長(cháng)期加班，此時(shí)需要倒班休息，所以2名新人進(jìn)行強化培訓5天后就各自值班盯崗，由于業(yè)務(wù)不熟練，再遇上大型會(huì )議保障時(shí)，大堂副理必須親臨總臺幫助并指導工作，發(fā)現問(wèn)題，反饋信息，再加以培訓總結，以達到最佳的工作服務(wù)標準。11月份初，加班加點(diǎn)，此時(shí)大堂副理其中一人本著(zhù)“分工不分家”的工作態(tài)度，及時(shí)配合吳軍維修酒店管理門(mén)鎖系統和門(mén)鎖。大堂副理孫淑玉也參加了管理局崗位練兵的禮儀培訓比賽，此階段大堂接待工作出現了空缺現象，在領(lǐng)導及部門(mén)領(lǐng)導的督促領(lǐng)導下，我們加強了對大堂接待工作的更深一步的管理，在人員極缺下，克服困難，加強接待保障意識，保證在首長(cháng)領(lǐng)導踏入賓館的第一時(shí)間做好高服務(wù)、高標準的迎接。

　　四、關(guān)心員工生活，創(chuàng )造輕松愉快的工作氛圍

　　前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點(diǎn)，前廳部始終強調要關(guān)心員工的生活，無(wú)論從部門(mén)經(jīng)理還是到主管，都能切實(shí)的為員工解決困難。為了緩解工作帶來(lái)的壓力，曾強凝聚力，部門(mén)經(jīng)常找他們談心，鼓勵他們，使他們能夠以更好的工作狀態(tài)迎接新工作。同時(shí)我們要求管理人員無(wú)論在業(yè)務(wù)能力及為人處世必須起到表率作用，遇到困難必須與服務(wù)人員沖在第一線(xiàn)激勵員工。

前廳部工作總結7

　　XX年酒店的不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)，前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如人大會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了市人大領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了認可的果實(shí)，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得一定的經(jīng)驗，但是還存在一些工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了本身的不足。鑒于此情況在今后的接待中我們將總結過(guò)去豐富的`經(jīng)驗，取長(cháng)補短。

　　前廳部既市酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)上要掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們在推銷(xiāo)掌握一定的技巧；在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們再此方面還是很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，客人來(lái)了只是機械性的在介紹，出售。由于酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前廳部新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需求，經(jīng)理多次對前廳部員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識與技能的培訓，讓我們學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重要之重，讓我們把酒店的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè )于接受。培訓讓我們牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

　　作為前廳部的員工做到標準的微笑、禮貌、熱情、周到，來(lái)對面每一位賓客，讓他們快樂(lè )而來(lái)，滿(mǎn)意而去。我們要以高度的責任心迎接下半年的工作挑戰，將更好努力的完成酒店下達的全年計劃。

