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服務(wù)質(zhì)量調查報告
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，報告的使用成為日常生活的常態(tài)，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意語(yǔ)言要準確、簡(jiǎn)潔。為了讓您不再為寫(xiě)報告頭疼，下面是小編精心整理的服務(wù)質(zhì)量調查報告，歡迎閱讀與收藏。
服務(wù)質(zhì)量調查報告1
一、采用意見(jiàn)卡
客戶(hù)意見(jiàn)卡是餐廳測知客人滿(mǎn)意度的一種最簡(jiǎn)單的方法，而且還可借此與所有客人建立聯(lián)系，得到最直接的反應，以便及時(shí)處理最迫切的問(wèn)題。
當然，意見(jiàn)卡是被動(dòng)的，無(wú)法要求客人都填卡寄回；而會(huì )寄回的一般都是較主動(dòng)的客戶(hù)，他們當然不能代表全部，因此并不能避免偏見(jiàn)的產(chǎn)生。雖然意見(jiàn)卡不是最好的方式，但是如果公司中每一個(gè)人都熱切地想要知道客戶(hù)的意見(jiàn)，而預算又不是很充裕，那么意見(jiàn)卡仍不失為一個(gè)有用的方法。
二、進(jìn)行信函調查
信函調查的費用通常只比意見(jiàn)卡多一點(diǎn)，而且一般的客戶(hù)多半都會(huì )回函。不過(guò)，用減價(jià)、折扣等“賄胳”手段，或許可以增加回信率，而抽獎、電話(huà)追蹤等都是輔助手段�？墒�，信函調查也有問(wèn)題。通�；匦诺亩际悄硞�(gè)特定階層的客戶(hù)，雖然聽(tīng)得意見(jiàn)可能較意見(jiàn)卡略為公允，但對其結果是否能代表全體仍有疑問(wèn)。
三、深入客戶(hù)訪(fǎng)談
聘請專(zhuān)人進(jìn)行訪(fǎng)談可以較準確地掌握回應者的身份。無(wú)論是在電話(huà)中或是面對面的訪(fǎng)談，客人都會(huì )比利用信件式的問(wèn)卷更樂(lè )于回答問(wèn)題。訪(fǎng)談可迅速地得到結果，通常星期一作訪(fǎng)談，星期五就可得到答案。
四、扮裝神秘客人
有時(shí)，神秘客人是受測者不認識的專(zhuān)門(mén)人員，他們會(huì )在喬裝客人之后向餐廳提出調查報告。這種結果通常相當可靠。
不過(guò)這種方法會(huì )牽涉到四個(gè)問(wèn)題：
1）成本較其他方法為高
一名訪(fǎng)問(wèn)員一天可以去一家超級市場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)幾十名客人，但是一名神秘客人一次最多只能與兩三個(gè)客人交談。因此許多餐廳只能雇用少數神秘客人來(lái)評估服務(wù)員的服務(wù)，這樣做出來(lái)的統計就可能會(huì )失真。
2）服務(wù)員可能會(huì )識破神秘買(mǎi)主
一旦機靈的服務(wù)員識破神秘客人的身份，當然就會(huì )給他特別好的待遇。
3）神秘客人本身可能有偏見(jiàn)
單一買(mǎi)主在不同時(shí)段，或是不同買(mǎi)主在同一時(shí)段調查所作的報告，都需要經(jīng)過(guò)仔細分析評估。神秘客人的報告必須與真正客人的說(shuō)法相比較。
4）即使神秘客人公平、公正，服務(wù)員也可能因為覺(jué)得隱私權被侵犯而心生不滿(mǎn)。
杭州濱江嘉林裝飾工程有限公司是附近一家專(zhuān)業(yè)從事室內裝飾裝修的大型企業(yè)，濱江餐廳裝修專(zhuān)業(yè)設計主要承接各種寫(xiě)字樓裝修、辦公室裝修、酒店裝修、餐廳裝修、服裝店面裝修、超市裝修等室內裝飾裝修工程。濱江餐廳裝飾公司資質(zhì)力量雄厚。以時(shí)尚的精品設計，優(yōu)質(zhì)的工程質(zhì)量，一流的.售后服務(wù)，統一的管理，精心打造著(zhù)“誠信”品牌。
多年以來(lái)公司堅決不采用“裝修的優(yōu)惠套餐”來(lái)吸引顧客，濱江餐廳裝潢電話(huà)0571-63680376 也不會(huì )承諾“先裝修后付款”的廣告。公司以實(shí)實(shí)在在的價(jià)格做好每一個(gè)工程項目。每一份報價(jià)都是嚴格按照國家定額標準，濱江餐廳裝修設計公司透明突出合理。每一份合同都是以裝飾協(xié)會(huì )最新合同來(lái)簽訂，不是裝飾公司的自編合同或者是附加條款等。所選材料是市場(chǎng)上等級較好的，而且所有材料均經(jīng)過(guò)國家建筑材料測試中心檢測合格的，濱江餐廳裝飾好的裝修公司附近確保了裝修材料的品牌化、透明化、環(huán)�；�。每一項工程我們都實(shí)施完整的質(zhì)檢制度及切實(shí)可行的工程保障。
