未來(lái)的必要改革社會(huì )實(shí)踐總結

未來(lái)的必要改革社會(huì )實(shí)踐總結

　　中國電信作為中國三大通信企業(yè)之一，有其悠久的歷史，中國聯(lián)通和中國移動(dòng)都是從中國電信分離出去的。作為中國通訊業(yè)的始祖，中國電信卻似乎沒(méi)有中國移動(dòng)發(fā)展的迅速，但中國電信依然依照著(zhù)自己的軌跡前進(jìn)著(zhù)。近幾年來(lái)，面對固網(wǎng)業(yè)務(wù)急劇萎縮、歷次電信改革遺留大量不良資產(chǎn)、改革發(fā)展穩定任務(wù)重等挑戰，中國電信于20XX年開(kāi)始由傳統基礎電信網(wǎng)絡(luò )通過(guò)實(shí)施聚焦客戶(hù)的信息化創(chuàng )新戰略，大力發(fā)展綜合信息服務(wù)等語(yǔ)音業(yè)務(wù)，保持了企業(yè)持續穩定健康發(fā)展。20XX年到20XX年，集團主營(yíng)業(yè)務(wù)收入復合增長(cháng)率達到6%，利潤總額復合增長(cháng)率達到3.4%，非語(yǔ)音業(yè)務(wù)收入占主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的比重從22%上升到45%。截止20XX年底，擁有固定電話(huà)用戶(hù)2.14億戶(hù)，移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)3544萬(wàn)戶(hù)，寬帶用戶(hù)4718萬(wàn)戶(hù)，集團總資產(chǎn)6322億元，全年業(yè)務(wù)收入超過(guò)2200億元，人員67萬(wàn)人。

　　中國電信一直都在接受著(zhù)來(lái)自外界各方的挑戰，發(fā)展了三個(gè)客戶(hù)品牌：商務(wù)領(lǐng)航，我的e家和天翼。明顯，這三個(gè)客戶(hù)品牌是針對三個(gè)不同的消費群體劃分的，商務(wù)領(lǐng)航主要針對商務(wù)人士的高端消費人群，我的e家則針對普通個(gè)人，天翼作為中國電信的年輕品牌消費群體明顯偏向學(xué)生群體。

　　中國電信旗下的業(yè)務(wù)似乎很是復雜，包括固話(huà)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò )寬帶業(yè)務(wù)及最近剛發(fā)展的移動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)等，多種業(yè)務(wù)并不是相互獨立而是融合為一體。這與其他通訊企業(yè)有很大的不同，如中國移動(dòng)主要致力于移動(dòng)電話(huà)業(yè)務(wù)，雖然近年收購網(wǎng)通想網(wǎng)絡(luò )寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，但在實(shí)體操作時(shí)，各項業(yè)務(wù)間并不是融合在一起而是各自為政。中國電信和中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)運營(yíng)模式明顯不同，這兩種運營(yíng)方式各自有其缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)。

　　中國電信的運營(yíng)模式是將固話(huà)、移動(dòng)電話(huà)和寬帶業(yè)務(wù)融合在一起，以消費者為主體，針對消費者的不同情況推薦相應的套餐。這種運營(yíng)模式的優(yōu)點(diǎn)是能在發(fā)展一項業(yè)務(wù)的同時(shí)為其他業(yè)務(wù)發(fā)展出潛在客戶(hù)，及時(shí)客戶(hù)當時(shí)不需要另外的業(yè)務(wù)但如果以后需要此業(yè)務(wù)時(shí)可能會(huì )優(yōu)先考慮中國電信。但是在實(shí)際操作時(shí)，畢竟每個(gè)消費者的消費方向有一定的確定性，他可能只想辦理網(wǎng)絡(luò )寬帶業(yè)務(wù)，如若硬是向其推薦包含他不需要的業(yè)務(wù)套餐，可能會(huì )遭致反感，或許會(huì )引起誤會(huì )認為中國電信有捆綁消費嫌疑。