前廳部工作總結8

　　一、經(jīng)營(yíng)完成情況：月工作報告

　　1、5月1日至5月31日前廳部營(yíng)業(yè)額：623598元，上月總營(yíng)業(yè)額524182元同比增加99416元；

　　本月總售房數為1655間，上月總售房數為1336間，同比增加319間；

　　本月平均房?jì)r(jià)376元，上月平均房?jì)r(jià)392元，同比減少16元

　　2、本月簽訂商務(wù)合約0份，掛賬合約1份

　　二、本月工作內容：

　　工上月工作計劃作內容

　　1.15/5前臺裝了公安系統只能讀二代身份證，掃描器未裝好

　　2.中西日餐有32把備用鑰匙存放在前臺（前廳和廚房有人確認簽名）

　　3.本月辦了7張健身年卡，9張月卡

　　4.本月辦了28張VIP會(huì )員卡也已做好登記

　　5.本月開(kāi)午夜房共156間

　　6.本月棋牌室共開(kāi)31間，營(yíng)業(yè)額8090元

　　7.前廳接待臺處增加了四盆植物

　　8.客房中心從前前臺領(lǐng)了30張房卡上去做取電卡

　　9.成功接待了7/5省領(lǐng)導入住本酒店的團隊64間，林業(yè)局11間，8/5政協(xié)14間

　　10、大堂的燈光重新制定了份開(kāi)關(guān)燈時(shí)間表計劃完成情況需上級跟進(jìn)事宜掃描系統未裝，前臺系統不穩定，網(wǎng)速慢

　　1、計劃前臺人員也要懂商務(wù)中心系統及操作，方便商務(wù)中心沒(méi)人上班時(shí)頂崗

　　三、下月工作計劃

　　1、1/62/6已安排好員工做好美食節售票（健身卡，VIP卡）

　　2、做好代金券的'統計及登記

　　3、做好VIP客戶(hù)登記及生日登記

　　4、做好遺留物品的登記及保管

　　5、前臺不忙時(shí)安排員工到商務(wù)中心學(xué)習系統

　　四、下月培訓計劃

　　1、進(jìn)行禮節禮貌儀容儀表的培訓

　　2、接聽(tīng)電話(huà)的標準

　　3、加強員工快捷辦理入住手續

　　4、加強員工對個(gè)人和公司特殊房?jì)r(jià)的熟記

　　5、加強遺留物品的保管及認領(lǐng)一切正常，前廳少了四把雨傘，房卡30張部門(mén)物品報損情況

前廳部工作總結9

　　20xx年是忙碌的一年，也是收獲頗豐的一年，我們見(jiàn)證了虹溪谷溫泉假日酒店的每一步成長(cháng)，在這一年里有我們的豐功偉績(jì)，但也有做的不足的地方，現對本年度前廳部工作進(jìn)行總結，具體如下：

　　一、日常管理：

　　1、完成員工招聘及崗位培訓工作。從8月5日第一批員工入職至10月24日酒店開(kāi)業(yè)，短短兩個(gè)半月時(shí)間內完成了員工招聘、培訓工作，并快速進(jìn)入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。

　　2、規范各部門(mén)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。由于前廳部為門(mén)面部門(mén)，給客人的第一印象直接影響客人對酒店的評價(jià)，部門(mén)一直以來(lái)重視對員工禮儀禮貌及標準服務(wù)用語(yǔ)的培訓，在過(guò)去的半年中，未因服務(wù)引起過(guò)任何客人投訴，凡事貴在堅持，前廳部將繼續加大培訓、督導、檢查方面的力度。3、加大技能培訓力度，提高對客服務(wù)標準。從9月下旬西軟系統培訓至11月23日短短兩個(gè)月時(shí)間內，完成了西軟系統操作培訓及華盛系統培訓，并于11月23日配合工程部順利完成華盛軟件與西軟軟件的切換工作，在此期間未因系統原因引起過(guò)客人投訴，前廳部將繼續加大對員工崗位技能的'培訓力度，以保證工作效率，提高對客服務(wù)標準。

　　4、完成部門(mén)營(yíng)業(yè)物品采購工作。在酒店開(kāi)業(yè)之前，完成所有營(yíng)業(yè)使用印刷品、營(yíng)業(yè)單據、辦公設備、營(yíng)業(yè)設備的采購工作。

　　5、完成工程問(wèn)題自檢及上報。在營(yíng)業(yè)初期，對部門(mén)各營(yíng)業(yè)區域存在的工程問(wèn)題進(jìn)行匯總、上報，并跟進(jìn)解決進(jìn)度，以保證達到營(yíng)業(yè)狀態(tài)。同時(shí)多次配合集團工程部對一區大堂前廳部功能區域的規劃提出可行性建議。

　　6、完成固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)，做好資產(chǎn)管理。前廳部堅持每月進(jìn)行固定資產(chǎn)部門(mén)自盤(pán)，并配合財務(wù)部完成年度固定資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)工作，無(wú)任何差異。

　　7、完成節日裝飾，增加節日氣氛。在圣誕節前，根據營(yíng)業(yè)區域特點(diǎn)，采購圣誕物品，并對2#及3#樓及接待臺進(jìn)行裝飾布置，并對總機及前臺接聽(tīng)電話(huà)標準進(jìn)行更改，增加了酒店整體的節日氣氛，在圣誕節結束后又將所有圣誕裝飾物品回收，返還酒店一級庫。

　　8、管理酒店各部門(mén)電話(huà)權限，進(jìn)一步控制成本。在酒店開(kāi)業(yè)初期完成了酒店各部門(mén)電話(huà)分機數量的統計，分配各部門(mén)內部號段，并完成權限設置。為了做好成本控制力度，除銷(xiāo)售部及部分營(yíng)業(yè)區域有外線(xiàn)權限外其他部門(mén)均為內部權限，如需開(kāi)通權限必須由總經(jīng)理同意并簽批后方可開(kāi)通。

　　9、做好本職工作同時(shí)，積極參加酒店活動(dòng)。在酒店開(kāi)業(yè)初期，多次組織部門(mén)形象較好的員工配合酒店錄制宣傳片工作，員工穿著(zhù)泳裝在秋末氣溫較低的情況下，成功的拍攝了酒店的宣傳片。同時(shí)前臺兩名員工還做為員工標準著(zhù)裝的榜樣配合人力資源部拍照，并張貼在員工食堂供所有員工學(xué)習。

　　10、關(guān)心員工，體恤冷暖。前廳部一直以來(lái)都是講究制度與人性相結合的管理方法，在員工住宿環(huán)境較差時(shí)，經(jīng)常關(guān)心員工生活情況，在12月23日順利完成員工宿舍搬遷工作，對員工反饋的宿舍及食堂問(wèn)題及時(shí)反饋給人力資源部，并得到及時(shí)解決。同時(shí)由于3#樓一層接待區域氣溫太低，員工經(jīng)常感冒，而且工作時(shí)經(jīng)常手凍的麻木，為了增加溫度為前臺采購電暖氣，在酒店采購員工大衣未到貨的情況下同意員工穿著(zhù)個(gè)人棉衣御寒，將繼續加大員工團隊建設力度，穩定員工隊伍。