服務(wù)質(zhì)量調查報告2
隨著(zhù)網(wǎng)購盛行，大學(xué)生對快遞的需求也日益增多，由于各個(gè)快遞公司在經(jīng)營(yíng)規模、管理制度、服務(wù)效率等方面存在差異，大學(xué)生對不同快遞服務(wù)的態(tài)度不同，從而選擇不同的快遞服務(wù)。本次調研目的是了解湖州師范學(xué)院學(xué)生對申通、圓通、中通、順豐、韻達、天天、匯通，EMS等快遞服務(wù)的滿(mǎn)意情況，比較出不同快遞服務(wù)在大學(xué)生市場(chǎng)中的優(yōu)劣勢，為校園快遞服務(wù)點(diǎn)改進(jìn)和完善其快遞服務(wù)提供決策依據。
本次調研是定性調研和定量調研相結合。首先通過(guò)觀(guān)察法了解到我校學(xué)生使用快遞服務(wù)的基本情況；其次邀請生活中與快遞密切相關(guān)的學(xué)生做了小組訪(fǎng)談，了解到我校大學(xué)生對快遞服務(wù)的基本需求和消費行為特征；再次通過(guò)查找二手資料確定了影響學(xué)生快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的主要因素；最后設計問(wèn)卷進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)調查。經(jīng)統一匯總、檢查，樣本代表性較高。在數據整理和分析中運用了SERVQUAL方法分析進(jìn)行了描述性分析，提煉了數據并制作了分析報告。
調查發(fā)現，因性別的不同對快遞公司的選擇存在差異；學(xué)生對學(xué)校的各快遞服務(wù)在收寄快遞的方便度、運輸速度、價(jià)格、服務(wù)態(tài)度、貨物完好程度、理賠保障、提醒工作和送取件工作等方面都有著(zhù)不同的滿(mǎn)意度；影響湖州師范學(xué)院學(xué)生對快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的因素可以分為價(jià)格因素和非價(jià)格因素，在價(jià)格方面上申通的滿(mǎn)意度最高，在非價(jià)格因素方面申通的滿(mǎn)意度也最高；而綜合上來(lái)看，學(xué)生對各快遞服務(wù)滿(mǎn)意度的排名依次為申通、圓通、中通、順豐、韻達、天天、匯通，EMS。調查報告如下：
一、 調查目的和意義
目的：對同學(xué)們快遞服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的調查，以便了解我們學(xué)�？爝f服務(wù)是否讓大家滿(mǎn)意，如果存在一些問(wèn)題，那么可以將此次結果反映給科藝的各個(gè)快遞服務(wù)店，看他們是否做一些調整，以便更好地為大家服務(wù)。
意義：A通過(guò)當前服務(wù)狀態(tài)，了解最基本的狀態(tài)及原因，梳理各服務(wù)過(guò)程的關(guān)系，提供最初步的分析報告；保證工作質(zhì)量。以滿(mǎn)意度診斷分析為主。內容包括不滿(mǎn)意度情況、短板分析及改進(jìn)建議等；調查的.作用是分析客戶(hù)不滿(mǎn)意，找出當前服務(wù)的短板，并盡可能落實(shí)到具體的工作環(huán)節中去；B服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的推廣運用。包括服務(wù)管理、產(chǎn)品研究、績(jì)效提升等；調查的作用是借助滿(mǎn)意度，對運營(yíng)商的服務(wù)進(jìn)行全面提升，并能促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)；關(guān)鍵在于能夠提供從調研策劃乃至培訓解決方案。C以服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度為基礎的各類(lèi)客戶(hù)行為研究，如用結合定性分析客戶(hù)需求及其變化；了解客戶(hù)消費行為；結合滿(mǎn)意度矩陣分析分析客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，針對性提升客戶(hù)感知；結合忠誠行為矩陣對客戶(hù)行為進(jìn)行歸類(lèi)，把握客戶(hù)消費動(dòng)向等。
