影樓門(mén)市銷(xiāo)售人員顧客溝通技巧

影樓門(mén)市銷(xiāo)售人員顧客溝通技巧

　　在門(mén)市接待中，每天都會(huì )遇到不同類(lèi)型的顧客，他們的性格，偏好，志趣，言行都各有不同，因此對待這些不同類(lèi)型的顧客，所應采用的接待方法也不盡相同。

　　1.學(xué)會(huì )和巧妙運用贊美

　　運用贊美的力量贊美會(huì )使門(mén)市人員很快接近顧客，在影樓的銷(xiāo)售中，門(mén)市要善于運用贊美的力量，在贊美對方的過(guò)程中要注意，因為中國人比較謙虛，受到別人贊美時(shí)會(huì )藏在心中而不愿外露。門(mén)市一定要恰如其分，適可而止，準確地尋找顧客身上的閃光點(diǎn)。

　　2.知己知彼

　　兵法曰：“知己知彼，百戰不殆�！弊鳛橐幻麅�(yōu)秀的門(mén)市行銷(xiāo)人員，必須熟知影樓當地的市場(chǎng)情況，我們在行銷(xiāo)時(shí)的中心思想：充分利用影樓中一切可以利用的有效資源，最大化發(fā)揮影樓中的一切優(yōu)勢，盡量弱化影樓中的相關(guān)弱勢，同時(shí)要盡量弱化準競爭對手(其它實(shí)力相當的影樓)的優(yōu)勢，充分利用影樓的優(yōu)勢攻擊準競爭對手的弱勢。

　　3.根據不同顧客采取不同策略

　　不同類(lèi)型的顧客及對策不同的顧客有不同的消費心理，門(mén)市必須針對不同的類(lèi)型的顧客制定相應的策略，其中有：無(wú)主見(jiàn)型、自作聰明型、炫耀財富型、嚴肅冷靜型、喜好爭論型、沉默寡言型、隨便看看型、先發(fā)制人型。

　　4.正確分析和處理顧客異議

　　處理和解除異議(反對意見(jiàn))在門(mén)市銷(xiāo)售的流程中，會(huì )遇到無(wú)數的問(wèn)題，疑慮和反對意見(jiàn)。能否圓滿(mǎn)回答這些問(wèn)題，將是能否達成訂單的關(guān)鍵。

　　最優(yōu)秀的門(mén)市要能夠透徹思考顧客不訂單的理由，然后再準備好有力的證據提出最好的觀(guān)點(diǎn)，甚至反駁顧客，無(wú)論顧客說(shuō)了什么，都要學(xué)會(huì )在整個(gè)訂單對話(huà)中保持冷靜，輕松和友好，提出問(wèn)題的顧客才是最有可能成交的顧客。當顧客對產(chǎn)品沒(méi)有任何需要時(shí)，對產(chǎn)品就不會(huì )有詳細的認知。

　　5.善于轉化異議為賣(mài)點(diǎn)

　　化反對意見(jiàn)為賣(mài)點(diǎn)是一種積極的技巧。門(mén)市人員需要技巧，不要與顧客進(jìn)行勝負辯論，這是毫無(wú)意義的，即使最終在辯論中獲勝。但后果卻是失去顧客。俗話(huà)說(shuō)：買(mǎi)賣(mài)不成仁義在。與顧客交朋友是門(mén)市與顧客溝通的基本原則。

　　處理反對意見(jiàn)的第一種技巧是接受認同。這指的是門(mén)市人員針對顧客提出的反對問(wèn)題所撫持的態(tài)度。門(mén)市人員需要贊美顧客的觀(guān)點(diǎn)，繼續介紹。這里需要了解顧客真正的消費能力。對此的經(jīng)驗是：普通雙職工的婚紗照前期消費，相當于2人1個(gè)月工資的總合。門(mén)市可參考這個(gè)數據來(lái)確定顧客到底能夠消費到什么層次。

　　質(zhì)量是顧客擔心的重點(diǎn)。顧客最容易針對質(zhì)量和售后服務(wù)提出問(wèn)題，當顧客提出這樣的問(wèn)題，門(mén)市要有信心，絕對不可以敷衍顧客。切記，顧客有多種選擇的權力。因此在處理反對問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員不能傷害顧客的情緒。要去贊美每一項反對意見(jiàn)，把它當成是對你產(chǎn)品的一種很有見(jiàn)解的評論。

　　6.承認失敗，以退為進(jìn)

　　這是處理顧客不訂單和有反對意見(jiàn)時(shí)很好的方式。以退為進(jìn)，從表面看，似乎訂單過(guò)程就要失敗，實(shí)際上門(mén)市卻可以進(jìn)一步推動(dòng)銷(xiāo)售。