　　11、規范程序，加強管理。為了進(jìn)一步規范財務(wù)管理制度，前臺重新規定了‘入住客房押金收取程序’及‘前臺帳目擔保掛帳程序’，已抄送市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及財務(wù)等相關(guān)部門(mén)，并已對所有員工進(jìn)行培訓，將繼續做好監督管理工作。

　　12、收集意見(jiàn)，按時(shí)反饋。每周前臺主管根據在接待客人過(guò)程中收到的客人意見(jiàn)反饋進(jìn)行整理、匯總，每周上報至總經(jīng)理辦公室，使客人意見(jiàn)有效及時(shí)的反饋至酒店管理層，將繼續做好客人意見(jiàn)收集及反饋工作。

　　二、培訓工作：

　　1、20xx年8月5日前廳部共部門(mén)大部分員工到崗，由人力資源部組織所有新入職員工進(jìn)行了維期一個(gè)月的酒店產(chǎn)品知識及酒店行業(yè)基本禮儀培訓，為我們日后進(jìn)行崗位培訓打下了良好的基礎。9月初所有員工回歸部門(mén)，由部門(mén)組織領(lǐng)員工進(jìn)行崗位知識培訓，并對前臺、總機員工進(jìn)行電腦系統操作培訓，在10月初酒店進(jìn)行試營(yíng)業(yè)狀態(tài)時(shí)對前臺、禮賓部、總機員工進(jìn)行考核，員工平均考核成績(jì)均在80分以上，所有員工均可達到上崗狀態(tài)。

　　2、在日常工作中，前廳部也非常重視員工的培訓工作，對員工進(jìn)行崗位操作技能、禮儀禮貌、酒店產(chǎn)品知識及酒店下發(fā)各種文件的培訓，提高員工工作效率及對客服務(wù)質(zhì)量，還通過(guò)工作中發(fā)生的特殊案例對員工進(jìn)行培訓，加強員工處理問(wèn)題的能力。

　　3、部門(mén)還組織員工參加酒店組織的消防知識培訓，提高了員工安全防范意識；組織員工參加人力資源部組織的“酒店產(chǎn)品知識100問(wèn)”的考核。

　　三、經(jīng)營(yíng)方面：

　　1、截止20xx年12月31日共接待客房總數為20xx間/晚，接待人數為3756人次，自用房101間，免費房138間，總收入：1,261,046元。（以上數據均為從20xx年11月23日起華盛系統內統計數據）

　　2、從12月24日起思拉堡11間客房對外銷(xiāo)售，客人入住時(shí)在3#樓辦理入住，已對所有員工進(jìn)行思拉堡客人銷(xiāo)售程序的培訓，將加大銷(xiāo)售力度，增加酒店收入。

　　在20xx年走過(guò)的每一步都留下了我們的汗水，成績(jì)雖不可磨滅，但我們也深知自身的不足之處。在20xx年度的工作中，前廳部會(huì )加大對員工的崗位知識、禮儀禮貌、服務(wù)技巧的等技能的培訓力度，完善前廳部各崗位操作程序及管理制度，加大酒店產(chǎn)品的銷(xiāo)售力度，為20xx年虹溪谷溫泉假日酒店的壯美鴻圖增加最絢麗的色彩��！

前廳部工作總結10

　　20xx年7月21日開(kāi)始，我正式的加入到瀚新國際酒店，適逢集團公司“大干100天”活動(dòng)�，F將我所在的前廳部工作匯總如下：

　　1、制定了前廳部組織架構圖；

　　2、明確了前廳部組織機構形式、職權范圍和工作內容；

　　3、制定了前廳部各崗人員職責規范，其中包括前廳部經(jīng)理、大堂副理、前臺接待處主管、前臺接待處員工、預訂部文員、電話(huà)總機主管、電話(huà)總機話(huà)務(wù)員、商務(wù)中心文員、門(mén)僮等崗位；

　　4、制定各崗位工作流程，擬定24小時(shí)制崗位班次時(shí)間，早、中、晚班工作流程，其中包括前廳大堂副理、前臺接待人員、預訂部文員、電話(huà)總機、商務(wù)中心文員、門(mén)僮等崗位工作程序；

　　5、擬定前廳部管理規范，包括前廳業(yè)務(wù)調度管理規范、前廳心理服務(wù)管理規范、前廳銷(xiāo)售信息管理規范、前廳員工待客服務(wù)管理規范；

