客服實(shí)習總結

客服實(shí)習總結

　　時(shí)間稍縱即逝，充滿(mǎn)意義的實(shí)習生活結束了，相信大家這段時(shí)間來(lái)的收獲肯定不少吧，不能光會(huì )埋頭苦干哦，寫(xiě)一份實(shí)習總結吧。在寫(xiě)之前，可以先參考范文喔！下面是小編為大家整理的客服實(shí)習總結，希望能夠幫助到大家。

　　客服實(shí)習總結1

　　一、對崗位實(shí)踐過(guò)程的認識

　　20xx年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開(kāi)始我想應該和老師講的差不了多少吧！當我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì )對我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì )到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì )，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大�！�。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒(méi)經(jīng)驗；二、沒(méi)資格證；三、沒(méi)膽量。雖然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì )的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會(huì )站立，還沒(méi)學(xué)會(huì )走路，那么這次實(shí)踐我們就是在學(xué)走路，當然在學(xué)的一路上會(huì )摔跤、哭泣，但現在我們都挺過(guò)去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話(huà)，我的心也就安定下來(lái)了，終于站住腳，那時(shí)很興奮與開(kāi)心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，一個(gè)服務(wù)行業(yè)，又與專(zhuān)業(yè)對口的工作。

　　電話(huà)是現代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因此，做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員了解一下打電話(huà)的一般要求是很有用的。打電話(huà)的基本原則是簡(jiǎn)明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問(wèn)題，又占用別人時(shí)間，從而引起別人反感。

　　客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話(huà)務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話(huà)務(wù)組很明顯負責接電話(huà)，幫助用戶(hù)記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶(hù)回復。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音，當然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機抽取的，然后把監聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話(huà)務(wù)組。采編組的主要工作是負責接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓。

　　二、對專(zhuān)業(yè)崗位職責的認識

　　我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐，提高自己的工作效率！有了幾天有培訓，演練文稿，第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。服務(wù)有語(yǔ)就要用得當，對于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達：

　　一、有正面的語(yǔ)言表達，不用負面有語(yǔ)；

　　二、能用我則不用你；

　　三、能不用“不”則不說(shuō)；

　　四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事；

　　五、減少口頭禪。

　　每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)�！边@就說(shuō)明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎？”這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。

　　三、對理論與實(shí)踐結合的認識

　　做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢？有些用戶(hù)會(huì )提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著(zhù)眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì )有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。

　　記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無(wú)法顯示對方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國人還是老外還是無(wú)法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry，Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。

　　作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過(guò)電話(huà)從聲音中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部表情，而且能體現一個(gè)人的工作態(tài)度。作為現代社會(huì )的服務(wù)行業(yè)，如如果服務(wù)不到佳，絕沒(méi)人愿意買(mǎi)你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的`客服經(jīng)理，一旦語(yǔ)言失措便會(huì )招來(lái)投訴警告，所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。

　　四、對企業(yè)文化的認識

　　合通信有限公司成立于1994年7月19日。中國聯(lián)通的成立在我國基礎電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭，對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用，中國聯(lián)通在全國30個(gè)省，自治區，直轄市設立了300多個(gè)分公司和子公司。中國聯(lián)通是國內唯一一家同時(shí)在紐約，香港，上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè)。

　　中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全，保密方面的特殊高要求，提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò )。CDMA起源軍事保密技術(shù)，廣泛應用于軍事領(lǐng)域，具有抗干擾，安全通信，保密性好等特性。聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò )安全，保密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功應用得到認可（例如：省軍區，省委機要處，省軍分區等）。

　　實(shí)踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時(shí)間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開(kāi)心與欣慰，生活過(guò)得很充實(shí)。如當翻開(kāi)本子上記錄著(zhù)的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著(zhù)在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì )了很多東西，增長(cháng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì )有收獲，有結果。

　　客服實(shí)習總結2

　　將近五個(gè)月的實(shí)習期已經(jīng)結束了，回來(lái)之后一直專(zhuān)心寫(xiě)論文，看到一些工作上的資料，心里還有點(diǎn)遺憾。因為工作很好，離開(kāi)京東不免有些可惜，不過(guò)還好如果想去，我還有機會(huì )，只不過(guò)應該不會(huì )再去京東，再去做京東的電話(huà)客服了。還記得當時(shí)一起去實(shí)習的有40個(gè)左右，有同班同系，還有別系的同學(xué)。當時(shí)人事招聘員對我們說(shuō)，工作一個(gè)月、三個(gè)月、半年，這三個(gè)時(shí)期都是心里動(dòng)蕩期，這三個(gè)時(shí)間里人都容易跳槽。

