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建材銷(xiāo)售中的顧問(wèn)式銷(xiāo)售的意義和要點(diǎn)
顧問(wèn)式技術(shù)，由于其銷(xiāo)售理念的新穎、方法系統及實(shí)踐應用的良好反饋，迅速成為了創(chuàng )新性銷(xiāo)售技術(shù)的代名詞。它是指銷(xiāo)售人員以專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng )造能力、說(shuō)服能力完成客戶(hù)的要求，并預見(jiàn)客戶(hù)的未來(lái)需求，提出積極建議的銷(xiāo)售方法。
顧問(wèn)式銷(xiāo)售是基于顧客購買(mǎi)過(guò)程：產(chǎn)生需求、收集信息、評估選擇、購買(mǎi)決定和購后反應，而提出的銷(xiāo)售行為步驟：挖掘潛在客戶(hù)、拜訪(fǎng)客戶(hù)、篩選客戶(hù)、掌握客戶(hù)需求、提供解決方案、成交、銷(xiāo)售管理等。它和傳統的銷(xiāo)售方法有一定的區別。傳統的銷(xiāo)售是以推銷(xiāo)自己產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，接觸顧客后注重的是介紹自己的優(yōu)勢和賣(mài)點(diǎn)，然后讓顧客選擇。而顧問(wèn)式銷(xiāo)售注重于建立顧客關(guān)系、站在顧客角度考慮問(wèn)題，分析顧客需求，然后提出針對性的解決方案。
顧問(wèn)式銷(xiāo)售的意義
作為現代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的典型代表，顧問(wèn)式銷(xiāo)售有著(zhù)現代營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的很多特征�，F代營(yíng)銷(xiāo)強調買(mǎi)方需求，即通過(guò)產(chǎn)品與創(chuàng )意，傳遞產(chǎn)品和與產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來(lái)滿(mǎn)足顧客需要。而顧問(wèn)式銷(xiāo)售的出發(fā)點(diǎn)也在于顧客的需求，其終結點(diǎn)在于對顧客信息研究、反饋和處理。在銷(xiāo)售過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商在廠(chǎng)商和用戶(hù)中起到橋梁作用，實(shí)現信息流的有效傳遞，一方面將廠(chǎng)商信息有效地傳遞給用戶(hù)，另一方面，經(jīng)銷(xiāo)商作為產(chǎn)品流通中最接近消費者的一個(gè)環(huán)節，最了解用戶(hù)需求，應該實(shí)現對用戶(hù)需求的有效收集和反饋，及時(shí)地反饋給廠(chǎng)商。
一般說(shuō)來(lái)，顧問(wèn)式銷(xiāo)售給顧客帶來(lái)最大的好處就是使顧客在收集信息、評估選擇和購買(mǎi)決定這三個(gè)過(guò)程中得到一個(gè)顧問(wèn)，從而減少購買(mǎi)支出；同時(shí)，通過(guò)面對面的感情直接接觸，給顧客帶來(lái)情感收入。顧問(wèn)式銷(xiāo)售給企業(yè)帶來(lái)的利益在于能夠最大程度的引起消費需求，增加企業(yè)銷(xiāo)售機會(huì )；同時(shí)讓顧客產(chǎn)生好的購后反應。"一個(gè)滿(mǎn)意的顧客是企業(yè)最好的廣告。"因此，促進(jìn)了企業(yè)的長(cháng)期發(fā)展。顧問(wèn)式銷(xiāo)售使企業(yè)和顧客之間建立了雙贏(yíng)的銷(xiāo)售關(guān)系。