　　6、擬定前廳部服務(wù)質(zhì)量標準，包括前臺接待服務(wù)標準、前臺問(wèn)詢(xún)服務(wù)標準、電話(huà)總機服務(wù)標準；

　　7、制定前廳部管理制度與規定，其中包括部門(mén)例會(huì )制度，每日、每周例會(huì )，部門(mén)員工考勤制度；

　　8、在財務(wù)部的協(xié)作下，制定了前廳部發(fā)票使用操作規范流程；

　　9、擬定前廳部房卡管理制度、代客開(kāi)門(mén)的'程序及注意事項。

　　當然，由于工作開(kāi)展時(shí)間短，還有許多待充實(shí)之處，這也將是前廳部下一步的工作計劃。首先，繼續完善《前廳部運營(yíng)手冊》附錄部分，隨時(shí)思考，對于沒(méi)有寫(xiě)進(jìn)手冊中的工作程序或規范制度等及時(shí)補充到手冊當中，使《前廳部運營(yíng)手冊》更具實(shí)用性。其次，時(shí)刻關(guān)注酒店設計進(jìn)程，對完成部分做到熟記于心，對于修改部分及時(shí)提出合理化建議。再次，針對前廳部培訓計劃，將各部分培訓的細節進(jìn)行整理，并形成文檔。

　　“大干100天”活動(dòng)雖然結束，但工作沒(méi)有結束，我們依然要延續“大干100天”的熱情，繼續努力工作!

前廳部工作總結11

　　20xx年前廳部在各級領(lǐng)導及各部門(mén)的支持配合下，在部門(mén)員工的共同努力下，前廳部以銷(xiāo)售、服務(wù)為主，從深抓內部管理、降低成本、強化業(yè)務(wù)培訓、關(guān)心員工生活等方面著(zhù)手開(kāi)展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著(zhù)力做好員工心態(tài)及業(yè)務(wù)上的培訓著(zhù)手，通過(guò)前廳部所有員工的共同努力，全年也較好的完成了各項工作任務(wù)，現就20xx年的工作做如下總結：

　　一、經(jīng)營(yíng)情況

　　1、客房整體經(jīng)營(yíng)

　　截止到20xx年11月30日，酒店客房收益額為XXX元，共出租客房XXX間/晚，其中會(huì )議團隊XXX間/晚、協(xié)議客戶(hù)XXX間/晚、旅行社團隊客人XXX間/晚、旅行社散客XXX間/晚、自來(lái)散客XXX間/晚、網(wǎng)絡(luò )訂房XXX間/晚，平均房?jì)r(jià)為XXX元，年平均入住率為XXX%。從數據上與去年對比，各項數據都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年。前臺為充分發(fā)揮客房銷(xiāo)售的作用，酒店為前臺制定了較好的政策，給予前廳部自來(lái)散客高價(jià)房銷(xiāo)售獎勵，調動(dòng)員工積極性、大大提高了員工散客銷(xiāo)售意識和積極性。前臺重點(diǎn)還是以自來(lái)散客賣(mài)高價(jià)房為原則，為確保提高酒店出租率對進(jìn)入酒店的客人已合適的價(jià)格入住酒店,但相比去年也有減少。此外，我們通過(guò)推出節假日活動(dòng)房、鐘點(diǎn)房、淡季活動(dòng)房等促銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)一步拓寬了市場(chǎng)，增加了賓館的營(yíng)業(yè)收入，并得到了新老客戶(hù)的滿(mǎn)意與認可。但今年的自來(lái)散客比去年少的較多，今年網(wǎng)絡(luò )房?jì)r(jià)格較低，大量客人都是從網(wǎng)絡(luò )上訂房。積極配合做好網(wǎng)絡(luò )房間及代理平臺網(wǎng)絡(luò )客人的各項接待工作，通知客人對網(wǎng)絡(luò )房做好夜床服務(wù)，做好退房的賓客意見(jiàn)的收集，積極做好解答和處理，爭取客人給酒店多一些好評。

　　二、主要完成的工作

　　1、部門(mén)崗位整合，穩定思想，加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)。

　　部門(mén)通過(guò)新的一年人員編制的調整，針對預訂崗與前臺整合，部門(mén)人員上充分的融合。預訂崗人員進(jìn)入前臺后的思想動(dòng)態(tài)進(jìn)行關(guān)注，通過(guò)幾個(gè)月的適應和培訓已基本達到相關(guān)工作要求。部門(mén)全年嚴格按制訂的培訓計劃落實(shí)好培訓，切實(shí)以提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)水平為中心，結合班前會(huì )針對日常存在的問(wèn)題進(jìn)行總結分享，提高員工日常事件的綜合處理能力。通過(guò)一年的部門(mén)全員輪崗培訓，大副、禮賓主管對前臺接待的相關(guān)工作都已掌握，在前臺人員少的時(shí)候管理人員都可以進(jìn)行補位，很好的確保了部門(mén)的正常運轉。在日常工作中,我們要求管理人員必須親臨一線(xiàn)指導工作,發(fā)現問(wèn)題,反饋信息，共同協(xié)商及時(shí)調整,以達到最佳服務(wù)標準。

