酒店前廳總結培訓心得

酒店前廳總結培訓心得

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　　篇一：酒店前廳部培訓心得

　　在天緣酒店管家部、餐飲部培訓結束后，按計劃4月5日我到前廳部報到接受一個(gè)月的培訓。

　　一、 前臺： 1、了解前臺工作職責，前臺接待員工作職責。

　　2、熟記房間價(jià)格及各類(lèi)折扣、優(yōu)惠以及折扣權限。

　　3、了解前臺各類(lèi)通知、報告、表格及記錄本。

　　4、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統代碼、付款方式。

　　5、了解前臺所配用的設施設備及使用須知及方法

　　6、培訓前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規范，交接班程序。

　　7、培訓訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

　　8、培訓前臺賣(mài)房技巧。

　　9、培訓VIP接待程序。

　　10、上機進(jìn)行電腦操作，包括入住、退房、預定等。

　　11、入住登記程序培訓。

　　12、結帳退房程序培訓。

　　13、團體入住及結帳程序培訓。

　　14、培訓轉換房間的程序。

　　二、禮賓部：

　　1、了解禮賓員的工作內容及工作程序

　　幫助客人運送進(jìn)出酒店的行李，代客保管行李；引領(lǐng)入住客人進(jìn)房；為客人介紹酒店及客房的設施設備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報、電傳及文件、表單等；回答客人詢(xún)問(wèn)，為客人提供服務(wù)；幫機組訂車(chē)；完成客人委托代辦服務(wù)等。

　　2、 了解接機代表的工作內容

　　三、總機

　　1、 熟記常用電話(huà)號碼及酒店內線(xiàn)號碼

　　2、 掌握話(huà)務(wù)室各機械功能、操作及注意事項

　　3、 為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)

　　四、大堂副理

　　了解大堂副理的工作職責及工作內容

　　五、收獲及總結

　　1、突發(fā)事件應變能力提高

　　在前臺接工作，每天都必須做好作戰的準備。因為作為一名前臺員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會(huì )有些不大禮貌的客人，甚至會(huì )對接待員口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護酒店的利益與自身的安全。

　　2、溝通能力提高

　　作為酒店的一線(xiàn)員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。一句話(huà)可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說(shuō)出的語(yǔ)言讓客人聽(tīng)得舒服，聽(tīng)得開(kāi)心，是作為一名酒店員工所必須要學(xué)習的課程。

　　最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠是對的”。

　　篇二：前廳部淡季培訓總結

　　酒店的發(fā)展離不開(kāi)員工的努力，而培養高素質(zhì)的員工，無(wú)疑需要實(shí)踐的培訓。我們一直強調硬件不足軟件補。軟件補，就更需要不斷的培訓，不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)意識。2017年，我們部門(mén)從旺季的實(shí)踐培訓，到淡季的理論培訓，培訓工作一直都沒(méi)有放松過(guò)。

　　2017年，我們培訓工作主要分四個(gè)方面：

　　一、讓員工深刻理解培訓的重要性，提升服務(wù)意識

　　在現代的服務(wù)行業(yè)中，過(guò)去的標準服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足人們日益增長(cháng)消費意識�，F代的消費者在消費時(shí)，已經(jīng)不僅是在消費產(chǎn)品，更多的是在消費服務(wù)。所以，我們還得在服務(wù)上下狠功夫。經(jīng)過(guò)培訓，不僅要提高員工對客服務(wù)的技能技巧外，還要提升對客服務(wù)意識，讓前廳部的每一個(gè)員工了解并掌握，如何主動(dòng)的把服務(wù)最大化、最細化，還要把服務(wù)延伸出去。以培訓促管理，增強酒店的凝聚力，創(chuàng )造和諧的工作環(huán)境。

　　二、銷(xiāo)售客房技巧，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓

　　17年，根據市場(chǎng)情況，前廳部和銷(xiāo)售部聯(lián)合推出多項促銷(xiāo)方案。我們前廳部積極地推進(jìn)上門(mén)散客的銷(xiāo)售。我們在培訓時(shí)，重點(diǎn)加強了銷(xiāo)售方面的技巧培訓。我們對前廳部的每一個(gè)員工的培訓課程中，都會(huì )涉及到靈活售房的部分。讓每一個(gè)前廳部的員工都要了解酒店的各種房型房態(tài)。在理論加實(shí)踐的培訓中，我們的前臺員工，尤其是新員工已經(jīng)能夠很好的靈活售房。根據客人的不同需要推銷(xiāo)不同類(lèi)型、不同檔次的房型。

　　我們一直強調的宗旨是——不放走每一個(gè)上門(mén)的客戶(hù)，看好每一個(gè)協(xié)議客戶(hù)，抓住每一個(gè)散客！

　　三、將培訓方式多元化，提高領(lǐng)班的培訓技巧

　　今年，我們的培訓內容主要分兩方面：理論為輔，實(shí)踐為主，案例分析。

　　1、理論培訓：實(shí)際工作中，理論知識的掌握與業(yè)務(wù)的實(shí)操是密不可分的，理論培訓我們以《中國飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規范》及《星級酒店訪(fǎng)查規范》為依據，規范每個(gè)細節。

　　2、實(shí)踐培訓：有了理論知識的基礎，業(yè)務(wù)實(shí)踐就得心應手了。針對各崗位的需要，進(jìn)行有針對性的業(yè)務(wù)實(shí)操的訓練，如前臺預訂問(wèn)詢(xún)程序、住宿登記程序、收銀結帳程序等等。

　　3、案例分析：我們工作中發(fā)生過(guò)的的真實(shí)事件加以整理，作為案例，給新員工講解，再加以分析，讓他們在經(jīng)后的工作中引以為戒。

　　此次的培訓方式也與往年不同。今年我們要求每位培訓老師使用幻燈片等工具作為中介，設計課程時(shí)要求圖文并茂，使受訓者對培訓產(chǎn)生學(xué)習興趣，提高培訓效果。

　　四、培訓效果的落實(shí)及考核

　　此次培訓結束后，我們要求領(lǐng)班在工作中，對新員工加強監督管理，把培訓的內容運用到工作崗位上，提高服務(wù)質(zhì)量，這也是我們培訓的目的。針對不同崗位、以培訓內容為進(jìn)行考核。根據考核成績(jì)，我們將對成績(jì)優(yōu)秀的員工進(jìn)行獎勵，成績(jì)不合格者，也要進(jìn)行適當的處罰。

　　1月中旬，17年全年培訓工作已經(jīng)結束。整體來(lái)看，去年的培訓還是很有成效的。員工從培訓中提高了服務(wù)技能和自身修養，而作為講師的領(lǐng)班，在培訓員工的過(guò)程中，也在不斷提升自己，從中受益。2010年，新老員工更換，我們還要抓緊培訓，不能放松。為迎接新一輪的挑戰繼續努力。

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