二、調查內容
消費者對送貨人員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞完好程度的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞服務(wù)點(diǎn)位置的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞服務(wù)點(diǎn)通知是否及時(shí)的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞服務(wù)點(diǎn)售后服務(wù)的滿(mǎn)意程度、.消費者對快遞服務(wù)點(diǎn)配送速度的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞服務(wù)點(diǎn)是否在約定的時(shí)間內送取件的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞速度的滿(mǎn)意程度、消費者對快遞價(jià)格的滿(mǎn)意程度。
三、 調查方法：
�。�1）向本校大學(xué)生隨機發(fā)放電子調查問(wèn)卷，抽樣方案設計
�。�2）上網(wǎng)查詢(xún)來(lái)獲取快遞業(yè)的相關(guān)資料。
�。�3）統計調查問(wèn)卷的結果，并運用分析方法及分析圖表得出科學(xué)結論。
四、調查時(shí)間：
開(kāi)始時(shí)間：20xx-12-27 結束時(shí)間：20xx-01-03
五、 調查對象的基本情況
我們共調查在校大學(xué)生126人。其中：大一38人，占總調查人數的30.16%; 大二18人，占總調查人數的14.29%，大三60人，占總調查人數的47.62%；大四10人，占總調查人數的7.94%。其中：男生56人 ，占總人數的44.44 % ，女生70人，占總人數的55.56%。
服務(wù)質(zhì)量調查報告3
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，奧運會(huì )、殘奧會(huì )的成功舉辦，中國已經(jīng)走向世界，世界不能沒(méi)有中國，已經(jīng)成為事實(shí)，中國與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密。與之相不斷適應的鐵路，也得到了長(cháng)足的發(fā)展。在鐵路跨越式發(fā)展的總體戰略背景下，站段重組的成功實(shí)施；北京新客站的成功落成；青藏鐵路、京津高速的成功的開(kāi)通；都相繼為中國的社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展做出了自己的貢獻。但是在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車(chē)的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構建社會(huì )主義和諧社會(huì )、樹(shù)立社會(huì )主義榮辱觀(guān)的要求，以及廣大旅客和社會(huì )各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運服務(wù)現狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對不斷改進(jìn)客運人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量，適應鐵路跨越式發(fā)展，滿(mǎn)足鐵路運輸需求及國民經(jīng)濟發(fā)展需要，促進(jìn)社會(huì )和諧發(fā)展，具有重要的現實(shí)意義。
一、發(fā)展分析