　　2、加強“開(kāi)源節流，增收節支”的意識

　　配合酒店做好節能降耗工作。加強各區域的巡查工作，及時(shí)發(fā)現及時(shí)處理，提出合理化建議，確保酒店各區域節能降耗合理化。日常工作中強調員工的節約意識，從點(diǎn)滴水、每一張紙、每一度電去做好節能降耗工作，部門(mén)針對倉庫現有的單據進(jìn)行利用，雖然格式已經(jīng)進(jìn)行了調整但不影響相關(guān)原則的情況控制酒店成本，將舊的單據全部利用，對今年部門(mén)的印刷費用還是降低了很多。

　　3、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

　　部門(mén)前半年前臺新員工較多，在與各部門(mén)配合時(shí)還是存在很多問(wèn)題與不足，在各部門(mén)的共同幫助下部門(mén)度過(guò)了艱難的時(shí)期,員工也很快得到了進(jìn)步。酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲部、銷(xiāo)售部、客房部、財務(wù)部等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，我們都應主動(dòng)地進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，要有“到我為止”的服務(wù)意識和“酒店無(wú)小事”服務(wù)態(tài)度。工作中存在的問(wèn)題在部門(mén)班前會(huì )當中對案例進(jìn)行分析，強調各項服務(wù)工作都是靠各部門(mén)配合完成的。

　　4、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的安全管理

　　前廳部按照公安局的規定對每一位入住的`賓客進(jìn)行入住登記，堅決執行公安部規定治安管理條例，并及時(shí)將入店客人身份證及時(shí)輸入治安管理系統，境外客人的資料通過(guò)酒店前臺手工輸入境外人員臨時(shí)住宿系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報送。每一項工作都是前臺接待員認真完成的，境外資料由夜班接待員手工一個(gè)個(gè)錄入，再由早班人員抽出時(shí)間檢查后上傳，所以在今年永定區派處所多次的暗訪(fǎng)檢查工作中均達到公安機關(guān)要求并受到好評。

　　5、部門(mén)安全工作的開(kāi)展，時(shí)常敲響安全警鐘、安全工作常抓不懈

　　前廳部要求員工積極參加酒店組織安全知識培訓，必須掌握防火、防盜的基本知識和工作中的自我保護方法，加強自防、自救的能力。除此之外，部門(mén)在平時(shí)交班會(huì )上將安全事項重點(diǎn)強調。我們要求員工必須保證賓客的人身安全和財產(chǎn)安全及其個(gè)人私密空間不受侵犯，確保酒店財產(chǎn)安全不受侵犯。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產(chǎn)的安全。同時(shí)我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對遺失房卡的重新制作做到認真核實(shí)，仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存; 保證了客人的財產(chǎn)不受損失。其次就是前臺晚班一人當值情況下，部門(mén)做好與安保部的溝通，部門(mén)也制訂有效的安全管理，晚班交接班時(shí)將前臺備用金存放在保險箱內，前臺收銀柜隨時(shí)上鎖，如需離開(kāi)前臺必須安保員到前臺代班，辦公室的復印機調整到前臺便于護照的復印，這所有的工作調整都是確保做好晚班的安全工作考慮。

　　三、工作中存在的不足之處

　　1、做為對客部門(mén)在服務(wù)標準上不夠穩定，服務(wù)的靈活性和主動(dòng)性還不夠；

　　今年部門(mén)由于前臺及禮賓人員緊缺，導致部門(mén)服務(wù)質(zhì)量不夠穩定，服務(wù)過(guò)程中標準時(shí)好時(shí)壞，沒(méi)有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度；特別是服務(wù)員缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)迎聲，客問(wèn)答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心做好各項接待工作，今年部門(mén)后半年以針對的問(wèn)題制訂了相關(guān)的方法，在班前會(huì )上微笑、電話(huà)接聽(tīng)等禮貌用語(yǔ)的練習，讓員工將禮貌用語(yǔ)掛在嘴邊。

　　2、投訴的跟進(jìn)、解決問(wèn)題力度不夠

　　對于賓客的投訴、意見(jiàn)建議，前臺員工只是簡(jiǎn)單的告之責任，很少去了解和第一時(shí)間做好對客解釋工作，往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及意見(jiàn)很多時(shí)候客人就是想知道酒店處理事件的態(tài)度，或者想發(fā)泄下，如果前臺員工能很好的主動(dòng)安撫客人，做好對客解釋工作，將事件處理的很及時(shí)，就大大降低了客人投訴升級。所以在今后的工作中將執行首問(wèn)責任制和問(wèn)題回頭看，加大對賓客投訴的關(guān)注和解決問(wèn)題力度，加大重要客戶(hù)的跟蹤服務(wù)，在今后的工作中將把賓客回訪(fǎng)客人反映的問(wèn)題作為重點(diǎn)由大堂副理進(jìn)行跟進(jìn)落實(shí)。