　　7.跟蹤訂單

　　不斷跟蹤不“跑單”無(wú)論影樓大小，口啤好壞，總會(huì )出現跑單現象，訂單以后，顧客一天不拍照就意味著(zhù)門(mén)市銷(xiāo)售沒(méi)有成功。真正的銷(xiāo)售并不是訂單到手就結束了。

　　訂單之后，門(mén)市人員仍需花費時(shí)間和心思，所以門(mén)市人員切記虎頭蛇尾，訂單并不是最終的結局。訂單到手了，需要掌握跟進(jìn)的技巧，把握好已有的顧客，并通過(guò)客戶(hù)來(lái)開(kāi)拓新客戶(hù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，沒(méi)有一種戰無(wú)不勝，絕對有效的成交方式，只有不斷學(xué)習，掌握更多的銷(xiāo)售技巧才是成交之道。

　　8.服務(wù)致勝

　　怎樣讓顧客癡迷和瘋狂提起服務(wù)，幾乎是地球人都知道的問(wèn)題，但在實(shí)際工作過(guò)程中，能將服務(wù)做到實(shí)處、做到位的影樓，實(shí)在算不上多。用莎士比亞的一句話(huà)來(lái)說(shuō)就是：不是因為得以遵循才贏(yíng)得尊重，而是因為沒(méi)有得到履行而愈發(fā)彰顯。

　　其實(shí)，客人表面上對服務(wù)滿(mǎn)意是遠遠不夠的，而應該想方設法讓客人突破滿(mǎn)意度的最高臨界點(diǎn)，從而成為忠實(shí)的客人。并且帶著(zhù)幾分責任、心中充滿(mǎn)了激情在做品牌和口啤的義務(wù)宣傳。

　　9.真誠待客

　　把客人當做上帝或朋友并不重要，關(guān)鍵要用“心” 門(mén)市行銷(xiāo)人員在工作過(guò)程中，到底是把客人當作上帝還是朋友，其實(shí)并不重要，關(guān)鍵要用心，真誠地對待客人，需要虛實(shí)結合，有時(shí)還需要演戲。不過(guò)，這里所講的虛實(shí)結合與演戲并沒(méi)有半點(diǎn)欺騙客人的意思，這只是一種善意的謊言，因為通過(guò)虛實(shí)結合與善意的謊言可以與客人建立一種更加和諧、融洽的關(guān)系。

　　在工作過(guò)程中，最重要的還是要用“心”去對待客人。即使是在演一場(chǎng)“戲”，也能扮演好自己的角色。讓客人真實(shí)地體驗到，影樓全體員工都在奮力拼搏，全力以赴，不僅要拍好他們這一套照片，更重要的是讓他們成為影樓永遠的朋友。

　　10.耐心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)

　　多家影樓做培訓和秀場(chǎng)的過(guò)程中發(fā)現，絕大多數門(mén)市行銷(xiāo)人員在與客人溝通時(shí)，往往都是自己說(shuō)的太多，很少會(huì )給客人留下發(fā)言的機會(huì )。還有些門(mén)市說(shuō)起話(huà)來(lái)滔滔不絕、銳不可擋，但業(yè)績(jì)卻一直平平淡淡，沒(méi)有太大的進(jìn)展。因為她們這種方式只是王婆賣(mài)瓜自賣(mài)自夸，面對客人說(shuō)了半天，結果未能引發(fā)客人的激情，也就不可能建立信賴(lài)感。

　　同時(shí)，門(mén)市行銷(xiāo)人員說(shuō)話(huà)過(guò)多也有失對客人的尊重，有壓制客人的感覺(jué)，再加上一些門(mén)市行銷(xiāo)人員的微笑太少，聲音魅力又不夠，說(shuō)起話(huà)來(lái)比較生硬，久而久之會(huì )給客人一種太“厲害”的感覺(jué)有了這種感覺(jué)以后，門(mén)市行銷(xiāo)人員的口才再優(yōu)秀、業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識再豐富可能了無(wú)濟于事，訂單機率很小。

　　這種感覺(jué)最終會(huì )上升到“怕”，客人會(huì )覺(jué)得這些門(mén)市行銷(xiāo)人員打交道沒(méi)有安全感，很可能會(huì )吃虧上當受騙。一般來(lái)說(shuō)，在行銷(xiāo)的過(guò)程中，應該盡量多聽(tīng)客人說(shuō)，在適宜的時(shí)候問(wèn)客人一些有價(jià)值的問(wèn)題。這樣做不僅是對客人的尊重，更重要的是通過(guò)這種方式真正了解到客人“想要的”到底是什么，從而尋找能夠激發(fā)客人的“興趣點(diǎn)”，建立了信賴(lài)感，為成功訂單打下堅實(shí)的基礎。