　　我們是12月14號到公司報到，那天正好是周五，簽了合同后我們就來(lái)了個(gè)雙休，很不幸的是第二天就有同學(xué)離開(kāi)了，原因是工作地點(diǎn)太偏僻。距離春節大概也就是一個(gè)月左右的時(shí)間，放假來(lái)了之后才發(fā)現，同學(xué)已經(jīng)走的差不多了。其實(shí)每一個(gè)同學(xué)的離開(kāi)都會(huì )引起其他人的騷動(dòng)，都在預謀著(zhù)什么時(shí)間離開(kāi)，去自己想去的城市。我也是這樣。一直到我們以交實(shí)習論文為理由離開(kāi)公司時(shí)，仍有同學(xué)在堅持，無(wú)論是出于沒(méi)有后路或者干脆為了論文而留下，還好我們都堅持了下來(lái)，想想也挺為自己驕傲的。我想這次的實(shí)習經(jīng)歷會(huì )永遠留在我的記憶里，而在實(shí)習中學(xué)會(huì )的堅持、責任感也會(huì )成為我今后人生的動(dòng)力，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊。

　　人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過(guò)程中攀登到自己人生的頂峰的，就像破繭成蝶一樣，一旦突破了限制自身發(fā)展的瓶頸，那么勝利就離你不遠了�，F在的頂崗實(shí)習支教就如同一個(gè)破繭的過(guò)程，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著(zhù)，我們都在完成各自的每一件任務(wù)之后留下屬于自己的精神財富。就這樣不斷的積累、不斷的`探索、不斷的超越。我相信在不久的將來(lái)我們一定會(huì )因為由量變的積累達到質(zhì)變的飛躍的。

　　在我看來(lái)，超越其實(shí)是一種挑戰，是一種創(chuàng )造，它相當的時(shí)候更傾向于人格的塑造。白巖松曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“人格是最高的學(xué)歷”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面對擺在自己面前的一切困難。當我把這種超越帶給自己甚至傳染給學(xué)生的時(shí)候我就是成功了。

　　出來(lái)社會(huì )小半年，已經(jīng)是半個(gè)社會(huì )人了。不能再向學(xué)生那樣，某些時(shí)候可以隨心隨意。校外企業(yè)頂崗實(shí)習，為我們提供了一個(gè)很好的實(shí)踐機會(huì )，可以讓我們更好的把理論應用于實(shí)踐，在實(shí)踐中領(lǐng)悟理論，更可以學(xué)習到很多書(shū)本上學(xué)習不到的、甚至比理論知識更實(shí)用的業(yè)務(wù)知識。

　　經(jīng)歷了這一次實(shí)習，我漸漸的認識到，每一份工作或每一個(gè)工作環(huán)境都無(wú)法盡善盡美，但每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗和資源，如失敗的沮喪、自我成長(cháng)的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶(hù)等等，這些都是工作成功者必須體驗的感受和必備的財富。如果每天懷著(zhù)感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定會(huì )收獲很多很多。在你收獲很多很多的同時(shí)，你會(huì )發(fā)現自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢，堅強，樂(lè )觀(guān)，闊達。這樣的你，是不斷前進(jìn)的走在成功的路上的。

　　最后，感謝這一段曲折的時(shí)光，感謝每個(gè)我所在的企業(yè)，感謝企業(yè)領(lǐng)導以及上司對我的重視和栽培，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我幫助和支持，讓我在前進(jìn)的路上充滿(mǎn)著(zhù)激情和勇氣！感謝河南商專(zhuān)，讓我在短短的兩年時(shí)間里認識到很多的良師益友，讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己，感謝各位輔導老師的辛勤付出與教導，給我們無(wú)微不至的呵護，讓我們在工作中振作起來(lái)并且找到迷茫的出口！

　　客服實(shí)習總結3

　　又到了一年一次的雙十一活動(dòng)，我們班今年有幸可以到強者服飾公司參加相關(guān)的實(shí)習培訓�？梢栽趯W(xué)習之余，還能參加與專(zhuān)業(yè)有關(guān)的實(shí)操培訓，是很好的一次機會(huì )。我也努力的把握這次機會(huì )，對自己的專(zhuān)業(yè)知識進(jìn)行補充。

　　我在這個(gè)企業(yè)做的是客服崗位，剛開(kāi)始到這個(gè)強者服飾公司培訓時(shí)，當然要對企業(yè)的一些規則和天貓的注意事項進(jìn)行了解。一進(jìn)公司就給我們一堆紙，紙上的內容都是產(chǎn)品型號或是一些難回答的問(wèn)題的'參考答復。這種抄抄背背的東西，我們在學(xué)校都已經(jīng)習慣了，所以沒(méi)多大的問(wèn)題，我們只是對其進(jìn)行大概的了解就開(kāi)始上手了。剛開(kāi)始有客人咨詢(xún)的時(shí)候，每個(gè)人都是很開(kāi)心的，不知為什么，每促成一個(gè)訂單，我們就很高興，雖然錢(qián)不是我們的。不過(guò)慢慢的大家對客人咨詢(xún)這事已經(jīng)習慣了之后，就沒(méi)有開(kāi)始實(shí)習的那種熱情了，反而覺(jué)得之前自己的行為很傻。