　　3、部門(mén)管理人員的管理水平有提升空間

　　做為管理人員我們要創(chuàng )造一個(gè)輕松的環(huán)境讓員工保持一顆快樂(lè )的心，這樣的狀態(tài)服務(wù)才有大的飛躍，在此基礎上既要團結協(xié)作，各項工作才能順利開(kāi)展；又要有序競爭，服務(wù)質(zhì)量才能提高，為此要培養管理人員要有大局觀(guān)，眼光不能只放在自己部門(mén)上；管理人員要有承擔責任的勇氣，遇到問(wèn)題首先盡可能的解決問(wèn)題，而不是先推諉責任，事后再來(lái)總結得失；培養管理人員調動(dòng)員工積極性的能力（這一點(diǎn)尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些原因，員工難免有情緒低落的時(shí)候，如果任由不滿(mǎn)甚至悲觀(guān)的氣氛壓抑著(zhù)，即便工作能夠完成，那也是提供的不優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）。

　　今年前臺由于人員相對去年還是比較穩定，通過(guò)一年的磨練，前臺所有員工的業(yè)務(wù)水平也有很大的提高，目前有人離職的情況，部門(mén)員工都有吃苦耐勞的精神，再忙再累也能夠完成相關(guān)的工作。部門(mén)積極拿出方案做好思想工作調動(dòng)管理人員全力協(xié)助前臺各項工作的開(kāi)展，今年通過(guò)前半年最艱難的時(shí)期部門(mén)各班組在部門(mén)團結方面得到了很大提高，員工之間都在互相幫助，前臺給予客人辦理行李寄存，禮賓協(xié)助前臺撤消房卡及寫(xiě)團隊房卡，哪里需要哪里就有幫忙，大家的共同目的就是使部門(mén)的各項工作正常有序的開(kāi)展。

前廳部工作總結12

　　18年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如荊河街道的會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結果，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗，取長(cháng)補短，將今后的接待工作做的更好更規，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jì)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

　　前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，客人來(lái)了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的.出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè )于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執行。

　　從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有聲，客沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

　　酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節，是題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜，形式以電話(huà)拜和登門(mén)拜為主，對客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務(wù)學(xué)習歸來(lái)后，由于自己對金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

前廳部工作總結13

　　酒店進(jìn)一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng )收創(chuàng )利的一年，前廳部將認真貫徹落實(shí)酒店年度工作的總體要求，結合我部工作特點(diǎn)，制定本年度工作要點(diǎn)如下：

　　一、指導思想：

　　積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調、持續發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現部門(mén)規范化、制度化、常態(tài)化管理。

　　二、內部管理：

　　1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業(yè)。

　　2、加強職場(chǎng)工作質(zhì)量的預先控制、現場(chǎng)控制、事后控制，著(zhù)眼于細節服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。

　　3、規劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復合型人才。

　　4、完善各類(lèi)表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。

　　5、繼續收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。

　　6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長(cháng)使用壽命;前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用，如寫(xiě)錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導致浪費;總機在晚0：00過(guò)后，將話(huà)務(wù)臺關(guān)掉一臺節約能耗;商務(wù)中心能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。

　　7、重視安全防范意識，貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規定。

　　三、對外銷(xiāo)售：

　　1、xx年上門(mén)客銷(xiāo)售任務(wù)，根據xx年的實(shí)際完成情況、酒店內部與外部市場(chǎng)環(huán)境另行研究制定。

　　2、以xx樓新區為賣(mài)點(diǎn)增加酒店散客出租率，并充分利用酒店銷(xiāo)售政策加大賣(mài)房力度，做到行權而不越權，到位而不越位。

　　3、加強對鐵路客運處、長(cháng)途汽車(chē)站、出租車(chē)公司等單位的外聯(lián)工作，力爭達到共同協(xié)作、互利互惠的銷(xiāo)售效果。

　　4、為上門(mén)客人服務(wù)時(shí)，培養前臺員工留意客人的言行舉止，辨別客人身份及住店性質(zhì)，選準推銷(xiāo)目標，靈活運用親近法、選擇問(wèn)法、轉折術(shù)法、借人之口法等銷(xiāo)售語(yǔ)言技巧，達到推銷(xiāo)目的。

　　5、定期召開(kāi)前臺管區上門(mén)客經(jīng)驗交流分析會(huì )，研究客人的消費心理定位和銷(xiāo)售技巧。同時(shí)，建立健全的考核機制，每月根據業(yè)績(jì)情況進(jìn)行排名，分析原因，以便提高。