顧問(wèn)式銷(xiāo)售貫穿于銷(xiāo)售活動(dòng)的整個(gè)過(guò)程。顧問(wèn)式銷(xiāo)售不是著(zhù)眼于一次合同的訂立，而是長(cháng)期關(guān)系的建立。顧問(wèn)式銷(xiāo)售在實(shí)務(wù)中的應用，不僅要求銷(xiāo)售人員能夠始終貫徹以顧客利益為中心的原則，而且要求銷(xiāo)售人員堅持感情投入，適當讓利于顧客。這樣，一定能夠達到雙贏(yíng)效果，使公司的發(fā)展得到良性循環(huán)。
作為現代營(yíng)銷(xiāo)的最先進(jìn)理念，開(kāi)展顧問(wèn)式銷(xiāo)售對專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員也提出了一定的要求。對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售就是一種職業(yè)生涯，是一種做人的挑戰，是一種激烈競爭，是一種自我管理，所以專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員在力量、靈活性及耐力等方面要具有較高的素質(zhì)。
顧問(wèn)式銷(xiāo)售的要點(diǎn)
1、比顧客更加專(zhuān)業(yè)。
往往顧客也是有知識的，或者是經(jīng)過(guò)學(xué)習后才來(lái)購買(mǎi)的，因此在購買(mǎi)過(guò)程中難免會(huì )用自己的知識來(lái)對比銷(xiāo)售人員的知識。如果出現了銷(xiāo)售人員不如顧客的現象，那么就會(huì )產(chǎn)生不信任感，購買(mǎi)就會(huì )受阻。而如果銷(xiāo)售人員非常專(zhuān)業(yè)，顧客的繼續了解的欲望就會(huì )加強。
2、銷(xiāo)售中要占據主動(dòng)
有別于傳統的銷(xiāo)售方法的是，顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程要求銷(xiāo)售人員隨時(shí)掌握主動(dòng)權，避免被動(dòng)。被顧客牽著(zhù)鼻子走的現象，說(shuō)明了和顧客之間的關(guān)系定位上存在偏差。銷(xiāo)售和購買(mǎi)本無(wú)先后、優(yōu)劣之分，是對等的行為。而銷(xiāo)售是為了滿(mǎn)足顧客需求，購買(mǎi)也是為了滿(mǎn)足自身需求，因此銷(xiāo)售的主動(dòng)更能了解顧客的需求并盡力滿(mǎn)足，畢竟顧客不是專(zhuān)業(yè)的。
3、先了解需求后提供方案
基于“比顧客更加專(zhuān)業(yè)”的基礎，站在顧客角度考慮其需求，并經(jīng)過(guò)了解確認后，再提出解決方案。傳統的銷(xiāo)售模式中往往忽略此點(diǎn)，而是讓顧客去選擇。
4、注重研究顧客心理
顧客的心理過(guò)程復雜而有規律。顧客的心理包含“感性和理性決策、選擇的機制”等，研究顧客心理，就是為了掌握其購買(mǎi)過(guò)程中的心理的變化，以更好應對。
顧問(wèn)式銷(xiāo)售是銷(xiāo)售技術(shù)的一種，目前在關(guān)于銷(xiāo)售技術(shù)的領(lǐng)域有一些理念也很流行，比如“SPIN銷(xiāo)售技術(shù)”、“ACTION SELLING"、“步進(jìn)式銷(xiāo)售”等。這些技術(shù)都是經(jīng)過(guò)大量的研究后推出的銷(xiāo)售技術(shù)，值得大家深入學(xué)習。
舉案例說(shuō)明：治療感冒
治療感冒是顧客的顯性需求，真正需求是身體健康。為了治感冒，顧客有兩個(gè)選擇：一是去藥店，二是去醫院�，F在分析兩種購物過(guò)程的區別。
相同點(diǎn)：顧客的目的相同
不同點(diǎn)：
1、過(guò)程不同
在藥店購買(mǎi)過(guò)程很簡(jiǎn)單，只需要告訴導購你要買(mǎi)什么，或者告訴導購你想治療什么疾病，然后導購會(huì )讓你選擇。購買(mǎi)過(guò)程簡(jiǎn)單、效率高。
