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奧迪銷(xiāo)售調查報告
根據學(xué)校的安排，我們這一小組來(lái)到了木瀆汽車(chē)城對奧迪4S店進(jìn)行了調查。 一直以來(lái)奧迪汽車(chē)都占據高檔汽車(chē)市場(chǎng)的半壁江山，作為最早實(shí)現國產(chǎn)化的高檔汽車(chē)品牌，奧迪在提升車(chē)身質(zhì)量的同時(shí)，也沒(méi)有放送對高水準服務(wù)品質(zhì)的追求。奧迪品牌秉承“同一星球，同一奧迪，同一品質(zhì)”的理念，全面引入奧迪全球化的服務(wù)新戰略。
奧迪汽車(chē)的服務(wù)理念主要分為兩個(gè)方面，一是“卓越”服務(wù)，二是“以心悅心”。首先“以心悅心”的含義是“以全心全意的卓越服務(wù)帶給用戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡挠淇臁�。在服�?wù)理念的追求上，奧迪不僅致力于滿(mǎn)足用戶(hù)的一切要求，更以追求用戶(hù)的全方位身心愉快為最終的目的。而“卓越”服務(wù)，是奧迪著(zhù)眼未來(lái)的全球化服務(wù)新戰略，這一戰略秉承了“以心悅心”,將“專(zhuān)業(yè)、尊貴、愉悅”的核心價(jià)值賦予到奧迪服務(wù)的全程�！皩�(zhuān)業(yè)”體現在奧迪的全球一體化專(zhuān)業(yè)服務(wù)體系中，帶給顧客安心、放心、最佳的服務(wù)解決方案，具體展示專(zhuān)業(yè)價(jià)值所在�！白鹳F”體現在奧迪的高檔服務(wù)設施與服務(wù)內容中，帶給顧客超乎期待的尊貴體驗和個(gè)性享受，充分傳遞價(jià)值所在�！坝鋹偂眲t透過(guò)奧迪用心呵護顧客與愛(ài)車(chē)的每一個(gè)服務(wù)細節和服務(wù)設計上，不斷帶給顧客愉悅的感受。這些即使奧迪4S店富有人性化的銷(xiāo)售服務(wù)理念，具體的包括奧迪預約服務(wù)，奧迪替換車(chē)服務(wù)，奧迪救援服務(wù)，奧迪機場(chǎng)服務(wù)。
總的來(lái)說(shuō)奧迪品牌遵循高品質(zhì)，高質(zhì)量，服務(wù)佳的原則，認為銷(xiāo)售好，就需要滿(mǎn)足顧客的需求，讓顧客對其放心購買(mǎi)，從而奧迪品牌才能打響。然而，這一切并不是想象中的那么簡(jiǎn)單的，作為一名銷(xiāo)售人員的話(huà)，必須得有很好的銷(xiāo)售理念。
對于店員，顧客就是上帝，但是現實(shí)生活中顧客并非都是完美的，他們有優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)也存在著(zhù)缺點(diǎn)，而現在店員要做的就是發(fā)現顧客的優(yōu)點(diǎn)，容忍顧客的缺點(diǎn)，要學(xué)會(huì )贊美顧客，態(tài)度要好，注意自己的形象與舉止，給顧客留有好印象。 首先，要講究誠信度。店員們的人情世故和言談穿著(zhù)要給顧客良好的印象，不是一味的進(jìn)行銷(xiāo)售而是要幫，營(yíng)銷(xiāo)的根本目的就是幫忙解決顧客的當務(wù)之急，承諾到的就一定要幫顧客實(shí)現，否則店員就要為自己的行為后果負責。
其次，要有同理心。同理心并非同情心，而是站在顧客的角度來(lái)理解解決問(wèn)題，將心比心，這樣就會(huì )了解顧客是為什么會(huì )那么想，從而更能理解顧客的做法，減少誤會(huì )和沖突。不要因為顧客的一句過(guò)激的語(yǔ)言而動(dòng)怒，不要因為顧客不斷的找茬而不耐煩，要克制自己的情緒，冷靜下來(lái)，用語(yǔ)言藝術(shù)來(lái)使他們得到滿(mǎn)意的回答。
再來(lái)就是專(zhuān)業(yè)度了，店員要對自己營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品感興趣，并且要對產(chǎn)品有深刻的了解，這樣，才能使顧客對你產(chǎn)生信任感，才會(huì )放心在你這里購買(mǎi)。因此店員要牢記一些必要的知識，比如汽車(chē)的參數、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，競品的參數、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)等，同時(shí)也需要有所豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗。
最后，便是生活化了，作為一名店員，不僅要掌握該店品牌的數據，還要對社會(huì )上的新聞趣事，潮流時(shí)尚，天氣變化，重大事件，生活常識等有所了解，這樣便可以用生活化的語(yǔ)言使顧客更好的了解，更好的交流，說(shuō)服力量也更大。老客戶(hù)也會(huì )帶給你更多的新客戶(hù)。
對于奧迪4S店來(lái)說(shuō)，也許現在達到一定的銷(xiāo)售量并不是問(wèn)題了，但仍然還是需要加強銷(xiāo)售服務(wù)的理念的。專(zhuān)業(yè)的服務(wù)品質(zhì)離不開(kāi)完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，專(zhuān)業(yè)的人員培訓和完備的備件物流體系，物流體系保證了用戶(hù)維修和保養的及時(shí)、便捷。同樣，為保證服務(wù)能有效推進(jìn)，奧迪推出了培訓平臺，奧迪用戶(hù)服務(wù)數據庫，優(yōu)化備件物流等一系列重大措施，旨在打造更高水準的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
在這樣一個(gè)品質(zhì)源于專(zhuān)業(yè)的時(shí)代，憑借專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售理念和售后服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現用戶(hù)愉悅的奧迪品牌，必將始終走向國內高檔汽車(chē)市場(chǎng)的最前列，在給消費者帶來(lái)全球一流產(chǎn)品的同時(shí)為用戶(hù)帶來(lái)全球一流的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
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