　　6、經(jīng)常組織部門(mén)有關(guān)人員收集，了解旅游、酒店及其相應行業(yè)的.信息，掌握其經(jīng)營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為酒店提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制定營(yíng)銷(xiāo)策略和靈活的推銷(xiāo)方案。

　　四、員工培訓：

　　1、樹(shù)立“培訓是給予員工最大福利”的思想，明確培訓目標，制定嚴格的培訓制度和計劃，并建立員工培訓檔案。

　　2、結合各管區實(shí)際，針對工作中的薄弱環(huán)節，有的放矢地開(kāi)展各類(lèi)服務(wù)技能培訓，使員工及時(shí)掌握新技術(shù)、新方法，提高員工技術(shù)水平和工作效率，適應酒店工作要求。

　　3、注重職業(yè)道德、安全防范等思想教育的培訓工作，樹(shù)立員工主人翁姿態(tài)，激發(fā)員工工作熱情，提高員工整體素質(zhì)，增強員工工作使命感和責任心及企業(yè)凝聚力。

　　4、始終堅持與我店長(cháng)遠目標相適應、相協(xié)調，注重超前型、儲備型培訓和對后備人才的培養，為酒店的發(fā)展準備更多更豐富的智力資源，促進(jìn)酒店發(fā)展，提高酒店競爭力。

　　5、利用講授法、視聽(tīng)法、討論法、操作示范法、案例分析法等培訓方法，增加員工對培訓內容的興趣，提高員工對培訓內容的理解，方便員工對培訓內容的記憶，促使員工對培訓內容的內化。

　　五、節能降耗創(chuàng )效益：

　　1、加強宿舍水、電、氣管理

　　要加強宣傳、教育將“提倡節約、反對浪費、開(kāi)源節流”觀(guān)念深入員工心中增強員工節約意識同時(shí)更要加強這方面管理在水、電及空調使用方面我們將根據實(shí)際情況限時(shí)開(kāi)放并加強督促與檢查杜絕“長(cháng)流水、長(cháng)明燈、長(cháng)開(kāi)空調”現象并加強員工澡堂管理嚴禁外來(lái)人員進(jìn)澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發(fā)生。

　　2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理

　　我們將參照以往有關(guān)標準規定，并根據實(shí)際情況重新梳理制定各部門(mén)辦公用品、服裝及勞保用品領(lǐng)用年限與數量標準并完善領(lǐng)用手續做好帳目要求按規定發(fā)放做到帳實(shí)相符日清月結并對倉庫物品進(jìn)行妥善保管防止變質(zhì)受損。

　　3、加強車(chē)輛乘車(chē)卡及電話(huà)管理

　　建立車(chē)輛使用制度，實(shí)行派車(chē)制。嚴禁私自用車(chē)與車(chē)輛外宿并加強車(chē)輛油耗、維修管理以及車(chē)輛護養確保酒店領(lǐng)導用車(chē)及用車(chē)安全對乘車(chē)卡和撥打長(cháng)途電話(huà)也要實(shí)行嚴格管理及登記制度防止私用。

　　六、內外協(xié)調促效率：

　　總辦酒店對外接待窗口酒店與社會(huì )各職能部門(mén)、各單位進(jìn)行聯(lián)系、銜接、協(xié)調重要部室。今年我們將利用已有外交資源繼續加強與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系為酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng )造一個(gè)良好外部發(fā)展環(huán)境。

　　同時(shí)根據部門(mén)職能我部將注重與店內各部室銜接協(xié)調各部室工作。及時(shí)協(xié)調解決一些因銜接不到位而耽擱事務(wù)，并對酒店各項措施決定落實(shí)情況進(jìn)行督促。并編匯每月工作會(huì )議紀要使酒店各部門(mén)工作月月有安排、日日有行動(dòng)。

　　七、宣傳、推介亮品牌：

　　1、要提高文件材料寫(xiě)作水平與質(zhì)量及時(shí)完成酒店各種文件、材料起草、打印及發(fā)送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關(guān)材料、文件要妥善保管不得損壞、丟失。

　　2、及時(shí)宣傳報道酒店典型事跡，加大對酒店宣傳力度。大力宣傳酒店在三個(gè)文明建設中涌現出先進(jìn)典型極力推介酒店樹(shù)立良好酒店外部形象提高酒店知名度。

　　總之在新一年里總辦全體員工將以新起點(diǎn)新形象新工作作風(fēng)在酒店正確領(lǐng)導下與各部門(mén)緊密配合團結一心為酒店發(fā)展與騰飛而努力奮斗!