在醫院購買(mǎi)，你不需要告訴醫生你要治什么病，即使告訴了，醫生也不相信你的話(huà)。醫生需要詳細了解你的癥狀，然后問(wèn)你很多的問(wèn)題，也許還需要做一些檢查，最后確診。確診后，醫生針對你的情況，包括經(jīng)濟情況給你開(kāi)出藥方，同時(shí)還會(huì )給你一些生活上的注意事項。
2、導購的需求不同
藥店的導購需要了解的是“他想買(mǎi)什么？”，醫院的醫生想知道的是“他想治什么？”
3、導購和顧客的關(guān)系不同
藥店顧客是主動(dòng)的，導購是被動(dòng)的；在醫院則相反。在藥店顧客可以拒絕導購的推薦，而在醫院顧客卻往往不敢拒絕醫生的推薦。
4、產(chǎn)品不同
顧客在藥店買(mǎi)到的是藥品和儀器；而在醫院顧客除了買(mǎi)到藥品還能買(mǎi)到醫生的建議。
5、成本不同
顧客在藥店只為藥品儀器付錢(qián)，且過(guò)程簡(jiǎn)單，故綜合成本較低。然而在醫院的整個(gè)過(guò)程中，顧客需要付出更多的時(shí)間、精力，且付出的成本中除了藥品和儀器之外還有一筆咨詢(xún)費（掛號費），綜合成本往往要高很多。
在建材銷(xiāo)售中，傳統的銷(xiāo)售方式還大量存在。建材往往是大宗購買(mǎi)，由于顧客本身并不了解裝修行業(yè)的知識，因而很渴望遇到專(zhuān)業(yè)導購提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)�，F在之所以“簡(jiǎn)單”的銷(xiāo)售模式這么普遍，是因為對顧問(wèn)式銷(xiāo)售的理解及訓練很欠缺。接下來(lái)，我們一起來(lái)看看顧問(wèn)式銷(xiāo)售在建材銷(xiāo)售中的應用，舉地板銷(xiāo)售為例。
顧客走進(jìn)店面，帶著(zhù)懷疑和戒心。雖然心里充滿(mǎn)著(zhù)對專(zhuān)業(yè)服務(wù)的渴望，然表現出來(lái)的往往完全不同。也許顧客進(jìn)門(mén)就問(wèn)價(jià)格、也許沒(méi)說(shuō)幾句話(huà)就開(kāi)始質(zhì)疑產(chǎn)品、也許根本就是一言不發(fā)。這個(gè)時(shí)候，作為專(zhuān)業(yè)導購，需要表現出的寬容和心態(tài)，需要應用迅速達成良好溝通氣氛的技能：讓顧客放輕松、告訴他或者暗示他不會(huì )被強迫購買(mǎi)、在這里可以得到你要的幫助，無(wú)論買(mǎi)不買(mǎi)。在溝通過(guò)程中，顧客在前期會(huì )惜字如金或者表現強勢，這暗示顧客處于防御或者虛張聲勢的心理狀態(tài)。為了更好掌握顧客的需求，導購要提問(wèn)。提足夠的好問(wèn)題，讓顧客的需求自然顯現，如果顧客打斷你的進(jìn)程，應該警惕并應用追加問(wèn)題的辦法回到軌道上來(lái)。最不恰當的提問(wèn)是：您是買(mǎi)實(shí)木還是買(mǎi)復合、您喜歡什么花色。會(huì )影響到顧客地板選擇的因素可能會(huì )有：采光、裝飾風(fēng)格、整體顏色搭配、房間用途、家庭成員、裝修進(jìn)度、裝修預算等，那么就需要通過(guò)提問(wèn)去了解。對于方案的提供，應該建立在顧客的隱性需求基礎上進(jìn)行設計。對顧客可能提到的問(wèn)題，導購必須通過(guò)演練提前掌握，以做到有備而來(lái)。還有一個(gè)是專(zhuān)業(yè)導購需要做的就是把自己和公司及品牌推銷(xiāo)給顧客。導購要了解價(jià)格并非是關(guān)鍵，反而是最不重要的因素。對顧客提出的價(jià)格問(wèn)題，要首先檢討自己的價(jià)值傳遞是否足夠。對于價(jià)值，專(zhuān)業(yè)導購要學(xué)會(huì )如何介紹，掌握價(jià)值介紹的模型。
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