1.現狀及趨勢分析。中國鐵路走過(guò)了艱難世紀的歷程，在計劃經(jīng)濟多年的發(fā)展過(guò)程中，既為中國經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展做出了積極的貢獻，同時(shí)在發(fā)展的過(guò)程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，成為了市場(chǎng)經(jīng)濟建設中最后的攻堅堡壘。特別是具有鐵路窗口的客運部門(mén)，在多年的歷史熏陶下，鐵老大的魅影歷久不去，人們似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作，就有了鐵飯碗，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，行包沒(méi)貨源，服務(wù)沒(méi)表?yè)P。整個(gè)客運工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開(kāi)展了競爭，客運從各個(gè)方面都陷入了皮軟狀態(tài)。
2.問(wèn)題和成因分析
一是服務(wù)質(zhì)量管理機制不健全。在過(guò)去多年當中，鐵路建設處于初始階段，管理粗放，技術(shù)條件落后，規章制度簡(jiǎn)單，在客運服務(wù)當中更是屬于粗放經(jīng)營(yíng)的狀態(tài)。一直沒(méi)有在創(chuàng )新和完善服務(wù)質(zhì)量管理機制上下工夫。制度建設不健全，導致了列車(chē)發(fā)生問(wèn)題，得不到及時(shí)的反饋和處理，同時(shí)也缺少相應的監督和考核。在客運的管理當中也存在不少的漏洞和盲點(diǎn)。
二是列車(chē)服務(wù)標準不高不全。目前列車(chē)標準是各自為政，沒(méi)有統一的要求，在落實(shí)上更是以列車(chē)長(cháng)的素質(zhì)和喜好為依據，有的雖然有標準，但是也存在落實(shí)不到位、有簡(jiǎn)化、漏項的現象。在運營(yíng)過(guò)程中，有的列車(chē)員為了便于工作，阻撓、推諉旅客從本車(chē)廂上車(chē)，甚至私自破壞飲水設備的現象時(shí)有發(fā)生；夜間不作業(yè)、作業(yè)不標準、簡(jiǎn)化漏項也時(shí)常出現。
三是列車(chē)設備設施落后。雖然鐵路大力更換車(chē)廂，開(kāi)展綠皮車(chē)整治工作，但是與環(huán)境要求、旅客要求和服務(wù)質(zhì)量要求相比較，還是由較大的差距。
四是餐車(chē)飯菜質(zhì)次價(jià)高。這一問(wèn)題是一個(gè)老大難問(wèn)題，已經(jīng)多次提出，也進(jìn)行了較大力氣的該進(jìn)，效果不大。我想要大力提高飯菜質(zhì)量，不僅是解決餐料、商品層層加價(jià)問(wèn)題，嚴格規范餐營(yíng)管理，探索建立規�；牟惋嫾庸せ氐膯�(wèn)題，而是要從列車(chē)商品供應機制上考慮，對站車(chē)商品全部由鐵路部門(mén)自己定價(jià)、自己銷(xiāo)售做出更為合理的協(xié)調和處理。
五是列車(chē)安全和治安防范成效有待鞏固。要進(jìn)一步以確保旅客生命財產(chǎn)安全為核心，為切實(shí)維護列車(chē)良好的安全環(huán)境和治安秩序作出更為積極的努力。
六是路風(fēng)建設不能放松。旅客列車(chē)上以票謀私、餐車(chē)茶座亂收費、粗暴待客等重點(diǎn)問(wèn)題，要從源頭治理，從客運部門(mén)人員思想上、工作制度上、作業(yè)落實(shí)上，今一步強化檢查監督，嚴格責任追究。
七是干部職工隊伍素質(zhì)層次不齊。從客運部門(mén)自己認識，都認為從事客運工作不需要較高的技術(shù)和素質(zhì)。這是計劃經(jīng)濟條件下對客運工作的現實(shí)要求，也是不得已的選擇。在市場(chǎng)條件下，旅客人員的素質(zhì)和服務(wù)要求有了較大的提高，加之鐵路運輸旅客人數多、旅客思想活躍，對從事客運人員的服務(wù)有了較高的要求。實(shí)際上鐵路客運工作涉及安全、服務(wù)、衛生、保潔三塊內容，不是一名低素質(zhì)的人員所能勝任的。
二、對策與建議
針對存在的現狀，在鐵路系統開(kāi)展安全生產(chǎn)大反思、大檢查的活動(dòng)背景下，開(kāi)展客運服務(wù)質(zhì)量如何提高，客運收入如何增加的科學(xué)攻關(guān)，有助于提高客運人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量達到一流水平。