　　例如，在這個(gè)通訊發(fā)展迅速的年代，幾乎中國很多城鎮人員都是人手一部移動(dòng)電話(huà)，及時(shí)是農村地區，移動(dòng)電話(huà)也是發(fā)展迅速覆蓋了大部分的農村市場(chǎng)，很多人開(kāi)始取消固話(huà)業(yè)務(wù)，固定電話(huà)逐漸成為擺設。但是在客戶(hù)辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，其中強制其必須在裝有中國電信的固定電話(huà)前提下才能通網(wǎng)。這項規定聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)不是很人性化，確實(shí)有捆綁消費嫌疑。由于有固話(huà)業(yè)務(wù)，消費者會(huì )覺(jué)得中國電信的寬帶資費明顯高于其他競爭企業(yè)。當然，中國電信的寬帶穩定快捷，這是其他寬帶競爭企業(yè)不能比擬的。但在面對寬帶企業(yè)選擇時(shí)，普通個(gè)人會(huì )優(yōu)先考慮資費較低的企業(yè)。服務(wù)快捷方便也只有實(shí)際體驗較長(cháng)時(shí)間后經(jīng)過(guò)比較才能看得出來(lái)。

　　針對此種運營(yíng)模式的弱點(diǎn)，我提出以下幾個(gè)建議，不知道有沒(méi)有實(shí)踐性。在辦理寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，對于家中沒(méi)有固定電話(huà)的客戶(hù)，可以說(shuō)送其固定電話(huà)，取消初裝費，為其通網(wǎng)，這樣不僅能打消消費者的顧慮，同時(shí)固話(huà)消費也會(huì )再次成為潛在消費業(yè)務(wù)。當然，送固定電話(huà)會(huì )增加成本，但固話(huà)業(yè)務(wù)消費也是個(gè)未來(lái)的盈利業(yè)務(wù)，綜合看起來(lái)還是盈利的。而由于電信的業(yè)務(wù)都是相互融合的，在實(shí)際操作時(shí)非常復雜，營(yíng)業(yè)員需要經(jīng)過(guò)長(cháng)時(shí)間的培訓和長(cháng)時(shí)間的實(shí)習才能上手。

　　在業(yè)務(wù)查詢(xún)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)，實(shí)際需要時(shí)間相對較長(cháng)，尤其到月末時(shí)，營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)量會(huì )更大。營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)窗口不多，但在處理業(yè)務(wù)時(shí)需要的時(shí)間較長(cháng)，就會(huì )造成客戶(hù)積壓，客戶(hù)排隊時(shí)間長(cháng)等缺點(diǎn)。而同期，移動(dòng)或者聯(lián)通的營(yíng)業(yè)廳卻沒(méi)有排隊問(wèn)題，它們的營(yíng)業(yè)廳沒(méi)有叫號系統，沒(méi)有排隊的客戶(hù)。不是它們的客戶(hù)少，而是它們在處理業(yè)務(wù)時(shí)，由于其運營(yíng)方式的特點(diǎn)，處理時(shí)間短，處理系統簡(jiǎn)單。移動(dòng)的營(yíng)業(yè)員上手也很容易，整個(gè)看來(lái)似乎移動(dòng)聯(lián)通的運營(yíng)模式更加先進(jìn)。所以，中國電信可以參考移動(dòng)聯(lián)通的運營(yíng)模式，改進(jìn)自己的運營(yíng)模式，但又不能照搬，只能根據自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行運營(yíng)模式的創(chuàng )新。

　　在本次的揚州電信實(shí)踐期間，我還學(xué)習很多課堂上學(xué)不到的知識，例如如何與普通消費者溝通交流，如何電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)等等。同時(shí)這也是一次將書(shū)本知識與實(shí)際相集合的過(guò)程，從而也加深了我對專(zhuān)業(yè)知識的認知。這次真是不虛此行��！