前廳部工作總結14

　　新年伊始，萬(wàn)象更新，轉眼間我們將送走20xx年的每一個(gè)日日夜夜，迎接新一年的來(lái)臨，回望過(guò)去展望未來(lái)，酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈，怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問(wèn)題，那么作為酒店銷(xiāo)售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發(fā)展，經(jīng)濟效益要提高所以的工作開(kāi)展離不開(kāi)各部門(mén)的支持與酒店。一年來(lái)，前廳部的工作在酒店各部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心和支持幫助下，取得了一定的成績(jì)和效益，當然離酒店的領(lǐng)導的標準要求還差甚遠，還有許多需要完善和有待提高的地方，在此這一年來(lái)的工作向領(lǐng)導做一總結。

　　08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議，最為顯著(zhù)的如荊河街道的會(huì )議接待，會(huì )議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結果，然而從會(huì )議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗，取長(cháng)補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之計在于晨，根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿(mǎn)100元房?jì)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費贈送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

　　前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口，在房?jì)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧，怎么才能把我們的.服務(wù)出品銷(xiāo)售出去，這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒(méi)有意識到工作的重要性，客人來(lái)了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人，而又讓客人樂(lè )于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執行。

　　從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心，來(lái)贏(yíng)得更多的回頭客。

　　酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái)，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據工作需要對前臺接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開(kāi)展工作。

　　酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節，是問(wèn)題的協(xié)調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪(fǎng)，形式以電話(huà)拜訪(fǎng)和登門(mén)拜訪(fǎng)為主，對客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

　　金鑰匙服務(wù)學(xué)習歸來(lái)后，由于自己對金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

　　總結前期工作中存在的不足，在今后的工作中將著(zhù)手以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　　1、充分發(fā)揮大堂副理的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過(guò)加強管理進(jìn)一步提高前臺員工的禮節禮貌、儀容儀表、服務(wù)意識、銷(xiāo)售技巧，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的能力，樹(shù)立在員工中的形象；

　　2、積極培養鍛煉接人待物、處理問(wèn)題和認識自身職責的領(lǐng)導能力，做到人面玲瓏；

　　3、學(xué)習并培訓接待員的銷(xiāo)售技巧，從介紹到推薦、從描述到爭取銷(xiāo)售高價(jià)位房，把酒店好的一面展現給客人，推銷(xiāo)給客人，確保做到每位來(lái)店的客人不出現流失；

　　4、根據每月的銷(xiāo)售情況，積極主動(dòng)向營(yíng)銷(xiāo)部提供客源動(dòng)態(tài)及適時(shí)的銷(xiāo)售方案，同時(shí)配合好營(yíng)銷(xiāo)部做好來(lái)年不同規模及類(lèi)型的會(huì )議接待，確保服務(wù)的及時(shí)性；

　　5、全力以赴配合好兄弟部門(mén)做好整個(gè)酒店的宣傳促銷(xiāo)工作；

　　6、前廳部作為酒店的銷(xiāo)售窗口，將積極配合好保安部做好酒店的安全消防工作，同時(shí)要求每位員工懂得消防知識的應知應全；

　　7、配合相關(guān)部門(mén)做好大堂高雅格調的維護和衛生的保養；

　　8、深入學(xué)習金鑰匙個(gè)性化服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識，在前廳部進(jìn)行系統的培訓，并運用到各自的實(shí)際工作中去。本著(zhù)金鑰匙服務(wù)的理念，先利人后利己滿(mǎn)意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。以此來(lái)促進(jìn)和督導好禮賓部員工做好金鑰匙服務(wù)，更好的把前廳部的禮賓及金鑰匙服務(wù)工作發(fā)揮到最大化；

　　9、按照國家公安機關(guān)的相關(guān)規定做好外國客人的入住登記驗證辦理及時(shí)上報到外事辦；

　　10、采用多種形式不定時(shí)對客人進(jìn)行拜訪(fǎng)，并收集整理好客人的反饋意見(jiàn)和信息，對于投訴及時(shí)與部門(mén)溝通進(jìn)行解決；

　　11、做好在日常工作中對客人的迎來(lái)送往工作及時(shí)完成好領(lǐng)導交予的臨時(shí)性的工作任務(wù)。

前廳部工作總結15

　　自今年三月接手前廳部工作對我是個(gè)不小的挑戰，在進(jìn)入工作狀態(tài)之前：

　　一是對工作環(huán)境熟悉及與員工的相互認識，有目的地減少陌生感，迅速把自己融入到九鑫這個(gè)大家庭當中。

　　二是在對酒店的管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態(tài)和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門(mén)之間良好的合作關(guān)系。

　　三是配合老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務(wù)質(zhì)量明顯提高的要求。

　　至于前面兩點(diǎn)，相信憑多年的.酒店從業(yè)經(jīng)驗和謙和的個(gè)性已迅速進(jìn)入到了這個(gè)圈子里，關(guān)鍵的第三步通過(guò)50天的培訓，部門(mén)員工在禮節禮貌、儀表儀容及崗位技能方面都有了一定的進(jìn)步，但說(shuō)到員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可塑性、部門(mén)工作的高效性上來(lái)，又是一個(gè)任重而道遠的目標。

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