一是強化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達標。把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅實(shí)基礎。制定業(yè)務(wù)學(xué)習安排，長(cháng)期規劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jì)納入資金分配。同時(shí)聘請專(zhuān)業(yè)人員對員工進(jìn)行隊列、站姿、坐姿、化妝、語(yǔ)言技巧、微笑服務(wù)以及服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)等訓練，提高員工的素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)堅持發(fā)放《征求旅客意見(jiàn)表》、召開(kāi)旅客座談會(huì )，完善聘請旅客為服務(wù)質(zhì)量監督員，及時(shí)反饋日常服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度，力求做到讓每一個(gè)旅客滿(mǎn)意。
通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習，上上下下形成學(xué)業(yè)務(wù)風(fēng)，人人背標、學(xué)標、用標，根據每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結合規章學(xué)習理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)，使旅客問(wèn)不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習100%達標。
二是改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達標。服務(wù)是客運的重要工作，把向旅客奉獻優(yōu)質(zhì)、文明的客運服務(wù)作為所有工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強化市場(chǎng)的重要手段，要做到用心服務(wù)旅客、用情感染旅客、用愛(ài)贏(yíng)得旅客。旅客至上要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來(lái)到站車(chē)如同到家的感覺(jué)，并開(kāi)展了假如我是一名旅客的活動(dòng)，轉換思維和身份，把自己當成一名旅客，把感受和需求寫(xiě)出來(lái)，講出來(lái)，轉換成旅客的感受，才能體會(huì )到旅客的需求，變成客運服務(wù)的標準。同時(shí)進(jìn)一步推出服務(wù)承諾，集中開(kāi)展首問(wèn)首訴活動(dòng)，提出：
1、全面承諾旅客，接受社會(huì )監督；
2、推行無(wú)差錯售票服務(wù)標準；
3、推行理字當頭服務(wù)理念；
4、推出特色服務(wù)出精品理念。
5、行包準時(shí)、快捷送貨。
服務(wù)于旅客，就是客運工作�？瓦\就是旅客運輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節，只要高標準的服務(wù)，才是旅客的滿(mǎn)意。服務(wù)才能100%達標。
三是圍繞貨主滿(mǎn)意，開(kāi)展服務(wù)設計。行包工作性質(zhì)復雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車(chē)交接，哪一個(gè)環(huán)節出了問(wèn)題都有損于客運的形象。過(guò)去是等著(zhù)旅客到車(chē)站辦托運。服務(wù)不周到，曾一度造成沒(méi)有貨源，行包運輸收入低。行李員情緒也低落。自開(kāi)展攻關(guān)活動(dòng)，大大調動(dòng)了全體行包人員的積極性，大規模的走出行李房到社會(huì )找市場(chǎng)，到市場(chǎng)找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒(méi)有怨言，只有共同目標：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng )市場(chǎng)做貢獻。
只要是您的'一個(gè)電話(huà)，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是上門(mén)托運，送貨到家的快捷方便的接取送達貨物車(chē)。開(kāi)拓思路，迎接挑戰，涌闖市場(chǎng)，徹底改變被動(dòng)服務(wù)貨主為主動(dòng)服務(wù)貨主的觀(guān)念。針對貨主想問(wèn)題，努力創(chuàng )新突破口。這應該成為行包工作的嶄新形象。