　　我上的是晚班，上班的時(shí)間基本都是2：0—9：0，其實(shí)我覺(jué)得上晚班挺好的，至少不用擔心早上起不了床。每天都早早的到公司，對各項事情進(jìn)行準備，就可以開(kāi)始工作了。有的時(shí)候可能會(huì )遇到一些難纏的客人，我們都會(huì )對他進(jìn)行認真的對待和積極的答復，盡量為其解決各種問(wèn)題。

　　整個(gè)實(shí)習過(guò)程中，印象最深刻的當然是10號的晚上到11號的凌晨，這段時(shí)間也是我們整個(gè)實(shí)習的目的和目標。我們8點(diǎn)之前就已經(jīng)到達公司，對工作進(jìn)行準備，準備好后就可以開(kāi)始接待客人。剛開(kāi)始的兩三個(gè)小時(shí)每什么人，不過(guò)到了11：0后就開(kāi)始陸陸續續又客人詢(xún)問(wèn)了，我們也跟往常一樣進(jìn)行正常答復。零點(diǎn)過(guò)后，人流量開(kāi)始持續增加，4個(gè)店不斷的有人前咨詢(xún)，這是就用公司設置好的快捷語(yǔ)進(jìn)行逐一答復。在答復之中，還要注意有沒(méi)有人對我們進(jìn)行陷阱提問(wèn)，比如一些人會(huì )問(wèn)一些我們回答錯了就會(huì )觸犯天貓規則的問(wèn)題，如果我們答錯了，就會(huì )對公司進(jìn)行勒索，雖然金額不大，但能減少的損失就要減少。到了點(diǎn)過(guò)后，人流逐漸開(kāi)始少了，我們也慢慢的放松下，休息了一下，到了6點(diǎn)我們也就可以下班了。

　　我覺(jué)得這個(gè)雙11實(shí)習是比較成功，自己也學(xué)到了很多東西，對自己的知識進(jìn)行了增長(cháng)，我也好好的珍惜了這次培訓機會(huì )，讓自己變得更加的充實(shí)。

　　客服實(shí)習總結4

　　對于即將畢業(yè)的我來(lái)說(shuō)，實(shí)習是勢在必行的一件事情了。我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)是市場(chǎng)銷(xiāo)售，這個(gè)專(zhuān)業(yè)是我比較感興趣的。我是一個(gè)標準的電腦控，生活很難離開(kāi)電腦，所以我選擇的實(shí)習工作也沒(méi)有離開(kāi)電腦，那就是淘寶的客服工作。

　　有很多的人認為，淘寶客服只是回答你咨詢(xún)的問(wèn)題，并不和銷(xiāo)售有關(guān)的。其實(shí)這是錯誤的理解。在我11月份期間的實(shí)習時(shí)間來(lái)看，這個(gè)淘寶客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢(xún)的問(wèn)題，還包括查看銷(xiāo)售記錄、下訂單等等各方面的工作�？梢哉f(shuō)是集銷(xiāo)售與服務(wù)為一體的一條完整的銷(xiāo)售模式。

　　20xx年11月的某一天，我剛到實(shí)習地點(diǎn)準備實(shí)習時(shí)，才發(fā)現我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開(kāi)始了我的淘寶客服實(shí)習工作。她先教我申請了一個(gè)淘寶帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢(xún)資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個(gè)我們需要銷(xiāo)售的商品，包括質(zhì)地，種類(lèi)，每款有什么樣的顏色等等。有時(shí)候我也會(huì )出現錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來(lái)了。對于這些業(yè)務(wù)的熟悉程度加強之后，我開(kāi)始慢慢接觸銷(xiāo)售方面的業(yè)務(wù)了。對于銷(xiāo)售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實(shí)的做起來(lái)，我也是在這次的淘寶客服實(shí)習工作中才發(fā)現的，想法與現實(shí)還是存在著(zhù)很大的差距的。

　　實(shí)習淘寶客服，也是要懂得銷(xiāo)售的.，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣(mài)的商品，才會(huì )有人來(lái)購買(mǎi)，才能夠提高瀏覽量和銷(xiāo)售量。所以，作為淘寶客服來(lái)說(shuō)，只是給顧客解答疑問(wèn)是僅僅不夠的。還有很多銷(xiāo)售的技巧包含在里面，而這些銷(xiāo)售的技巧的需要淘寶客服們自己的去思考，去鉆研的。我實(shí)習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢(xún)問(wèn)量很高，有好說(shuō)話(huà)的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說(shuō)話(huà)的顧客時(shí)候，我們也必須用我們的耐心和銷(xiāo)售技巧去向他們介紹和推銷(xiāo)產(chǎn)品。

　　通過(guò)20xx年11月淘寶客服實(shí)習，我才真正明白了淘寶客服的工作內容，才明白了淘寶客服的工作不是那么的簡(jiǎn)單，同時(shí)也豐富了我的社會(huì )閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實(shí)習經(jīng)歷。