四是塑窗口形象，微笑服務(wù)您好當頭�？瓦\工作作為鐵路部門(mén)的窗口，一個(gè)微笑，一句您好，都能體現出鐵路的形象和國家的發(fā)展水平�？瓦\工作與旅客接觸的工具是語(yǔ)言和面部表情。
由于以前客運人員鐵勁大，面對旅客時(shí)，面目表情麻木，語(yǔ)言生硬，面對旅客沒(méi)有任何衣食父母的感覺(jué)，一種愛(ài)理不理，愛(ài)干不干的態(tài)度的動(dòng)作，必然會(huì )氣走旅客，頂走客流。在與公路的競爭中大敗而去。
通過(guò)思想反思，認識到改革是形勢的緊迫，生存的競爭，客運人員必然會(huì )認識到旅客首肯的重要性，思想有了轉變，態(tài)度就會(huì )轉變，行動(dòng)就會(huì )轉變，微笑服務(wù)成為了一項必要的工作，語(yǔ)言文雅大方，音量適宜，您好當頭，幾項相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項舉措大大改善了客運人員和旅客的關(guān)系，提高服務(wù)質(zhì)量，也贏(yíng)得了客流。
全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)，做到將心比心，換位思考，積極行動(dòng)，要注意覆行以下承諾。
1.圍繞旅客滿(mǎn)意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場(chǎng)經(jīng)濟不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒(méi)有嶄新的服務(wù)形象和高標準的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏(yíng)得旅客的青睞。因此，客運部門(mén)將以滿(mǎn)足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
2.滿(mǎn)足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)：在服務(wù)工作中旅客最關(guān)注的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項目的質(zhì)量，如買(mǎi)票是否方便，托運行李是否隨到隨托，列車(chē)是否正點(diǎn)，旅行途中是否安全、清潔、舒適、愉快�？瓦\工作實(shí)現旅客侯車(chē)滿(mǎn)意，訂票、購票滿(mǎn)意，托運行李以及旅行滿(mǎn)意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿(mǎn)意了，客運工作達到服務(wù)標準了。
3.創(chuàng )品牌、爭一流。
誠心待客、熱情服務(wù)，在工作中不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng )新自己的服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立一切為了滿(mǎn)意旅客的需求的服務(wù)意識，吸引旅客以真誠、優(yōu)質(zhì)、創(chuàng )新感動(dòng)旅客，使旅客真切感受到人民鐵路為人民的鐵路品牌服務(wù)。
結論
新的世紀中，只有一流的設備未必會(huì )有一流的效果。只有緊跟時(shí)代的發(fā)展，緊扣鐵路改革的步伐，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，用一流的服務(wù)，展示出一流的形象，才能適應時(shí)代的要求，體現生存的價(jià)值。鐵路是國民經(jīng)濟的大動(dòng)脈，客運工作是大動(dòng)脈的重要組成部份，甚至從某種意義上講是鐵路發(fā)展的眼睛和形象。鐵路客運工作人員必須身懷鐵路甚至國家發(fā)展大勢，用勇立潮頭的氣魄，不斷向國際服務(wù)標準化進(jìn)軍，創(chuàng )新品牌，領(lǐng)導服務(wù)行業(yè)，才能為鐵老大賦予新時(shí)代的涵義。
服務(wù)質(zhì)量調查報告4
調查的主題：電信服務(wù)質(zhì)量調查
調查的時(shí)間：20xx.8.10——20xx.8.17
調查的地點(diǎn)：江都市各條街道及仙女社區、花苑社區
調查的對象：社區居民
調查的目的：了解電信服務(wù)質(zhì)量和消費者滿(mǎn)意度
調查的方式：?jiǎn)?wèn)卷調查及網(wǎng)上資料調查。
如今電信競爭日趨激烈，移動(dòng)、聯(lián)通、電信運營(yíng)商價(jià)格戰不斷升級，各種形式的價(jià)格競爭層出不窮，小靈通及天翼手機的出現加劇了移動(dòng)通信市場(chǎng)的競爭；隨著(zhù)3g商用的日益臨近，移動(dòng)通信市場(chǎng)的競爭環(huán)境將更加復雜。隨著(zhù)通信技術(shù)的發(fā)展，電信業(yè)務(wù)的多樣化，在固定業(yè)務(wù)市場(chǎng)上同樣呈現激烈的競爭局面。而競爭不斷加劇，運營(yíng)商都以利潤和效益為中心。xx年暑期社會(huì )實(shí)踐我有幸來(lái)到江都市電信局進(jìn)行社會(huì )實(shí)踐，并利用實(shí)習之便，對江都社區居民對電信服務(wù)和消費滿(mǎn)意度進(jìn)行問(wèn)卷調查。
奎日，我在電信同事及家中親戚的幫助下，向消費者發(fā)放《電信服務(wù)調查問(wèn)卷》230份，百分之百回收問(wèn)卷。
一、問(wèn)卷內容
問(wèn)卷內容分五個(gè)部分，(一)用戶(hù)基本信息(二)電信服務(wù)普及基本情況(三)總體評價(jià)(四)電信資費(五)客戶(hù)服務(wù)。其中部分調查內容如下：
一、用戶(hù)基本信息
1、您的職業(yè)：
a、企業(yè)工作人員b、機關(guān)、事業(yè)單位人員c、農民d、學(xué)生e、其它
2、您的年齡是:
a、18歲以下b、18-35歲c、36-50歲d、51-65歲e、65歲以上
二、電信服務(wù)普及基本情況
3、為您提供固定電話(huà)服務(wù)的運營(yíng)商是:
a、網(wǎng)通b、電信c、鐵通
4、為您提供個(gè)人移動(dòng)電話(huà)或者小靈通服務(wù)的電信運營(yíng)商是(可多選):
a、移動(dòng)b、聯(lián)通c、電信小靈通d、網(wǎng)通小靈通
三、總體評價(jià)
7、您對所使用的固定電話(huà)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是：
a、非常不滿(mǎn)意b、不太滿(mǎn)意c、一般d、比較滿(mǎn)意e、非常滿(mǎn)意
8、您認為電信服務(wù)水平和您對所享受的電信服務(wù)的整體滿(mǎn)意度是：
a、非常不滿(mǎn)意b、不太滿(mǎn)意c、一般d、比較滿(mǎn)意e、非常滿(mǎn)意
四、電信資費
24、您認為固定電話(huà)和寬帶初裝費應該取消或降低嗎?
a、屬于霸王條款,應該取消b、取消不利于電信業(yè)發(fā)展，保持現有水平很好
c、不應該取消，應大幅度降低收費標準d、無(wú)所謂
29、您對電信資費套餐怎么看(可多選)：
a、太多太亂，無(wú)法了解具體內容，對消費者不利
b、套餐形式多樣，消費者有了較多的選擇權c、套餐實(shí)際上降低了收費標準
d、套餐只是電信運營(yíng)商玩弄的一種游戲，實(shí)際上并沒(méi)有降低多少
五、客戶(hù)服務(wù)
32、您對投訴處理不太滿(mǎn)意/非常不滿(mǎn)意，最主要原因是：
a、接待人員服務(wù)態(tài)度不好b、不能首問(wèn)負責，被支來(lái)支去c、多次投訴后沒(méi)有結果d、投訴處理時(shí)間太長(cháng)/需用戶(hù)多次催問(wèn)e、投訴渠道太少
二、調查結果
(1)認為電信行業(yè)收費項目清楚的占43.13%；不清楚的占50.87%。
(2)認為發(fā)生過(guò)被錯收、誤收費用現象的占32.6% 沒(méi)有發(fā)生過(guò)被錯收、誤收費用現象的占68.26%。
(3)認為工作人員能否及時(shí)提供話(huà)費清單的占68.70% 不能及時(shí)提供話(huà)費清單的占28.26%。
(4)認為在入網(wǎng)、繳費、銷(xiāo)號、增值業(yè)務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中存在著(zhù)不平等格式條款的占40%；不存在不平等格式條款的占54.78%。
(5)認為營(yíng)業(yè)人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平好的占43.13%；一般的占41%；不太好的占6.52%。
(6)認為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空氣質(zhì)量狀況好的占39.57%；一般的占48.72%；不太好的占7.82%。
(7)認為一些套餐和資費項目的宣傳存在陷阱的占48.70%；不存在陷阱的占49.13%。
(8)認為收到過(guò)垃圾短信的占71.74%；沒(méi)有收到過(guò)的占24.78%。
(9)認為電信部門(mén)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整體布局合理、很方便的'占32.17%；認為較好的占25.65%；認為一般的占3%；認為不太方便的占5.21%。
(10)認為電信行業(yè)處理消費投訴快速、便捷的占49.13 %；否定快速、便捷的占42.60%。
(11)知道固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)的服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)號碼的占50.87%；不知道的占44.78%。
(12)發(fā)生電信消費糾紛其合法權益受到侵害時(shí)找電信部們解決問(wèn)題的占51.74%；找工商部門(mén)解決問(wèn)題的占3.04%；找消協(xié)解決問(wèn)題的占34.35%；請新聞媒體幫助解決問(wèn)題的占2.17%；怕麻煩自認倒霉的占6.52%。
三、調查結果分析
廣大用戶(hù)對電信服務(wù)工作整體表示認可，電信用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升。但仍然對部分問(wèn)題存在一定的抱怨，其中，對固定電話(huà)的抱怨率為22.8%，涉及的主要問(wèn)題包括收費項目和標準不透明、線(xiàn)路故障多、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)問(wèn)題等，部分用戶(hù)認為話(huà)費太高、座機費收取不合理；對移動(dòng)電話(huà)的抱怨率為28.7%，涉及的主要問(wèn)題包括垃圾短信息太多、少數地點(diǎn)信號不好、話(huà)費太高、收費項目和標準不透明、服務(wù)態(tài)度差等；用戶(hù)對互聯(lián)網(wǎng)接入的抱怨率為34.4%，主要問(wèn)題集中在網(wǎng)速不穩定、資費偏高、異常中斷、維修反應速度慢等方面。
消費者對電信服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度一般。服務(wù)項目滿(mǎn)意率超過(guò)50%的為數不多，僅占3個(gè)項目。但是，消費者遇到問(wèn)題愿意找電信部門(mén)解決的比例能夠占到51.74%，說(shuō)明消費者對電信部門(mén)的誠信度還是認可的。
其次，電信公司還應當進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。
統計數字表明：收到過(guò)垃圾短信的比例達到71.74%。垃圾短信的危害不言而喻，不僅干擾了正常的電信秩序，而且嚴重影響社會(huì )的穩定和人們身心的健康。
四、建議：
(一)電信服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。電信用戶(hù)滿(mǎn)意度是衡量電信服務(wù)水平的重要指標，也是目前世界上許多國家和地區測評電信服務(wù)質(zhì)量的通行作法。用良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高消費者滿(mǎn)意度，穩定顧客，提高自身競爭力。
(二)全社會(huì )共同努力，進(jìn)一步加大清理垃圾短信的力度。要采取措施，有針對性地解決突出問(wèn)題，標本兼治，給廣大電信顧客一個(gè)良好的使用環(huán)境。
(三)加強用戶(hù)權益保護。改善通信服務(wù)必須把滿(mǎn)足人民群眾切實(shí)利益放在重要的位置。要注重疏導和化解矛盾與糾紛，不斷完善各項制度，建立健全用戶(hù)申訴機制，有效提高解決糾紛、化解矛盾的能力，妥善做好用戶(hù)申訴處理工作。
(四)進(jìn)一步完善電信資費監管。積極穩妥地推進(jìn)電信資費管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏觀(guān)調控下主要由市場(chǎng)形成價(jià)格的機制和高效、公平的電信資費監管機制。
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